程曦資訊整合股份有限公司整合營(yíng)銷(xiāo)課產(chǎn)品企劃專(zhuān)員吳長(zhǎng)鴻表示，希望透過(guò)打造企業(yè)專(zhuān)屬的服務(wù)機(jī)器人，在聊天互動(dòng)中即能夠完成客戶(hù)服務(wù)。目前在包括Line、WeChat、Messenger等即時(shí)通訊軟件與網(wǎng)路的文字傳遞訊息渠道當(dāng)中，都可以使用程曦資訊的聊天機(jī)器人。

　　基于自然語(yǔ)言理解NLP、客制化產(chǎn)品滿(mǎn)足需求、豐富產(chǎn)業(yè)知識(shí)庫(kù)管理、多元管道交互應(yīng)用、人性化問(wèn)答聊天、類(lèi)神經(jīng)網(wǎng)路學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)、智慧大數(shù)據(jù)應(yīng)用、人工智能語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)等功能應(yīng)用，Q比智慧服務(wù)機(jī)器人客服系統(tǒng)解決方案，能夠提供客戶(hù)專(zhuān)案咨詢(xún)、專(zhuān)案開(kāi)發(fā)、技術(shù)支援、產(chǎn)品營(yíng)運(yùn)、人員派遣、服務(wù)租賃等功能。

　　專(zhuān)案咨詢(xún)：提供智慧客服與智慧知識(shí)庫(kù)等一站式的咨詢(xún)服務(wù)。專(zhuān)案開(kāi)發(fā)：能夠提供客制化開(kāi)發(fā)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合。技術(shù)支援：提供系統(tǒng)培育、產(chǎn)品健檢、緊急援助等系統(tǒng)。產(chǎn)品營(yíng)運(yùn)：提供產(chǎn)品內(nèi)容與數(shù)據(jù)分析功能。人員派遣：可依據(jù)客戶(hù)需求，派遣工程師至現(xiàn)場(chǎng)提供專(zhuān)案開(kāi)發(fā)的服務(wù)。服務(wù)租賃：為客戶(hù)提供包括系統(tǒng)環(huán)境、平臺(tái)軟件等租賃服務(wù)。

　　在自動(dòng)化服務(wù)轉(zhuǎn)進(jìn)智能服務(wù)與人工服務(wù)的領(lǐng)域，服務(wù)量會(huì)逐漸減少、服務(wù)內(nèi)容也漸趨個(gè)性化。吳長(zhǎng)鴻說(shuō)，透過(guò)打造企業(yè)專(zhuān)屬的服務(wù)機(jī)器人，可以為傳統(tǒng)客服中心解決80%以上的重復(fù)性問(wèn)題。此外，當(dāng)服務(wù)機(jī)器人有無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，也能再轉(zhuǎn)接真人客服。這樣的過(guò)程能夠幫助企業(yè)組織節(jié)省更多時(shí)間與提高人力的運(yùn)用效率。

　　應(yīng)用層面來(lái)說(shuō)，比方詢(xún)問(wèn)Q比智慧服務(wù)機(jī)器人「今天天氣如何」這樣的問(wèn)題，過(guò)往的系統(tǒng)都是透過(guò)字詞切割「今天」「天氣」「如何」來(lái)判別問(wèn)題的內(nèi)容。現(xiàn)在導(dǎo)入人工智慧的深度語(yǔ)言學(xué)習(xí)和自然語(yǔ)言學(xué)習(xí)系統(tǒng)，機(jī)器人能夠在一次次的聊天過(guò)程當(dāng)中，以整體問(wèn)題與學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)抓取的方式，來(lái)回答問(wèn)題，進(jìn)而達(dá)到一次比一次更加精準(zhǔn)的問(wèn)題回答。

　　在企業(yè)應(yīng)用面上，吳長(zhǎng)鴻表示國(guó)泰銀行是臺(tái)灣第一家導(dǎo)入智慧客服機(jī)器人的企業(yè)。除此之外，富邦銀行、富邦購(gòu)物、臺(tái)新銀行、植村秀等美妝品牌都有與程曦資訊合作。

　　在問(wèn)題咨詢(xún)方面，除了一般問(wèn)題以外，系統(tǒng)已能提供各領(lǐng)域?qū)�業(yè)的問(wèn)題咨詢(xún)。包括金融業(yè)、電子商務(wù)、零售業(yè)、旅游票務(wù)等方面。目前2015年推出第一版，2017年推出第二版的智慧服務(wù)機(jī)器人，有許多客制化的角色選定，比方說(shuō)可以取名為Q比或是小熊等等依照廠(chǎng)商需求而有不同的名稱(chēng)。

　　吳長(zhǎng)鴻表示，采用的產(chǎn)業(yè)類(lèi)別不同，也會(huì)有不同的客服機(jī)器人設(shè)定。比方說(shuō)金融業(yè)的客服機(jī)器人的回答內(nèi)容，就會(huì)比較制式與正式。行銷(xiāo)產(chǎn)業(yè)的客服機(jī)器人的問(wèn)答氣氛，相形之下就會(huì)顯得活潑與樂(lè)趣多多。如果企業(yè)有舉辦新活動(dòng)，系統(tǒng)也可以提供推播，提醒用戶(hù)參加的訊息。