廣州市有車以后信息科技有限公司（簡稱“有車以后”）是一家專注于汽車垂直領(lǐng)域“內(nèi)容+數(shù)據(jù)+電商”的移動互聯(lián)網(wǎng)平臺，目前已經(jīng)擁有用戶超過7000萬，其中小程序用戶數(shù)達到3532.7萬、公眾號用戶2700萬、APP用戶550萬，車友群用戶則已飆升至100萬。目前平臺用戶數(shù)位居移動端第一、全網(wǎng)第二。
除原有龐大的用戶數(shù)據(jù)，另外每天通過各個渠道進來的瀏覽量和注冊用戶量更為驚人，為了更好的服務(wù)新老用戶，并能及時跟進注冊用戶提交的需求，有車以后嘗試與新領(lǐng)域AI語音機器人整合，聯(lián)合壹鴿科技打造“智能有車平臺”
二、需求分析
邀約和電話回訪是“有車以后”觸達用戶的一個重要渠道。“有車以后”在運營維護客戶時往往需要大量的人力資源。人員的通訊、管理、培訓(xùn)成本投入及一定程度上的人員流動幅度并不低。對于企業(yè)來說人員越多，需要的成本也越大，最后能換來多大的效率，卻是未知的。
俗話說“人靠衣裳馬靠鞍”，好的產(chǎn)品需要包裝，一場好的活動同樣也需要包裝，除了活動現(xiàn)場的包裝、產(chǎn)品的包裝，邀約和回訪話術(shù)同樣需要包裝。某汽車品牌曾經(jīng)舉辦了一場車展，要求各客服組分別邀約500位高端客戶參加，并且在活動結(jié)束一周內(nèi)對客戶進行滿意度回訪調(diào)研。其中兩組由于客服經(jīng)理使用話術(shù)不同最終呈現(xiàn)的邀約效果也不同，后期回訪滿意度調(diào)查結(jié)果也差異頗大。
三、解決方案
現(xiàn)在大數(shù)據(jù)分析和智能語音技術(shù)在客服場景深入應(yīng)用，AI正在變革行業(yè)的原有業(yè)態(tài)。“有車以后”運用壹鴿智能語音客服機器人主要應(yīng)用場景有：
- 智能語音機器人邀約客戶來現(xiàn)場參與活動
- 通過智能語音機器人收集客戶滿意度
- 以智能回訪直接進行客戶維護管理
“有車以后”運用呼出的方式，在活動開始前，解決了由人工呼出，效率低，通知時間過長的問題，由壹鴿智能語音客服全方位的邀約大批客戶參與到活動現(xiàn)場。并在活動結(jié)束后，設(shè)計一個調(diào)研問卷，針對新老客戶開展調(diào)研，客戶對問題都可以選擇評價是否滿意。在一定樣本量的基礎(chǔ)上，這個數(shù)據(jù)應(yīng)該最大概率的貼近客戶的真實感知。這樣做的好處是，通過大量的數(shù)據(jù)積累，可快速定位評分相對較低的答案，然后回爐進行問題優(yōu)化，以此往復(fù)，不斷提升。在后期，可針對優(yōu)化的數(shù)據(jù)統(tǒng)一的進行客戶維護管理，一站式建立客戶關(guān)系。
四、價值體現(xiàn)
1、從效率、成本角度出發(fā)
壹鴿智能語音機器人的強勢加入，讓“有車以后”感受到了機器人帶來的高效率，如今的智能回訪語音機器人將極大的減輕話務(wù)員的工作量，甚至可以大部分取代客服人員的工作。提升效率的同時，而成本卻不到人工客服的1/5，大大減輕了成本的負擔(dān)。
2、從客戶角度出發(fā)
壹鴿智能語音客服機器人進行的電話回訪，無論從邀約的語氣態(tài)度，得到某種電話回訪結(jié)果，永遠都是以最佳的狀態(tài)和最佳的話術(shù)去跟客戶溝通，始終呈現(xiàn)給客戶最完美的一面。
3、從企業(yè)角度出發(fā)
壹鴿智能語音客服機器人是不知疲倦的電話總機，永遠不會鬧情緒，永遠會如沐春風(fēng)地完成自己的工作，絕對服從，同時可以幫助企業(yè)全面、客觀、高效管理客戶，提高企業(yè)核心競爭力。
