既4月份的北京沙龍之后，COPC Inc.于5月17日在上海古井假日酒店成功舉辦了上海場(chǎng)的客戶交流沙龍活動(dòng)。來(lái)自科技、互聯(lián)網(wǎng)、金融、汽車(chē)、外包等諸多行業(yè)的共50余位客戶蒞臨現(xiàn)場(chǎng)。
本次沙龍的主題是智能客服。智能客服現(xiàn)已成為聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的熱搜詞匯。根據(jù)預(yù)測(cè)，越來(lái)越多的顧客交互將不再由人工處理，也因此，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始尋求人工智能技術(shù)在客服領(lǐng)域的應(yīng)用。人工智能正在改變一個(gè)行業(yè)。那么，如何在聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用智能客服？如何對(duì)相關(guān)流程設(shè)定指標(biāo)進(jìn)行績(jī)效管理？來(lái)自太平金科的帥劍昀帥總和COPC大中華區(qū)總監(jiān)、亞太高級(jí)顧問(wèn)崔曉女士分別與大家分享了自己的見(jiàn)解。
首先，崔曉女士進(jìn)行了主題為“智能客服管理初探”的演講，向大家介紹了自助渠道在COPC標(biāo)準(zhǔn)中的定義，當(dāng)下智能客服的發(fā)展，自助渠道關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)等內(nèi)容，重點(diǎn)分享了COPC的CXMB系列顧客調(diào)研中針對(duì)智能客服的相關(guān)數(shù)據(jù)和發(fā)現(xiàn)。2018調(diào)研結(jié)果指出，過(guò)去12個(gè)月中有42%的顧客使用過(guò)自助渠道，57%的自助渠道顧客問(wèn)題能夠被解決，24%的自助渠道顧客認(rèn)為顧客體驗(yàn)提升，38%的顧客反而認(rèn)為顧客體驗(yàn)下降了。顧客仍然更喜歡實(shí)時(shí)互動(dòng)的服務(wù)方式，只有將人工智能與有情感的人工交互相結(jié)合，才能實(shí)現(xiàn)最佳顧客體驗(yàn)。
接著，太平金科的帥劍昀帥總為大家分享了太平金科在人工智能領(lǐng)域的發(fā)展和成就。帥總在顧客服務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)有超過(guò)20年的管理經(jīng)驗(yàn)，在太平金科負(fù)責(zé)并一手搭建了人工智能平臺(tái)。帥總列舉了目前在太平金科應(yīng)用的一系列人工智能技術(shù)，并從“體系建設(shè)為本、創(chuàng)新技術(shù)為引、顧客體驗(yàn)為王”的角度出發(fā)，以文字機(jī)器人“太平小當(dāng)家”為例，分享了人工智能的建設(shè)路徑，準(zhǔn)備難點(diǎn)、要點(diǎn)，以及上線后的日常運(yùn)營(yíng)改善的重要性。
在座嘉賓有感于兩位專(zhuān)家的分享，紛紛展開(kāi)積極的交流，還就智能客服搭建的人工分配問(wèn)題與帥總進(jìn)行了探討。
請(qǐng)行業(yè)伙伴請(qǐng)繼續(xù)關(guān)注COPC公眾號(hào)，系列沙龍活動(dòng)即將登陸廣州、成都，歡迎各界嘉賓蒞臨，共同探討行業(yè)熱點(diǎn)、趨勢(shì)話題。
