大家或許都記得，成立于2010年的小米一路高速增長(zhǎng)，在2014年就坐上中國(guó)智能手機(jī)的頭把交椅。但2015年開(kāi)始增長(zhǎng)放緩，進(jìn)入低潮期。雷軍在內(nèi)部動(dòng)員會(huì)上提出“補(bǔ)課”，通過(guò)一系列調(diào)整，2017年重回高速發(fā)展通道。
另外一例子就是華為。在成立十年的時(shí)候引入IBM的管理體系，5年期間共計(jì)花費(fèi)4億美元升級(jí)了管理流程。不僅如此，在此后的二十年間華為不斷引進(jìn)先進(jìn)的管理體系，這些都成為華為保持高速增長(zhǎng)的基礎(chǔ)保障。
今天的容聯(lián)，就是處于這樣一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。如果調(diào)整的好，就能再上一個(gè)臺(tái)階。
1、從執(zhí)行者到設(shè)計(jì)者，以前EMBA學(xué)到的東西都用上了
在跨國(guó)企業(yè)工作的最后幾年，陳蔚已經(jīng)明顯地感覺(jué)到來(lái)自客戶的變化：“客戶對(duì)呼叫中心的需求非常彈性，整個(gè)市場(chǎng)向云方面慢慢轉(zhuǎn)。”比如一個(gè)電商搞活動(dòng)的時(shí)候，隨著銷量的激增就需要臨時(shí)增加客服席位，但活動(dòng)過(guò)去之后又要回到平常狀態(tài)。各類型的企業(yè)都存在這種波峰、波谷的需求變化。
容聯(lián)云通訊COO 陳蔚
“以前客服就是以電話為主，現(xiàn)在隨著技術(shù)的升級(jí)客服也越來(lái)越多樣化了，這就要求后臺(tái)配合系統(tǒng)更加精細(xì)化、多元化，客戶選型的時(shí)候就會(huì)感覺(jué)很難做出正確和精準(zhǔn)的選擇。” 陳蔚在與大量客戶接觸中發(fā)現(xiàn)他們對(duì)于采購(gòu)整套的客服系統(tǒng)越來(lái)越難，一旦做出了決策后期就很難調(diào)整，決策風(fēng)險(xiǎn)很大。而聯(lián)絡(luò)中心的云服務(wù)方式給了他們一個(gè)靈活的方式，可以在云上購(gòu)買不同的服務(wù)，根據(jù)業(yè)務(wù)的實(shí)際情況再進(jìn)行調(diào)整，形式非常靈活，效率也更高。
在客戶的需求變得越來(lái)越靈活時(shí)，跨國(guó)設(shè)備廠商在提供服務(wù)的時(shí)候則顯得不那么靈活。“傳統(tǒng)廠商語(yǔ)音通訊的時(shí)代能打遍天下無(wú)敵手，因?yàn)樗麄冑u的都是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品。而到了服務(wù)階段，就需要適應(yīng)本地客戶的各種復(fù)雜的需求，這樣的國(guó)際巨頭需要有很好的本地合作伙伴來(lái)落地。”
這有點(diǎn)像賣水。比如依云把瓶裝水賣到中國(guó)市場(chǎng)很簡(jiǎn)單，但如果要讓它在中國(guó)的社區(qū)里建水站，它就做不到了，因?yàn)榻ㄋ颈旧硎欠浅１镜鼗姆⻊?wù)。
其實(shí)在本地化的問(wèn)題上，所有跨國(guó)巨頭都會(huì)遇到這樣的難題。我們知道的多數(shù)跨國(guó)巨頭在中國(guó)的銷售收入只有百分之幾的個(gè)位數(shù)比例，有的甚至不到1%，所以在產(chǎn)品上、策略上都很難單獨(dú)為中國(guó)市場(chǎng)做出很靈活的變化。最近亞馬遜退出中國(guó)風(fēng)波，就是一個(gè)很好的例證。
在那個(gè)時(shí)候，作為一家全球主要的通訊設(shè)備廠家大中國(guó)區(qū)總裁的陳蔚在尋找本地合作伙伴的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)了容聯(lián)這家生于云上的通訊服務(wù)商。在與容聯(lián)的多次接觸中，陳蔚發(fā)現(xiàn)容聯(lián)的基于云的服務(wù)很超前，所以發(fā)展非常快，顯然是站在風(fēng)口上的企業(yè)，并且已經(jīng)成為云通訊領(lǐng)域的領(lǐng)跑者。
“我當(dāng)時(shí)想的就是，我在跨國(guó)公司多年的經(jīng)驗(yàn)?zāi)懿荒芨衿蟮目焖侔l(fā)展相融合？”于是，他的角色切換到了容聯(lián)COO。
大約十年前，已經(jīng)坐上跨國(guó)公司高管位置的陳蔚去讀了EMBA，希望對(duì)自己的工作有所提升。但是后來(lái)他發(fā)現(xiàn)，跨國(guó)公司所有的制度都是，是總部制定，一個(gè)區(qū)域市場(chǎng)基本上就是執(zhí)行，沒(méi)有多大改變的空間。在EMBA里學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)，他幾乎都派不上用場(chǎng)。
但是到了容聯(lián)之后，容聯(lián)正處于一個(gè)上臺(tái)階的關(guān)鍵時(shí)期，頂層建筑需要重新設(shè)計(jì)，從執(zhí)行者到設(shè)計(jì)者角色的轉(zhuǎn)變，這使得他的EMBA從書(shū)柜里走到了實(shí)踐中。“自己建立一套制度跟你執(zhí)行一個(gè)制度，完全是兩回事，需要平衡方方面面的因素，通盤(pán)考慮。”在做容聯(lián)的調(diào)整規(guī)劃中，陳蔚進(jìn)行了大量的內(nèi)外部溝通，將他在跨國(guó)公司的經(jīng)驗(yàn)有選擇地帶入到容聯(lián)，并根據(jù)行業(yè)大趨勢(shì)，和創(chuàng)始人及高管團(tuán)隊(duì)共同制定新的組織架構(gòu)。
“今年我們主要任務(wù)不是激進(jìn)地?cái)U(kuò)展，而是把事業(yè)部調(diào)整好，做精細(xì)化的管理，向管理要效率。”他認(rèn)為，在這個(gè)平臺(tái)期最重要的就是從粗放到精細(xì)化的過(guò)度。
容聯(lián)在2018年連續(xù)引入幾個(gè)外部高管，顯然，容聯(lián)創(chuàng)始人孫昌勛很清楚公司在這個(gè)階段的目標(biāo)就是上臺(tái)階，如同當(dāng)年小米補(bǔ)課、華為引入IBM一樣。
2、稍息，立正……向客戶看齊！
新的頂層設(shè)計(jì)就是這一次的公司組織架構(gòu)大變革——大事業(yè)部制，將以前的產(chǎn)品業(yè)務(wù)線+子公司的模式，整合為五大事業(yè)部：公有云CC事業(yè)部、行業(yè)云CC事業(yè)部、智能UC事業(yè)部、智慧通訊事業(yè)部、運(yùn)營(yíng)商合作事業(yè)部。
“我們必須進(jìn)一步降本增效，強(qiáng)化考核和管理，并優(yōu)化結(jié)構(gòu)，讓部門(mén)、人員職責(zé)能更合理復(fù)用。” 陳蔚這樣解釋變革的目的，而變革的邏輯則是：稍息，立正……向客戶看齊！
在公司內(nèi)部重新整隊(duì)，面向不同需求的客戶群體，從前端的產(chǎn)品、研發(fā)、售前，到后端的銷售、交付，整條業(yè)務(wù)線進(jìn)行整合，整個(gè)鏈條都是隨著客戶的需求去靈活地變化，更貼身地服務(wù)于不同的客戶群。
公有云CC事業(yè)部主要面對(duì)中小型客戶，這塊業(yè)務(wù)基本上是網(wǎng)上銷售、網(wǎng)上產(chǎn)生商機(jī)，然后線下銷售再去跟蹤，最后產(chǎn)生訂單。這種模式非常的互聯(lián)網(wǎng)化，相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)，是可以通過(guò)流程化來(lái)提升效率，快速在市場(chǎng)上放量、做大。目前，容聯(lián)七陌云客服已經(jīng)是云客服市場(chǎng)的第一品牌。
行業(yè)云CC事業(yè)部是面向具有行業(yè)特征的中大型客戶，將PaaS與SaaS層高效地結(jié)合起來(lái)，給客戶提供一定的定制方案，幫助他們實(shí)現(xiàn)效率的提升。在通信PaaS領(lǐng)域，容聯(lián)已經(jīng)是市場(chǎng)領(lǐng)跑企業(yè)，同時(shí)在CC領(lǐng)域，容聯(lián)也已成長(zhǎng)為新一代云聯(lián)絡(luò)中心的標(biāo)桿企業(yè)。這樣的整合可以使得他們更快速響應(yīng)不同客戶需求，一直跑在市場(chǎng)的最前沿。
智能UC事業(yè)部則是針對(duì)大企業(yè)內(nèi)部溝通的需求進(jìn)行整合。在迎接5G的同時(shí)，容聯(lián)又敏銳地洞察到視頻會(huì)議服務(wù)將爆發(fā)的巨大市場(chǎng)潛力，這也將是智能UC事業(yè)部未來(lái)最大的增量空間。
智慧通訊事業(yè)部則是一個(gè)專注創(chuàng)新領(lǐng)域的事業(yè)部。容聯(lián)在服務(wù)大型政企客戶的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)了一個(gè)新的需求，客戶在很垂直的細(xì)分領(lǐng)域有云通訊服務(wù)的需求，比如變電站的安檢機(jī)器人，再比如政府的視頻會(huì)議要求到達(dá)鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)，這些都是很細(xì)分的領(lǐng)域，卻蘊(yùn)含著巨大的市場(chǎng)空間。“你可以想想，僅視頻會(huì)議下鄉(xiāng)這一件事，就有多大的空間？” 在陳蔚看來(lái)，容聯(lián)作為云通訊最大的服務(wù)商，當(dāng)然不能錯(cuò)過(guò)這樣的機(jī)遇，但同時(shí)也不急于貪多，“每個(gè)領(lǐng)域都非常大，我們會(huì)聚焦3-5個(gè)細(xì)分領(lǐng)域做深做透。”
運(yùn)營(yíng)商合作事業(yè)部是與運(yùn)營(yíng)商聯(lián)合運(yùn)營(yíng)，將容聯(lián)的PaaS、SaaS與運(yùn)營(yíng)商的公有云一起銷售給最終客戶，這塊業(yè)務(wù)與運(yùn)營(yíng)商高度捆綁，也是容聯(lián)比較成熟的一塊業(yè)務(wù)。
懂懂簡(jiǎn)單拆解了這五大事業(yè)部的調(diào)整，變化的核心是客戶需求。而這樣變化之后可以從兩個(gè)方面獲得增量：一是流程規(guī)范化，從精細(xì)化管理里提升效率，這是一類增量。二是新的市場(chǎng)需求，比如面向5G的視頻會(huì)議系統(tǒng)，面向細(xì)分領(lǐng)域的垂直應(yīng)用，這些新出現(xiàn)的機(jī)遇也需要適合的體制去支撐。抓住這樣的機(jī)遇，就是抓住未來(lái)。
容聯(lián)作為新一代UC和CC的代表品牌，在這兩方面都非常強(qiáng)，但容聯(lián)并沒(méi)有把名字定為容聯(lián)云客服或容聯(lián)即時(shí)通訊云，這里就是創(chuàng)始人孫昌勛的野心所在：“容聯(lián)為什么叫容聯(lián)云通訊，而不是容聯(lián)云客服或容聯(lián)即時(shí)通訊云，因?yàn)槲覀冏陨矶ㄎ灰笠稽c(diǎn)，格局大一點(diǎn)。”在他看來(lái)，他創(chuàng)辦容聯(lián)的使命是提升人類組織的溝通體驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)效能。從這點(diǎn)出發(fā)，未來(lái)隨著客戶需求的變化，容聯(lián)云通訊還有更多可以作為的空間。
在IT時(shí)代，中國(guó)的TO B企業(yè)沒(méi)有出現(xiàn)一家很大的公司，這是因?yàn)閭鹘y(tǒng)的TO B模式非常重，每一個(gè)客戶都是個(gè)性化，需要定制，需要點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)。但是在云時(shí)代，很多服務(wù)可以通過(guò)云的方式去提供，TO B企業(yè)規(guī)�；钠款i也慢慢被打破。容聯(lián)從0起步，5年就接近10億的銷售規(guī)模，這在傳統(tǒng)的IT時(shí)代幾乎是見(jiàn)不到的，站在風(fēng)口上的容聯(lián)借著云服務(wù)的勢(shì)能，成為了云通訊領(lǐng)域的一個(gè)小巨頭。
【結(jié)束語(yǔ)】
創(chuàng)業(yè)之初，容聯(lián)創(chuàng)始人孫昌勛的理念是：“圍繞互聯(lián)網(wǎng)做通訊服務(wù)，讓通訊成為互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)通訊的便捷、高效。”
站在風(fēng)口上經(jīng)過(guò)5年快跑，今天的容聯(lián)已經(jīng)完成了從0到1的過(guò)程。接下來(lái)從1到N的過(guò)程，就需要通過(guò)精細(xì)化、規(guī)范化提升效率，同時(shí)不斷挖掘新的機(jī)會(huì)把企業(yè)做大。
在容聯(lián)組織架構(gòu)調(diào)整的內(nèi)部信中，懂懂看到這樣幾個(gè)階段性目標(biāo)：保持60%以上的收入增長(zhǎng)，順利IPO，驅(qū)動(dòng)中國(guó)企業(yè)通訊產(chǎn)業(yè)上云。
從小米、華為的例子我們可以看出，今天容聯(lián)的調(diào)整對(duì)于下一階段發(fā)展的重要性。一個(gè)企業(yè)的發(fā)展會(huì)經(jīng)歷很多階段，也會(huì)遇到多個(gè)平臺(tái)期。平臺(tái)期就意味著上臺(tái)階。通過(guò)整隊(duì)，順利上了臺(tái)階，就進(jìn)入到下一階段，迎來(lái)更廣闊的市場(chǎng)。整隊(duì)不利，沒(méi)有面向市場(chǎng)、客戶做出最好的響應(yīng)，則有可能在平臺(tái)上停滯不前，甚至被行業(yè)淘汰。
今天容聯(lián)的組織架構(gòu)變化，就是為了更靈動(dòng)的響應(yīng)客戶，響應(yīng)市場(chǎng)的變化。一切以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)，又站在一個(gè)風(fēng)口上，未來(lái)更值得期待。來(lái)源：懂懂筆記 文 | 懂懂 編輯 | 秦言
