知識(shí)已經(jīng)成為當(dāng)今 商業(yè)社會(huì)的核心要素
企業(yè)應(yīng)該如何通過(guò)快速響應(yīng)式客戶(hù)服務(wù)解決分散運(yùn)營(yíng)帶來(lái)的問(wèn)題呢？
關(guān)鍵是知識(shí)，這包括所有與業(yè)務(wù)相關(guān)的集合數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)。這些知識(shí)在整個(gè)企業(yè)內(nèi)以數(shù)字化形式共享，為所有網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)和座席提供及時(shí)、準(zhǔn)確的答案。
知識(shí)已經(jīng)成為當(dāng)今商業(yè)社會(huì)的核心要素。憑借適當(dāng)?shù)闹R(shí)管理工具，大型企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)分散的運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的無(wú)縫連接，進(jìn)而推動(dòng)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
知識(shí)自動(dòng)化：正確答案的唯一來(lái)源
通過(guò)實(shí)施諸如Verint知識(shí)管理（KM）這樣的知識(shí)自動(dòng)化解決方案，企業(yè)可以將其所有產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)知識(shí)存儲(chǔ)在集中、統(tǒng)一的知識(shí)庫(kù)里，供所有觸點(diǎn)的客戶(hù)和座席查閱。這意味著主題專(zhuān)家可以在一個(gè)地方對(duì)所有知識(shí)進(jìn)行集中管理，然后將其共享給企業(yè)的所有員工，協(xié)助他們及時(shí)為客戶(hù)提供準(zhǔn)確答案。
集中化的知識(shí)庫(kù)為企業(yè)提供了統(tǒng)一的信息來(lái)源。當(dāng)客戶(hù)使用自助服務(wù)查詢(xún)產(chǎn)品信息或處理售后問(wèn)題時(shí)，系統(tǒng)就會(huì)迅速、直觀地顯示出最新相關(guān)信息。
如果客戶(hù)提出問(wèn)題，座席可以通過(guò)CRM、聊天或社交媒體界面訪問(wèn)知識(shí)庫(kù)來(lái)尋找答案。因此，除了客戶(hù)自助服務(wù)系統(tǒng)提供的內(nèi)容外，座席還可以獲取僅供內(nèi)部使用的信息。
此外，銷(xiāo)售人員可以通過(guò)展廳終端或平板電腦查閱知識(shí)庫(kù)，在銷(xiāo)售的過(guò)程中幫助客戶(hù)解決技術(shù)問(wèn)題。寶馬汽車(chē)公司（BMW）便是利用知識(shí)管理推進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型的一個(gè)成功案例。
BMW集團(tuán)擁有寶馬、Mini和勞斯萊斯三個(gè)品牌，是全球領(lǐng)先的汽車(chē)制造商之一。該公司的業(yè)務(wù)遍及140多個(gè)國(guó)家，其聯(lián)絡(luò)中心每年收到的問(wèn)詢(xún)達(dá)400萬(wàn)人次。作為一個(gè)高端品牌，BMW致力于提供符合其汽車(chē)價(jià)值和企業(yè)聲譽(yù)的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。
BMW部署了Verint知識(shí)管理解決方案（KM），該方案通過(guò)集中化的知識(shí)庫(kù)為BMW的客戶(hù)自助服務(wù)、聯(lián)絡(luò)中心和汽車(chē)展廳三個(gè)主要客戶(hù)觸點(diǎn)提供支持，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)知識(shí)管理的重大轉(zhuǎn)型。最初，BMW僅向其聯(lián)絡(luò)中心的250名座席推出了這款解決方案，隨后擴(kuò)展到了公司品牌的所有客戶(hù)觸點(diǎn)。
Verint KM知識(shí)庫(kù)一旦部署完成，企業(yè)可以將其免費(fèi)擴(kuò)展至其他觸點(diǎn)，而無(wú)需增加額外成本。目前，BMW已將Verint KM擴(kuò)展到最近采用的Alexa等新渠道，以適應(yīng)公司未來(lái)發(fā)展的需要。
建立“以客戶(hù)為中心”、而非“以文檔為中心”的知識(shí)管理系統(tǒng)是BMW的目標(biāo)之一。根據(jù)用戶(hù)的實(shí)際需求收集知識(shí)，然后以便于用戶(hù)理解的表格形式發(fā)布出來(lái)。知識(shí)管理解決方案的實(shí)施有助于BMW進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)交付卓越客戶(hù)體驗(yàn)的企業(yè)目標(biāo)。
知識(shí)管理為企業(yè)帶來(lái)持續(xù)效益
如今的商業(yè)中心已經(jīng)不再是實(shí)體大樓，而是知識(shí)。知識(shí)將大型跨國(guó)企業(yè)的所有分支機(jī)構(gòu)及其員工連接到一起。
有了集中、統(tǒng)一的知識(shí)，企業(yè)才能夠隨時(shí)隨地為客戶(hù)提供多觸點(diǎn)、跨渠道的服務(wù)。知識(shí)已經(jīng)成為大型企業(yè)的全新生命線(xiàn)。
由于集中化的知識(shí)庫(kù)能夠?yàn)槊總�(gè)問(wèn)題提供準(zhǔn)確答案，因此，高效的自動(dòng)化知識(shí)管理將會(huì)為企業(yè)帶來(lái)顛覆性變革。它需要企業(yè)各個(gè)層面的意志力、戰(zhàn)略規(guī)劃和切實(shí)努力，然而一旦部署成功，企業(yè)即可快速實(shí)現(xiàn)投資回報(bào)，并在運(yùn)營(yíng)效率和企業(yè)聲譽(yù)方面創(chuàng)造持續(xù)效益。
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