10月24日，以“持續(xù)攀登前行”為主題的2019金萬(wàn)維全國(guó)伙伴大會(huì)在廣州·華鉅君悅酒店盛大舉行。金萬(wàn)維來(lái)自全國(guó)各地的軟件渠道代理商、ISV、系統(tǒng)集成商、二次開(kāi)發(fā)伙伴及行業(yè)組織1500人參與了大會(huì)。大會(huì)邀請(qǐng)來(lái)金蝶中國(guó)助理總裁兼客戶服務(wù)中心總經(jīng)理孫洪如女士，為我們帶來(lái)《打造智能云客服，直達(dá)并成就客戶》的主題分享，闡述了金蝶的服務(wù)理念以及它是如何變革的。
希望伙伴們通過(guò)軟件巨頭金蝶的客戶服務(wù)思想，給您的客戶服務(wù)發(fā)展之路一些啟迪，以下為演講實(shí)錄。
演講實(shí)錄：
各位金萬(wàn)維伙伴&金蝶伙伴，大家早上好！
來(lái)之前，我還在猶豫要不要來(lái)，最后欣然決定來(lái)了，為什么呢?
第一，我們作為金萬(wàn)維的客戶，在合作的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)金萬(wàn)維是一個(gè)非常踏實(shí)的企業(yè)，認(rèn)認(rèn)真真在做事情。
第二，金蝶也是同質(zhì)化的非常認(rèn)真在做一些事情，企業(yè)文化上是相近的。
第三，金蝶上線幫我吧系統(tǒng)過(guò)程中，金萬(wàn)維給予了很多幫助。
今天，我就拋開(kāi)純講技術(shù)，講一些現(xiàn)在社會(huì)下，金蝶的一些變革，為什么要做服務(wù)變革?我們的服務(wù)的理念到底是些什么?
從ERP到EBC，企業(yè)需要哪些提升?
前兩天，我們?cè)诒本┭阄骱_(kāi)了一場(chǎng)用戶大會(huì)。用戶和廠商是否能夠直接發(fā)生互動(dòng)，我的服務(wù)、營(yíng)銷是不是能夠直接面對(duì)客戶，能否和我的內(nèi)部管理打通，這是現(xiàn)在的廠商是最關(guān)心的事情。
進(jìn)入EBC時(shí)代(企業(yè)業(yè)務(wù)能力)，對(duì)管理軟件企業(yè)業(yè)務(wù)的要求、能力的要求開(kāi)始增多。我們的大中小客戶都在問(wèn)我，你能引領(lǐng)我們嗎?除了管理思想的引領(lǐng)，剩下的就是新技術(shù)的引領(lǐng)了。我能不能把一些高科技應(yīng)用到我們的軟件中，這體現(xiàn)在軟件與用戶的交互中。
以客戶為中心：
最核心的就是內(nèi)部業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向客戶，即叫客戶價(jià)值。全球比較成功的公有云廠商Salesforce的公司的理念為:客戶的成功，就是我的成功。它所有的理念就是你的業(yè)務(wù)決策是不是面向客戶?你的客戶獲得了多少價(jià)值?客戶價(jià)值是否是你的考核目標(biāo)?
智能化+數(shù)據(jù)化：
剛才講到智能，我們也在跟一些大型的軟件廠商做一些合作研究，toB的企業(yè)智能比較難做，它的算法、體系比較困難，但還是堅(jiān)定要做，對(duì)每一個(gè)服務(wù)，記錄所有來(lái)源，后期對(duì)客戶的行為分析，非常必要！說(shuō)到后期數(shù)據(jù)分析，數(shù)據(jù)管理是金蝶非常重要的一環(huán)。
消費(fèi)化：
“消費(fèi)化”即是開(kāi)箱即用，未來(lái)的時(shí)代和我們現(xiàn)在想象的不一樣，我們的看法是認(rèn)為私有化部署會(huì)慢慢消亡�，F(xiàn)在比較受大眾認(rèn)可的叫平臺(tái)化，在平臺(tái)上都可以采用自由插件，私有化就可以慢慢消失了。平臺(tái)產(chǎn)品的可擴(kuò)展性、多功能性將完全能滿足用戶需求，這里邊其實(shí)就是伙伴的合作、協(xié)同共生。開(kāi)箱即用，就會(huì)像APP一樣，在商城里呈現(xiàn)，決策成本就會(huì)很低。
人力增強(qiáng)：
人力增強(qiáng)就不多說(shuō)了，就如自動(dòng)化財(cái)務(wù)，萬(wàn)科的憑證自動(dòng)化生成率達(dá)到90%多，需要人工去編制憑證的幾率已經(jīng)很少了。對(duì)財(cái)務(wù)人員來(lái)說(shuō)不是我要淘汰你，而是你真的要轉(zhuǎn)型，需要更新的財(cái)務(wù)管理、更新的應(yīng)用。
賦能人人：
賦能人人談的更多的是敏捷，大家都知道ERP最大的困惑就是重、實(shí)施周期越長(zhǎng)，這時(shí)候就需要敏捷的思想。如在產(chǎn)品迭代上，我們推崇的敏捷開(kāi)發(fā)，小團(tuán)隊(duì)的成果性是非常強(qiáng)的。
總體來(lái)說(shuō)，引領(lǐng)的核心應(yīng)該是思維模式、企業(yè)的精神內(nèi)涵，最終需要大量的企業(yè)實(shí)踐。從用戶服務(wù)的角度來(lái)看，我需要更便捷、智能、符合我的服務(wù)方式，如客戶服務(wù)的多渠道獲取、數(shù)字化AI、定制化等等，總之，客戶希望你更懂我。
金蝶的服務(wù)變革
金蝶是一家管理軟件企業(yè)，經(jīng)歷了幾次變革，在幾次變革的時(shí)候，產(chǎn)品端都比較領(lǐng)先。windows階段，金蝶率先推出了windows版；首家推出三層架構(gòu)的ERP—金蝶K/3；2011年之后，推出中國(guó)第一款自主可控的新一代企業(yè)級(jí)云原生PaaS平臺(tái)—金蝶云·蒼穹。未來(lái)，所有的伙伴和客戶都會(huì)架構(gòu)在這個(gè)平臺(tái)上，平臺(tái)的延展性、兼容性，會(huì)給各方帶去巨大的利好。
金蝶徐總是一個(gè)非常強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新的老總，他在2014年砸掉電腦，砸掉我們傳統(tǒng)的ERP，之后砸掉了辦公室、砸掉了老板椅，2018年砸掉了財(cái)務(wù)，純財(cái)務(wù)已經(jīng)不再是ERP的核心。今年，我們要砸掉管理者的自我束縛，也許您很難理解，其實(shí)，這是我們公司的一個(gè)服務(wù)變革。
做一個(gè)產(chǎn)品，只把產(chǎn)品做好就夠了嗎?實(shí)際不是。你離你的客戶有多遠(yuǎn)?內(nèi)部的管理是不是跟得上?你的管理是不是協(xié)同共生的?如金蝶各個(gè)部門、分公司都有研發(fā)，做軟件產(chǎn)品特別快，就容易形成信息孤島，發(fā)現(xiàn)很多內(nèi)部的管理上，思路上并沒(méi)有真正的向服務(wù)的轉(zhuǎn)型，所以，我們徐總提出了向舊勢(shì)力開(kāi)戰(zhàn)，革掉一切傳統(tǒng)思想。徐總個(gè)人開(kāi)通了徐少春個(gè)人號(hào)，要直接面向用戶，請(qǐng)你向我開(kāi)炮。
我們所有的產(chǎn)品，用戶都可以隨時(shí)發(fā)起向徐少春公眾號(hào)問(wèn)詢問(wèn)題，徐總每天都會(huì)花1到2個(gè)小時(shí)處理，發(fā)現(xiàn)重要問(wèn)題，都會(huì)發(fā)出來(lái)，首先卷起的就是管理層，然后再到下邊所有人，這種自上而下的重視程度，大幅提升客戶服務(wù)。
今年3月份，我們就一號(hào)工程服務(wù)變革，開(kāi)了啟動(dòng)會(huì)，做客戶服務(wù)，全公司人員是不是都有一顆以客戶為中心的心?互聯(lián)網(wǎng)公司職員平均年齡二十幾歲，比較自我，如何調(diào)動(dòng)他們的客戶服務(wù)意識(shí)，這時(shí)候更需要文化教育。客戶在什么情況下對(duì)服務(wù)不滿意，它是由什么產(chǎn)生的?由它倒推，產(chǎn)品、營(yíng)銷、交付這一系列，全部進(jìn)行變革。
8月8號(hào)，我們推出了金蝶哲學(xué)，總綱為以客戶為中心，以?shī)^斗者為本，我們把客戶展開(kāi)在價(jià)值鏈的全鏈上，每一個(gè)人你又是如何為客戶做的，你應(yīng)該遵循什么樣的宗旨?如產(chǎn)品設(shè)計(jì)，寧要“6×10的克制”，不要“10×6的平庸”，做就要做精，真正洞察客戶問(wèn)題，傾聽(tīng)客戶內(nèi)心的呼喚。服務(wù)過(guò)程中，堅(jiān)信每次服務(wù)都是雙方共同的成長(zhǎng)，發(fā)自初心，把這種服務(wù)思想灌溉到工作中去。
現(xiàn)在我們正在搭建的智能客服系統(tǒng)，是由金萬(wàn)維幫我吧在幫我們做的。因?yàn)槲覀兎止颈容^多、產(chǎn)品系列也較多，以前我們各有為客戶服務(wù)的系統(tǒng)，如何用統(tǒng)一的平臺(tái)，為客戶提供服務(wù)，這也是金萬(wàn)維和我們最近在做的事情，統(tǒng)一客戶服務(wù)平臺(tái)。
入口統(tǒng)一以后，內(nèi)部員工就是監(jiān)督官，從用戶的角度體驗(yàn)客服系統(tǒng)，解決問(wèn)題效率有無(wú)提升、每項(xiàng)事情最終是否能閉環(huán)解決?全力打磨產(chǎn)品，讓服務(wù)效果最大化。通過(guò)智能化、流程化的不斷優(yōu)化，智能客服系統(tǒng)將會(huì)全面完善，與客戶的交互體驗(yàn)，將不斷提升。
“客戶永遠(yuǎn)會(huì)美妙的精彩的不滿意”——亞馬遜董事長(zhǎng)貝佐斯。這句話與大家共勉。
金蝶愿意做一縷陽(yáng)光陪伴在客戶的身旁，這也是我們公司的服務(wù)的宗旨。
今天我的分享就到這里，感謝金萬(wàn)維，感謝各位來(lái)賓，謝謝！
