2019年7月26日零點(diǎn)28分，中國銀行新一代智能客服系統(tǒng)在安徽省成功上線運(yùn)行，目前系統(tǒng)運(yùn)行正常，此次上線標(biāo)志著該項目建設(shè)成功完成了第一個里程碑。根據(jù)項目整體計劃，2019年年內(nèi)將完成全轄投產(chǎn)，即時將實(shí)現(xiàn)境內(nèi)行客服系統(tǒng)全面升級，為實(shí)現(xiàn)客服業(yè)務(wù)的全面轉(zhuǎn)型打下堅實(shí)基礎(chǔ)。

　　該系統(tǒng)由全媒體坐席平臺、運(yùn)營監(jiān)控、多媒體接入與統(tǒng)一路由、智能工單、智能門戶、智能知識庫、客戶之聲等模塊組成，完美地將手機(jī)銀行、電話銀行、微銀行、網(wǎng)上銀行的服務(wù)功能整合成一個完整的服務(wù)平臺，并提供基于語音、視頻與文本的多媒體服務(wù)。利用智能機(jī)器人、智能知識庫、全語音交互等人工智能技術(shù)為客戶帶來極致的交互體驗的同時，極大提高了服務(wù)與營銷效率。

　　新一代智能客服系統(tǒng)是由中國銀行總行網(wǎng)金部牽頭制定總體項目規(guī)劃，并與總、分行有關(guān)業(yè)務(wù)部門及中銀商務(wù)公司共同完成了項目需求，總行信科部、軟件開發(fā)中心、數(shù)據(jù)中心等科技部門負(fù)責(zé)開發(fā)、測試、投產(chǎn)工作。易谷網(wǎng)絡(luò)提供整體聯(lián)絡(luò)平臺解決方案并作為項目總集成商，騰訊云提供基于自然語言識別的服務(wù)機(jī)器人，科大訊飛提供語音識別與智能門戶，平安金服提供智能知識庫。該項目將國內(nèi)多家優(yōu)秀的核心技術(shù)集成在一起，該系統(tǒng)全面上線后，將打通線上線下，為中國銀行的幾億全球客戶提供全新的一致化服務(wù)新體驗，為打造下一代的虛擬銀行、遠(yuǎn)程銀行、開放銀行打下基礎(chǔ)。

　　該系統(tǒng)計劃在2019年底完成全國推廣，并將于2020年全面打通中銀集團(tuán)包括中銀保險、中銀基金、中銀證券等單位的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，成為中銀集團(tuán)統(tǒng)一的服務(wù)與營銷平臺，真正實(shí)現(xiàn)中銀集團(tuán)內(nèi)部的資源共享、信息共享，為客戶提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的隨時、隨地、隨心的一站式服務(wù)，全面提升客戶體驗。