度言軟件首席科學(xué)家Charles Lu，Ph.D. CharlesLu，Ph。D。畢業(yè)于上海交通大學(xué)，隨后赴美留學(xué)。1994年畢業(yè)于美國緬因大學(xué)，獲博士學(xué)位，隨后進入計算機行業(yè)，從事數(shù)據(jù)建模及可靠性方向研究。在美國先后就職于Boston地區(qū)Nuance（SIRI語音識別，全球領(lǐng)先的語音識別、自然語義處理公司）擔任項目經(jīng)理，負責公司產(chǎn)品整合，在與IBM、Microsoft等關(guān)鍵合作項目中承擔重要角色；2006年加入北美最大的呼叫中心服務(wù)商WEST CORP；2010年加入微策略（NASDAQ:MSTR)，隨后加入Genesys呼叫中心（全球聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者），帶領(lǐng)團隊完成多項攻關(guān)項目，做出了有力貢獻。
如何更好地傾聽客戶的聲音對大多數(shù)現(xiàn)代的聯(lián)絡(luò)中心來說是一個挑戰(zhàn)。許多不同的技術(shù)用于確定和評估客戶交互的質(zhì)量，例如通話時間、斷開率或響應(yīng)時間。
語音分析在這里起著重要的作用。使用語音分析，可以從非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中自動識別和提取相關(guān)信息進行分析。語音分析技術(shù)提供了重要的功能，如語音索引、情緒檢測、說話者識別、查詢引擎、搜索引擎、分析和統(tǒng)計、儀表板和報告，這些功能可為客戶提供實時分析以便即時決策。
許多企業(yè)正在采用語音分析技術(shù)來增強其業(yè)務(wù)流程，以不斷提高客戶滿意度。語音分析是聯(lián)系中心發(fā)展最快的技術(shù)之一。在過去的幾年中，語音分析的實施已經(jīng)變得司空見慣，在未來，我們預(yù)計這一趨勢將會加速。
呼叫中心的語音分析技術(shù)包括以下幾個范疇：
- 語音索引—通過將整個對話轉(zhuǎn)換為一串音素(語音的基本單位)，語音索引技術(shù)可以立即識別預(yù)定義的單詞列表或允許自由文本搜索。
- 語音到文本轉(zhuǎn)錄（STT）—這種方法將整個音頻交換轉(zhuǎn)換為標準文本，促進更深層次的數(shù)據(jù)挖掘。通過在許多記錄和渠道中獨立識別模式，STT技術(shù)可幫助用戶找到客戶交互中的根本原因和趨勢主題
- 說話人分離—說話人分離使用復(fù)雜的聲學(xué)算法將單個音頻通道上的兩個說話人分離為兩個虛擬通道，允許對其語音進行獨立分析。
- 情感檢測—通過分析客戶的聲音，了解其音調(diào)或音調(diào)的變化，從而判斷客戶的情緒狀態(tài)。
- 語音覆蓋分析—突出顯示客戶和座席同時通話的時刻，這是客戶不滿意的指示器。然而，當他們兩個都不說話時，就是時候要關(guān)注座席的知識缺失了。
企業(yè)的外呼業(yè)務(wù)面對不斷收緊的監(jiān)管需要更準確的風險管理，語音分析技術(shù)成為外呼解決方案不可或缺的工具。度言軟件應(yīng)用最先進的語音分析技術(shù)，助力企業(yè)提高效率同時滿足合規(guī)性。
通過呼叫中心質(zhì)檢對整體客服人員的服務(wù)進行評估檢查，從而起到維持整體企業(yè)服務(wù)的水平，同時在維持的基準之上提升服務(wù)質(zhì)量。
度言智能云聯(lián)絡(luò)平臺不僅可以應(yīng)用于金融、保險、通信等行業(yè)中呼叫中心，還能為電商、教育、快遞等行業(yè)大體量的呼叫中心提供質(zhì)檢服務(wù)。滿足企業(yè)呼叫中心根據(jù)語音信息進行客服工作滿意度質(zhì)檢分析，也可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求挖掘數(shù)據(jù)信息，來制定和優(yōu)化業(yè)務(wù)要求。
