01 Avaya“開放吸收創(chuàng)新”打造生態(tài)合作圈
Avaya大中華區(qū)總裁富莉莉在大會(huì)致辭時(shí)，以“開放、吸收、創(chuàng)新”為關(guān)鍵詞，回顧了從改革開放之初，Avaya前身AT&T成為首家外資電信公司，到助力中國(guó)企業(yè)部署通信業(yè)務(wù)，到現(xiàn)在Avaya中國(guó)成為最重要的創(chuàng)新地帶，一直與中國(guó)共同成長(zhǎng)。
在本次峰會(huì)上，Avaya針對(duì)客戶業(yè)務(wù)中的實(shí)際痛點(diǎn)，緊跟中國(guó)令人驚嘆的創(chuàng)新和實(shí)踐速度，宣布將發(fā)力AI和云技術(shù)，聚焦基于應(yīng)用場(chǎng)景的解決方案，從3個(gè)方面加速業(yè)務(wù)發(fā)展：
1.加速CC和UC技術(shù)融合，整合機(jī)器學(xué)習(xí)、情緒識(shí)別等技術(shù)，打造真正無(wú)縫的溝通協(xié)作體驗(yàn)。
2.打破技術(shù)孤塔，支持生態(tài)圈的解決方案在Avaya開放的平臺(tái)相互預(yù)集成，如AvayaBreeze平臺(tái)，構(gòu)建Avaya一體化通信賦能平臺(tái)。
3.加強(qiáng)對(duì)云業(yè)務(wù)的關(guān)注，促進(jìn)Avaya云聯(lián)絡(luò)中心解決方案的本土化發(fā)展與創(chuàng)新。此外，Avaya在本次峰會(huì)上展出了包含智能外呼、智能會(huì)議、智慧云、共享辦公等場(chǎng)景化應(yīng)用解決方案，受到了業(yè)內(nèi)人士的廣泛關(guān)注。
Avaya通過標(biāo)準(zhǔn)化API賦能合作伙伴，積極打造生態(tài)合作圈。Avaya大中華區(qū)首席技術(shù)官李農(nóng)在會(huì)上表示，“新技術(shù)的發(fā)展為通信服務(wù)提供了新的思路，針對(duì)客戶的需求和痛點(diǎn)，Avaya創(chuàng)新的把UC和CC系統(tǒng)平滑融合，同時(shí)集成豐富的應(yīng)用，例如AI、語(yǔ)音識(shí)別、情感分析等技術(shù)，提供一體化的通信賦能平臺(tái)為企業(yè)通信賦能，這可以在很大程度上幫助客戶實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。”
02 Avaya+竹間AICC全雙工全場(chǎng)景引領(lǐng)趨勢(shì)
憑借機(jī)器學(xué)習(xí)、情緒識(shí)別等AI技術(shù)，以及定制化對(duì)話機(jī)器人平臺(tái)，竹間智能已成功加入Avaya生態(tài)，助力CC+UC無(wú)縫協(xié)作一體化通信平臺(tái)。作為重要生態(tài)合作伙伴，竹間智能CEO簡(jiǎn)仁賢受邀出席本次峰會(huì)并發(fā)表演講。簡(jiǎn)仁賢看好當(dāng)前通信業(yè)整體發(fā)展，并就AI時(shí)代下如何進(jìn)行產(chǎn)業(yè)融合發(fā)表了自己的獨(dú)到見解。
簡(jiǎn)仁賢認(rèn)為創(chuàng)造價(jià)值有三種模式：優(yōu)化用戶體驗(yàn)、提高生產(chǎn)效率、和降低成本，通信+AI協(xié)同，能夠?qū)崿F(xiàn)價(jià)值。人工智能時(shí)代，AI應(yīng)該替代具有重復(fù)性的，需要復(fù)雜知識(shí)的，機(jī)械性的操作，AI應(yīng)用有三種：AI全自動(dòng)處理，AI作為輔助，或者人機(jī)協(xié)作。三種價(jià)值創(chuàng)造模式結(jié)合AI三種應(yīng)用，可以為人工智能如何落地提供設(shè)計(jì)思路。
相比單一產(chǎn)品和場(chǎng)景，Multiple Use Case&Extensible Platform能夠保持更加長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。以Microsoft、Oracle、SAP為代表的人工智能頂尖企業(yè)，均是憑借多樣化的產(chǎn)品、豐富的應(yīng)用場(chǎng)景獲得全方面發(fā)展，贏取市場(chǎng)份額。擁有了好的平臺(tái)，人工智能落地才會(huì)順暢，竹間與Avaya的合作，能夠在AICC形成全場(chǎng)景的解決方案。從智能IVR、客服語(yǔ)音質(zhì)檢、坐席輔助、客戶畫像、機(jī)器人智能外呼到智能分析，AICC形成完整的閉環(huán)，這不僅僅是溝通和交流，更是一種人機(jī)協(xié)作新模式。
中國(guó)呼叫中心投資產(chǎn)業(yè)規(guī)模巨大，但是單靠人工或機(jī)器無(wú)法實(shí)現(xiàn)理想客服結(jié)果，人機(jī)協(xié)作可以為呼叫中心未來發(fā)展提供可操作性價(jià)值。自然語(yǔ)言理解，文本分析和對(duì)話機(jī)器人，加上情感理解是未來重要的發(fā)展趨勢(shì)，有了這些技術(shù)，才可以做人和機(jī)器的交互，機(jī)器與機(jī)器的交互，人和人的交互。竹間積極打造全雙工機(jī)器人，能夠成功預(yù)測(cè)后續(xù)對(duì)話內(nèi)容，生成實(shí)時(shí)回應(yīng)，控制對(duì)話節(jié)奏，即使機(jī)器人被打斷對(duì)話，也可以結(jié)合上下文連續(xù)對(duì)話，使人與機(jī)器的交流更自然順暢。
03 竹間為何脫穎而出
峰會(huì)上，竹間智能榮獲“The Most Favorite Demo Booth”獎(jiǎng)項(xiàng)，成為Avaya最受歡迎的演示平臺(tái)。會(huì)后竹間CEO簡(jiǎn)仁賢接受采訪，當(dāng)問到竹間智能如何在當(dāng)前一眾創(chuàng)業(yè)黑馬中脫穎而出，打動(dòng)Avaya這樣的老牌企業(yè)成功合作時(shí)，簡(jiǎn)仁賢指出，現(xiàn)在很多創(chuàng)業(yè)公司不太重視底層技術(shù)，一般都是整合開源軟件，湊起來再去做應(yīng)用，但是高應(yīng)用的部分Avaya自己就可以做，Avaya和竹間合作正是看中竹間扎實(shí)的AI的底層技術(shù)跟全場(chǎng)景平臺(tái)的延展性。
簡(jiǎn)仁賢指出，竹間自主研發(fā)的自然語(yǔ)言底層技術(shù)非常扎實(shí)，底層技術(shù)跟平臺(tái)扎實(shí)才能真正提升用戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量。自然語(yǔ)言理解是一項(xiàng)通用技術(shù)，但“其實(shí)就跟做火箭一樣，很多人都會(huì)做火箭，但是很少有人能夠把火箭送上天空。”竹間的自然語(yǔ)言理解技術(shù)把語(yǔ)言學(xué)跟機(jī)器學(xué)習(xí)結(jié)合在一起，兼顧文化和科學(xué)層面，打磨出來的人機(jī)交互技術(shù)，不僅能懂得人講話的內(nèi)容，更能明白文字背后真正想傳達(dá)的情緒和意圖。
就場(chǎng)景而言，如果只提供單一產(chǎn)品和場(chǎng)景，所產(chǎn)生的價(jià)值也有限，但如果在智能客服之外還能發(fā)展出更多的解決方案，對(duì)Avaya來說可預(yù)見的價(jià)值才會(huì)高。竹間與眾不同之處在于積累了各行業(yè)各場(chǎng)景的語(yǔ)義理解技術(shù)。經(jīng)過三年多的落地，竹間在跨行業(yè)過程當(dāng)中合作了上百家標(biāo)桿客戶，從銀行、保險(xiǎn)、互聯(lián)網(wǎng)到機(jī)械工業(yè)，制造業(yè)，智能硬件，地產(chǎn)，零售等等，竹間把底層技術(shù)應(yīng)用到各行業(yè)不同的場(chǎng)景中，打磨出來的數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)再融入到引擎里，長(zhǎng)久驗(yàn)證之后沉淀，得以達(dá)到通用水準(zhǔn)，滿足跨行業(yè)使用需求。
簡(jiǎn)仁賢表示，竹間未來還會(huì)繼續(xù)在縱向上把語(yǔ)音和情感理解技術(shù)做深做透，做到極致，橫向上持續(xù)覆蓋全行業(yè)全場(chǎng)景，從兩個(gè)維度上共同發(fā)展。
峰會(huì)之外，竹間還在本次創(chuàng)新應(yīng)用展設(shè)有展臺(tái)，為峰會(huì)到訪者直觀展現(xiàn)竹間BotFactory?機(jī)器人定制平臺(tái)產(chǎn)品，與各界企業(yè)家代表、專家學(xué)者熱烈交流。
04 竹間Bot Factory™平臺(tái)大揭秘
竹間智能推出的情感機(jī)器人定制AI-as-a-Service云平臺(tái)——Bot Factory™，已經(jīng)成為Avaya生態(tài)的一份子。通過與竹間智能的技術(shù)對(duì)接和產(chǎn)品融合，Avaya得以為呼叫中心創(chuàng)造全新的用戶價(jià)值。
傳統(tǒng)呼叫中心單靠機(jī)械問答的方式已無(wú)法滿足快速升級(jí)的用戶需求，在新產(chǎn)品的構(gòu)建中，Avaya運(yùn)用竹間Bot Factory™平臺(tái)，成功打通渠道，在系統(tǒng)中對(duì)通話記錄進(jìn)行質(zhì)檢監(jiān)控和輿情分析。憑借竹間智能獨(dú)有的情感計(jì)算，通過對(duì)文字、語(yǔ)音的情感分析，建立情緒算法模型，實(shí)時(shí)捕捉客戶情緒，精準(zhǔn)識(shí)別用戶的真實(shí)需求和“隱藏”意圖，實(shí)現(xiàn)有情感的人機(jī)交互，實(shí)現(xiàn)對(duì)話策略的動(dòng)態(tài)優(yōu)化，助力人機(jī)協(xié)同，打造智慧化客戶服務(wù)體驗(yàn)。
面對(duì)行業(yè)客戶，竹間智能采用基于場(chǎng)景實(shí)踐提煉的預(yù)訓(xùn)練模型，搭建后端客服體系，降低數(shù)據(jù)準(zhǔn)備門檻的同時(shí)大幅提升業(yè)務(wù)問答的準(zhǔn)確率，在統(tǒng)一企業(yè)通信平臺(tái)日益發(fā)揮重要作用。除了Avaya，竹間還與華為達(dá)成生態(tài)合作，華為應(yīng)用Bot Factory™自建多輪對(duì)話場(chǎng)景，幫助員工解決報(bào)銷、班車詢問、IThelpdesk等等細(xì)分場(chǎng)景的對(duì)話。為員工提供快速、統(tǒng)一、及時(shí)的對(duì)話渠道，為員工提供周到、細(xì)致的員工服務(wù)。
Bot Factory™是竹間智能自主研發(fā)出全棧AI定制平臺(tái)，采用業(yè)界領(lǐng)先的自然語(yǔ)言處理技術(shù)，結(jié)合機(jī)器學(xué)習(xí)和深度學(xué)習(xí)算法，能讓企業(yè)無(wú)需代碼就能夠一鍵部署，安全快速地創(chuàng)建解決企業(yè)業(yè)務(wù)的機(jī)器人。通Bot Factory™，竹間使機(jī)器人達(dá)到了千人千面的效果，通過站在人性的角度設(shè)計(jì)，建造顛覆傳統(tǒng)的商業(yè)化模型，賦予用戶自主打造個(gè)性化機(jī)器人的能力，降低AI技術(shù)門檻，真正讓智能化變得簡(jiǎn)單，創(chuàng)造更高更遠(yuǎn)的價(jià)值。
