早在2015年之前，同程網(wǎng)絡(luò)與藝龍旅行網(wǎng)就分別展開了服務(wù)智能化的探索，2018年3月二者完成合并后，又將智能化應(yīng)用列入未來(lái)的戰(zhàn)略發(fā)展主線之一。目前，同程藝龍客服中心已相繼展開了智能機(jī)器人、智能IVR、智能坐席助手、智能質(zhì)檢、智能自助等多個(gè)專項(xiàng)，持續(xù)聚焦服務(wù)智能化。
同程藝龍助理副總裁、客服中心CEO肖玉池表示，“同程藝龍希望通過(guò)布局智能化客服中心，一方面緩解傳統(tǒng)人工客服在數(shù)據(jù)處理等方面的局限，同時(shí)也為用戶帶去更加高效、智能的服務(wù)，更好的滿足行業(yè)發(fā)展。”
今年一季度，同程藝龍的月活躍用戶和月付費(fèi)用戶均呈現(xiàn)大幅增長(zhǎng)，前者同比增長(zhǎng)22%，后者更是猛增36.7%。用戶規(guī)模的持續(xù)增長(zhǎng)，業(yè)務(wù)線增加咨詢規(guī)模擴(kuò)大，由此使得傳統(tǒng)按鍵IVR路由越來(lái)越復(fù)雜，層級(jí)越來(lái)越深，用戶咨詢費(fèi)力度越來(lái)越高，同時(shí)坐席工作臺(tái)需要的兼容信息也不斷增長(zhǎng)，架構(gòu)越來(lái)越龐大。
上述背景下，同程藝龍基于日漸成熟的TTS（語(yǔ)音合成）、ASR（語(yǔ)音識(shí)別）以及NLP（自然語(yǔ)言處理）技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了客戶直接與AI機(jī)器人進(jìn)行對(duì)話，通過(guò)語(yǔ)義理解進(jìn)行服務(wù)預(yù)判，精準(zhǔn)確認(rèn)用戶咨詢問(wèn)題類型快速提供用戶所需服務(wù)項(xiàng)目（人工服務(wù)或自助服務(wù)）。據(jù)悉，同程藝龍通過(guò)將系統(tǒng)自助操作融于新的多輪對(duì)話場(chǎng)景中，在用戶與機(jī)器人對(duì)話過(guò)程中，準(zhǔn)確定位用戶訂單、政策規(guī)則等，快速精準(zhǔn)解決用戶問(wèn)題，在保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上極大降低了人員耗損。
肖玉池介紹，“公司的智能機(jī)器人服務(wù)能力已經(jīng)全面升級(jí)，在線溝通更為順暢，新機(jī)器人能夠結(jié)合大數(shù)據(jù)智能分析用戶的真實(shí)訴求，快速響應(yīng)用戶、服務(wù)用戶，為用戶提供最優(yōu)的解決方案。”
就在近期，同程藝龍推出的名為“智能服務(wù)一次觸達(dá)、工單前置承接”專項(xiàng)成果，已逐步在住宿服務(wù)條線、地面交通服務(wù)條線等業(yè)務(wù)推行。今年暑期，該項(xiàng)目至少實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)目標(biāo)：減少了客戶多次咨詢的路徑，降低了客戶問(wèn)題解決的費(fèi)力度，可以咨詢機(jī)器人一次觸達(dá)解決；同時(shí)降低了人工服務(wù)成本，釋放出的一線人力去服務(wù)更多客戶。
圍繞智能化建設(shè)，作為評(píng)價(jià)與提升窗口的質(zhì)檢工作，也通過(guò)“實(shí)時(shí)+離線+智能”的全面質(zhì)檢，不斷提升客戶體驗(yàn)。據(jù)同程藝龍相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，傳統(tǒng)質(zhì)檢主要以人工抽檢為主，如管中窺豹，只見一斑。目前，同程藝龍結(jié)合ASR（語(yǔ)音識(shí)別）引擎已實(shí)現(xiàn)離線全量質(zhì)檢，另外在NLP（自然語(yǔ)言處理）加持下，復(fù)雜質(zhì)檢規(guī)則更精確的定位會(huì)話問(wèn)題，不僅僅完成“評(píng)價(jià)”需求，定位客服會(huì)話失誤，也為“提升”更好的整體服務(wù)質(zhì)量提供了鋒利武器。
目前，同程藝龍建立了“首問(wèn)責(zé)任制”、“24小時(shí)處理制”、“先行賠付制”和“監(jiān)控報(bào)備制”等保障機(jī)制，還采用了業(yè)內(nèi)最新技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了從訂單到會(huì)員完整行程服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。針對(duì)旅游出行各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)和消費(fèi)“痛點(diǎn)”，同程藝龍加大了大數(shù)據(jù)、人工智能方面的應(yīng)用創(chuàng)新力度，先后推出了地面交通“慧行”系統(tǒng)、VR機(jī)場(chǎng)、智慧酒店等創(chuàng)新服務(wù)和產(chǎn)品。
