6月25日，濱江區(qū)召開新聞發(fā)布會(huì)，宣布區(qū)“商事服務(wù)智能語音咨詢系統(tǒng)”正式上線。該系統(tǒng)不但支持30通電話同時(shí)接入，而且還提供微信、政務(wù)網(wǎng)和APP等多個(gè)入口，實(shí)現(xiàn)7x24小時(shí)不間斷服務(wù)，有效解決了以往咨詢需求大與人工服務(wù)效率低之間的突出矛盾，咨詢電話“接通難”問題已得到了有效解決。
智能語音咨詢系統(tǒng)通過構(gòu)建涵蓋約50多個(gè)業(yè)務(wù)流程、6000余條相似問法、1500條標(biāo)準(zhǔn)答案的專業(yè)知識庫和面向細(xì)分領(lǐng)域的知識圖譜，有效提升了服務(wù)專業(yè)性。通過應(yīng)用AI語義識別技術(shù)和網(wǎng)易產(chǎn)品的海量語料數(shù)據(jù)，有效提升了系統(tǒng)的語音識別和問題理解能力。在咨詢問題模糊時(shí)，機(jī)器人還能進(jìn)行常用和相似問題推薦，“先人一步”給予引導(dǎo)。
商事服務(wù)領(lǐng)域涉事項(xiàng)多、程序繁雜、專業(yè)性強(qiáng)，以往人工答復(fù)咨詢時(shí)，必須安排專業(yè)能力強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員，但仍難以避免回答事項(xiàng)不全、不準(zhǔn)的問題。
商事領(lǐng)域?qū)徟掷m(xù)和材料相對較多，群眾為確保手續(xù)齊備、順利實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”，往往需要先進(jìn)行咨詢。因此商事服務(wù)類電話咨詢量長期居高不下，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2019年2月份以來，濱江區(qū)市場監(jiān)督管理局商事領(lǐng)域咨詢電話日受理量達(dá)400個(gè)以上。
同時(shí)，針對機(jī)器人無法處理的部分個(gè)性化問題，流轉(zhuǎn)至人工服務(wù)，確保辦事群眾的每一個(gè)問題都得到滿意解答。
1月4日系統(tǒng)上線試運(yùn)行以來，已受理咨詢39270個(gè)、服務(wù)用戶16628名，電話呼入接通率提升至100%。
咨詢服務(wù)群眾滿意度如何？哪些問題咨詢量比較大？哪些業(yè)務(wù)可能還需要優(yōu)化？
針對政務(wù)服務(wù)反饋的剛性需求，系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)對服務(wù)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)記錄和統(tǒng)計(jì)，并通過可視化平臺及時(shí)呈現(xiàn)。現(xiàn)場記者看到，顯示大屏上，累計(jì)服務(wù)用戶數(shù)、人工服務(wù)及機(jī)器人受理量、評價(jià)滿意度等數(shù)據(jù)一目了然，業(yè)務(wù)類型分布、熱門問題排行、日均各時(shí)段服務(wù)趨勢等各種情況以圖表形式全維度展現(xiàn)，工作人員對服務(wù)情況全面掌控。
通過對服務(wù)數(shù)據(jù)的沉淀和發(fā)掘，該系統(tǒng)還能夠?qū)﹄A段服務(wù)狀況和熱點(diǎn)業(yè)務(wù)問題進(jìn)行分析和預(yù)警，實(shí)現(xiàn)提早一步發(fā)現(xiàn)和解決問題、提高辦事群眾服務(wù)體驗(yàn)的目標(biāo)。
據(jù)介紹，該系統(tǒng)上線試運(yùn)行以來，機(jī)器人直接答復(fù)率近50%，參與評價(jià)群眾滿意率達(dá)99%。
濱江區(qū)市場監(jiān)督管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，商事服務(wù)智能語音咨詢系統(tǒng)完善了企業(yè)生命全周期服務(wù)的第一個(gè)環(huán)節(jié)，是對政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型的積極實(shí)踐、對“最多跑一次”改革的持續(xù)深化。下步，該系統(tǒng)還將進(jìn)一步提升，力爭將政務(wù)服務(wù)其他領(lǐng)域納入服務(wù)范圍，并探索通過數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)賦能業(yè)務(wù)，為再造業(yè)務(wù)流程、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提供最大支撐。
