原有傳統(tǒng)客服中心的按鍵式IVR系統(tǒng)由于菜單繁瑣復雜，層級過深，面對越來越多的新增業(yè)務(wù)可擴展性降低，嚴重影響了用戶體驗。即使在不斷增加客服中心人工坐席的情況下，仍然無法滿足話務(wù)量高峰時期的需求。不斷上漲的人力成本和對企業(yè)產(chǎn)生的負面影響，使得客服中心面臨著越來越大的挑戰(zhàn)。
基于以上現(xiàn)狀中所存在的問題，可通過引入MyComm智能語音IVR系統(tǒng)，使菜單扁平化，解決按鍵式IVR服務(wù)橫向節(jié)點太多，縱向?qū)哟翁畹膯栴}，同時實現(xiàn)語音節(jié)點層級之間的任意跳轉(zhuǎn)，智能中斷和返回。能夠?qū)崿F(xiàn)對于客戶咨詢問題的智能分析和理解，對于用戶對同一個問題從不同角度、不同表達方式的描述，都能分析出客戶的真實意圖。簡化了人機交互流程，讓大多數(shù)用戶在智能語音導航層就能解決問題，有效減少轉(zhuǎn)人工服務(wù)的情況。
智能語音導航系統(tǒng)與傳統(tǒng)IVR相比，最大的優(yōu)勢就是擺脫了對按鍵的束縛，簡單快捷。通過提供強大的交互能力，用戶無需在聽完整個冗長的提示語以后再逐層進入，而是可以直接進入最底層服務(wù)，一步直達，且可以在各個節(jié)點之間任意跳轉(zhuǎn)，尤其對于老用戶來說，可以極大的提高服務(wù)效率，降低通話費用。對于新用戶，也可以通過系統(tǒng)的逐步引導和幫助，使用戶達到最終的目標。主要功能為：
全業(yè)務(wù)范圍交互
實現(xiàn)按鍵IVR流程中全業(yè)務(wù)節(jié)點，進入語音導航后用戶說出相應(yīng)的需求或關(guān)鍵字，系統(tǒng)將自動跳轉(zhuǎn)到用戶需要的目標業(yè)務(wù)節(jié)點。
菜單扁平化
改變了傳統(tǒng)的按鍵式自助服務(wù)，用戶通過自然語音方式與系統(tǒng)交互，縮短了現(xiàn)有菜單路徑。
“隨意說”跳轉(zhuǎn)
支持任意節(jié)點的隨意說跳轉(zhuǎn)，無需逐層返回主菜單。
上下文關(guān)聯(lián)
基于云端的處理，能夠?qū)τ脩舻淖匀徽Z音進行上下文意圖分析，識別出用戶的準確意圖，進而提供智能語音應(yīng)答功能，實現(xiàn)自然語言理解和對話能力。
引導攔截
對接入客服中心直接轉(zhuǎn)人工服務(wù)的用戶，進行話務(wù)攔截，嘗試由語音導航系統(tǒng)提供服務(wù)；同時在人工服務(wù)忙時，提示引導用戶進入呼叫交互系統(tǒng)，嘗試由語音導航系統(tǒng)提供服務(wù)。
同時支持按鍵和語音
在系統(tǒng)交互過程中，除少數(shù)特殊要求（卡號、密碼、身份證號）只能按鍵輸入才能識別外，其他所有的都支持用戶采用“隨意說”方式的語音導航和指定快捷按鍵相結(jié)合的方式來選擇自己需求。
科技的進步，人工智能、云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)應(yīng)用正不斷推動并優(yōu)化企業(yè)信息化建設(shè)，呼叫中心行業(yè)的熱點關(guān)鍵詞也已經(jīng)從“連接”轉(zhuǎn)向“智能”。從原來復雜的按鍵、多層選項，到智能語音交互、一鍵直達業(yè)務(wù)節(jié)點，MyComm智能語音導航不但創(chuàng)造了更便捷的用戶體驗，也有效減少了企業(yè)的人工服務(wù)成本。MyComm致力于為更多企業(yè)打造扁平化、智能化的企業(yè)服務(wù)門戶，增強客戶體驗，降低企業(yè)服務(wù)成本。
