政采云有限公司由浙江省財(cái)政廳與阿里巴巴集團(tuán)合作成立，專(zhuān)注服務(wù)于各類(lèi)政府采購(gòu)用戶(hù)，為政府采購(gòu)交易和管理電子化提供整體解決方案。
基于網(wǎng)站的性質(zhì)，政采云平臺(tái)業(yè)務(wù)范圍廣泛、形式多樣，每天會(huì)接收來(lái)自多個(gè)渠道的海量客戶(hù)信息，種類(lèi)繁多的業(yè)務(wù)辦理需求讓客服坐席人員應(yīng)接不暇。
為了給客戶(hù)提供一個(gè)高速響應(yīng)的服務(wù)體驗(yàn)，緩解坐席工作壓力，政采云急需一個(gè)布局合理、操作便捷的一站式工作臺(tái)來(lái)為工作提優(yōu)提速。
浩鯨科技作為阿里巴巴旗下數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務(wù)提供商，集電信級(jí)數(shù)據(jù)處理能力與互聯(lián)網(wǎng)基因?yàn)橐惑w，助力政府精細(xì)化治理和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。WhaleTalk是浩鯨科技結(jié)合AI技術(shù)和近20年的運(yùn)營(yíng)商客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)打造的智能客服產(chǎn)品，幫助客戶(hù)在進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型和改造中創(chuàng)造價(jià)值。
此次浩鯨科技基于WhaleTalk，為政采云量身打造了擁有全新一站式工作臺(tái)的智能客服系統(tǒng)，全面提升坐席人效：
- 強(qiáng)大的全渠道覆蓋能力，能夠快速接入網(wǎng)站、電話等不同渠道的客戶(hù)，一鍵辦理業(yè)務(wù)，實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)進(jìn)展，讓人工坐席的工作更加有條有理，用最快的速度全面響應(yīng)客戶(hù)需求。
- 360度客戶(hù)視圖，可幫助客服人員清晰了解訪客的全貌，并支持靈活自定義客戶(hù)標(biāo)簽，為后續(xù)進(jìn)行全方位的客戶(hù)洞察和偏好挖掘，提供畫(huà)像和行為數(shù)據(jù)，客戶(hù)管理游刃有余。
- 智慧工單系統(tǒng)，讓工作在內(nèi)部流轉(zhuǎn)。系統(tǒng)支持工單的實(shí)時(shí)建立，自動(dòng)派發(fā)，SLA監(jiān)控，實(shí)時(shí)告警，且可以進(jìn)行派單統(tǒng)計(jì)和優(yōu)化流程，坐席狀態(tài)盡在掌握。
- 多形式多維度全方位的報(bào)表功能，讓客服人員可以更清晰地受理工作，讓企業(yè)可更針對(duì)性地提升服務(wù)質(zhì)量、監(jiān)控輿情風(fēng)險(xiǎn)、優(yōu)化服務(wù)策略。
同時(shí)系統(tǒng)還擁有7*24h全時(shí)段服務(wù)的智能機(jī)器人，完美支持智能自服務(wù)、客戶(hù)投訴等全類(lèi)場(chǎng)景，平均可節(jié)省70％的人工坐席數(shù)量。此外，智能機(jī)器人問(wèn)題回復(fù)準(zhǔn)確率高達(dá)90％，一次性解決率可達(dá)70％，減輕了85%客服工作，為政采云降低人工成本，提升服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。
此次系統(tǒng)上線，既是浩鯨科技產(chǎn)品創(chuàng)新的體現(xiàn)，也意味著WhaleTalk在垂直行業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用場(chǎng)景不斷豐富。后面，WhaleTalk將智能化支撐政采云客戶(hù)服務(wù)能力重構(gòu)，推動(dòng)客服行業(yè)進(jìn)入自動(dòng)化、智能化變革時(shí)代。
