4月30日，光谷公共服務(wù)呼叫中心，接線員在忙著接咨詢和商事登記電話

　　平均每個(gè)工作日誕生80余家企業(yè)的光谷，創(chuàng)業(yè)氛圍有多火熱？來(lái)光谷公共服務(wù)中心看看就知道。

　　“你好！工商咨詢。”近日，長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)記者在位于該中心的二樓西南側(cè)一間辦公室看到，四個(gè)著裝統(tǒng)一的工作人員正在接聽(tīng)電話，這里是光谷公共服務(wù)呼叫中心的話房。自今年年初光谷呼叫中心上線試運(yùn)行以來(lái)，已累計(jì)接聽(tīng)電話超4.8萬(wàn)人次。

　　2月13日，小米生態(tài)鏈企業(yè)武漢西山映畫(huà)文化傳播有限公司的人員撥打027-67880666反映：談業(yè)務(wù)時(shí)需要最新的企業(yè)工商信息，但由于日前才剛辦理經(jīng)營(yíng)范圍變更，網(wǎng)上還查不到，不知啥時(shí)候能看到最新版。接線員解釋，從接收材料開(kāi)始，經(jīng)過(guò)五道流程，上傳還須時(shí)日，但可嘗試早已施行的“加急辦”。

　　當(dāng)值的劉巖巍介紹，“以往，企業(yè)申請(qǐng)加急辦，必須到窗口辦理，但我們已在年初嘗試電話申請(qǐng)備案，讓企業(yè)少跑這一趟”，他當(dāng)即聯(lián)絡(luò)后臺(tái)。經(jīng)加急掃描檔案，24小時(shí)不到，企業(yè)在相關(guān)平臺(tái)上查詢到了信息，一點(diǎn)沒(méi)誤事兒。

　　從呼叫中心成立以來(lái)，截至目前已通過(guò)電話受理60件加急辦事務(wù)。

　　日均700通電話打到這兒求幫忙，小米生態(tài)鏈企業(yè)致電求助獲加急辦

　　來(lái)武漢不到兩個(gè)月，好活（武漢）網(wǎng)絡(luò)科技有限公司已談成幾筆業(yè)務(wù)，其中不乏跟知名互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的技術(shù)外包合作。“對(duì)方很看重我們是自貿(mào)區(qū)企業(yè)這個(gè)‘金字招牌’！”

　　上月，總部在東部沿海城市的好活網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，想要在內(nèi)地自貿(mào)區(qū)開(kāi)展電子商務(wù)業(yè)務(wù)，武漢區(qū)域負(fù)責(zé)人程輝撥打027-67880666，咨詢來(lái)開(kāi)辦公司的事項(xiàng)。

　　咨詢中，接線員熱心提示，程輝目前的租住地不在自貿(mào)區(qū)武漢片區(qū)內(nèi)，并在電話中詳細(xì)解釋自貿(mào)片區(qū)范圍、提示公司注冊(cè)所須材料。

　　當(dāng)周，程輝按圖索驥搬進(jìn)了新的辦公場(chǎng)所，又赴窗口順利辦理了企業(yè)工商登記，“不到一周就拿到了營(yíng)業(yè)執(zhí)照，那一周就開(kāi)始洽談業(yè)務(wù)了。當(dāng)時(shí)在內(nèi)地幾個(gè)城市里，選能享受自貿(mào)區(qū)政策的、辦事效率又高的落戶，選中了光谷，沒(méi)選錯(cuò)！”

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　　“光谷不是首次設(shè)立政務(wù)咨詢電話，但采取呼叫中心建設(shè)模式，還是首次”，武漢東湖新技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)政務(wù)服務(wù)局商事登記中心主任杭珂介紹，自2015年8月搬入光谷東的光谷公共服務(wù)中心，隨著硬件不斷升級(jí)的，就有服務(wù)。

　　“近年來(lái)，光谷漸成企業(yè)樂(lè)土，今年一季度新注冊(cè)企業(yè)就達(dá)4852家，同比增長(zhǎng)近三成。來(lái)此注冊(cè)公司、辦理各種商事業(yè)務(wù)的，業(yè)務(wù)量占據(jù)全市1/4，增速還在攀升，除窗口人很多，每天咨詢電話響個(gè)不停。”為解決企業(yè)反映電話咨詢等待時(shí)間長(zhǎng)、打不通的痛點(diǎn)，呼叫中心以熱門(mén)的商事登記的7項(xiàng)業(yè)務(wù)為試點(diǎn)，正式上線運(yùn)行，并將8個(gè)業(yè)務(wù)咨詢電話整合為027-67880666，以確保市民在2分鐘內(nèi)能打進(jìn)電話。

　　據(jù)介紹，截止到4月初，呼叫中心已累計(jì)接通電話超4.8萬(wàn)人次；最高峰時(shí)，來(lái)電量曾一天突破1000次。每天電話在線的6.5小時(shí)內(nèi)，話房工作人員就有4個(gè)小時(shí)在持續(xù)通話中，長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)記者看到，呼叫中心常備菊花茶和熱開(kāi)水。

　　目前，呼叫中心選定政務(wù)服務(wù)總咨詢和商事登記7項(xiàng)業(yè)務(wù)作為試點(diǎn)，成效明顯，未來(lái)光谷公共服務(wù)中心將以不斷優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，提升辦事體驗(yàn)為目標(biāo)，加大非緊急類(lèi)熱線整合力度，加速“一號(hào)響應(yīng)”的服務(wù)提升。

　　“你好！工商咨詢。”4月28日上午11時(shí)54分，戴著耳機(jī)的光谷政務(wù)服務(wù)呼叫中心接線員周康，按下電話接通鍵。這已是他當(dāng)日接通的第46個(gè)電話，也是上午最后一個(gè)電話。

　　“您可帶上相關(guān)材料來(lái)位于光谷高新大道的政務(wù)中心窗口進(jìn)行辦理，具體需要的資料，我會(huì)發(fā)送到您手機(jī)，注意查收”，耐心解答2分鐘后，他點(diǎn)擊電腦上的數(shù)據(jù)庫(kù)，發(fā)送一段有關(guān)簡(jiǎn)易注銷(xiāo)的“標(biāo)答”至致電人手機(jī)。

　　“最開(kāi)始我們會(huì)引導(dǎo)咨詢者上網(wǎng)查詢，后來(lái)我們就直接把信息以短信方式，發(fā)送到辦事人手機(jī)上”，周康說(shuō)，包括8位接線員在內(nèi)的11人團(tuán)隊(duì)，上崗70多個(gè)工作日以來(lái)，總在蹦新點(diǎn)子。

　　24歲的周康，武漢生物工程學(xué)院工程造價(jià)專業(yè)畢業(yè)，在光谷商事中心已工作了近一年。他說(shuō)，感到最窩心的是，轉(zhuǎn)至接線崗位后，有電話咨詢者通過(guò)聲音認(rèn)出了他：“你是那個(gè)幫辦小周吧？”

　　也有糟心的時(shí)候。“有辦事者帶著氣打進(jìn)電話，第一句是：我要投訴你們。問(wèn)清楚后，原來(lái)是感覺(jué)在其他部門(mén)被‘踢皮球’了”，周康趕緊問(wèn)清情況，“您別著急，材料不齊咱補(bǔ)材料，沒(méi)跑對(duì)位子咱重新來(lái)”，并給出具體解決路徑，還幫著查詢其他部門(mén)的電話和具體窗口名稱。

　　長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)記者了解到，目前共8人的呼叫中心接線員團(tuán)隊(duì)，全都為90后。“這里不是單純的信息分撥，是專業(yè)的業(yè)務(wù)解答中心、是應(yīng)急處理中心”，呼叫中心（商事登記中心）輪值負(fù)責(zé)人劉巖巍介紹，接線的，不是一般的普通信息轉(zhuǎn)接員，他們都是從窗口“干”過(guò)來(lái)的，至少輪轉(zhuǎn)過(guò)5個(gè)辦事崗位。

　　一季度，東湖高新區(qū)地區(qū)生產(chǎn)總值同比增長(zhǎng)10.6%，新注冊(cè)企業(yè)同比增長(zhǎng)近三成，在光谷開(kāi)辦企業(yè)已成易事。