俗話說，隔行如隔山�？头芾碚邔蛻舴⻊�(wù)理論了然于胸，積累的實操經(jīng)驗也可能是專家級別的，但是當進入聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)時，可能才會發(fā)現(xiàn)遇到了一個大挑戰(zhàn)。因為這里面涉及到對供應(yīng)商資質(zhì)的考察、對供應(yīng)商市場口碑的調(diào)查、對供應(yīng)商產(chǎn)品是否符合本公司實際需求的評估，還有項目預(yù)算的確定、采購過程的價格談判等等問題。如果遇到系統(tǒng)需要緊急上線的情形。大多數(shù)人會非常焦慮和頭疼，害怕采坑：錢花出去了，用一段時間要么發(fā)現(xiàn)買來的系統(tǒng)和自身業(yè)務(wù)匹配度不高，要么系統(tǒng)三天兩頭出問題，而且出了問題供應(yīng)商還不上心解決。
有沒有簡單易行的辦法，找到合適的供應(yīng)商和產(chǎn)品？這里講的合適的標準是：用市場平均成本，找到一個供應(yīng)商，其產(chǎn)品可以支撐本企業(yè)客服業(yè)務(wù)至少三年（這是一個參考年限，具體根據(jù)實際情況調(diào)整），且產(chǎn)品性能穩(wěn)定（不出現(xiàn)長時間大面積的系統(tǒng)故障）、服務(wù)及時可靠（有系統(tǒng)故障及時響應(yīng)和解決）。筆者根據(jù)十多年行業(yè)經(jīng)驗及個人思考，總結(jié)了幾點小建議，供各位參考。
第一點：原廠供應(yīng)商優(yōu)先
原廠和集成商相比，在服務(wù)上會有非常多的優(yōu)勢。而且因為沒有中間商賺差價，我們也可得到最優(yōu)惠的價格。
售后服務(wù)上的優(yōu)勢。軟件是產(chǎn)品，更是服務(wù)。軟件產(chǎn)品相對特殊，因為其邏輯極為復雜，只要是軟件就有BUG，而有BUG就需要供應(yīng)商集時解決。在這方面原廠在時效性和便利性方面便會有天然的優(yōu)勢。
定制開發(fā)和集成開發(fā)服務(wù)上的優(yōu)勢。實物類產(chǎn)品，買回來的時候其功能已經(jīng)定型，大多數(shù)時候我們不會再去改造它。軟件產(chǎn)品我們則會根據(jù)業(yè)務(wù)需要去改造它，即會有定制開發(fā)或集成其它信息系統(tǒng)的需求。原廠由于軟件是自己研發(fā)的，源碼在手、改造自由。而集成商一般僅有軟件集成接口的調(diào)用權(quán)，或部分非關(guān)鍵功能代碼的二次開發(fā)權(quán)，在后期做定制開發(fā)時就不那么方便了，遇到稍微復雜的開發(fā)需求，不是集成商的重點客戶可能會被拒絕。如果是重點客戶，集成商愿意承接且找回原廠處理，過程中出了溝通成本增加，定制開發(fā)服務(wù)成本也會相應(yīng)增加。
第二點：看供應(yīng)商和誰合作
物以類聚，人以群分，企業(yè)也如此。優(yōu)秀的企業(yè)一定會找優(yōu)秀的伙伴合作。通過對供應(yīng)商的詢問，加上公開信息的對比，我們可以了解到供應(yīng)商曾經(jīng)或正在和哪些企業(yè)進行產(chǎn)品或市場方面的合作。他們與其它優(yōu)秀企業(yè)的合作層級越高越好，合作面越大越好。
第三點：看供應(yīng)商為哪些企業(yè)服務(wù)
做什么事風險最��？那就是被驗證過風險不大的事。上系統(tǒng)前，要么供應(yīng)商不愿意花時間和成本做驗證性測試或試用，要么企業(yè)自己時間上也等不及。那花一點時間去快速考證供應(yīng)商曾經(jīng)為哪些優(yōu)秀的企業(yè)客戶提供過服務(wù)，是一個事半功倍的好辦法。供應(yīng)商服務(wù)的各行業(yè)頭部企業(yè)越多，那我們“踩坑”的幾率就會越小。因為那些被服務(wù)過的企業(yè)的精英們，已經(jīng)幫我們排查和規(guī)避過大的風險了。
第四點：不要迷信外企和大型企業(yè)
從最早只提供簡單的電話語音功能、到近些年多媒體在線服務(wù)功能的加入、再到最近幾年結(jié)合AI能力催熱的智能化應(yīng)用功能，客服中心產(chǎn)品在國內(nèi)發(fā)展已經(jīng)歷經(jīng)二十多年。行業(yè)發(fā)展環(huán)境日漸成熟、軟件產(chǎn)品競爭已然充分。國內(nèi)廠商提供的基于軟交換技術(shù)的解決方案已經(jīng)可以穩(wěn)定支撐上千座席的業(yè)務(wù)規(guī)模。過去超過500座席左右的項目，就需要企業(yè)花大價錢找AVAYA、GENESYS、思科、ASPECT、華為等外企或國內(nèi)大型企業(yè)提供解決方案的日子一去不復返了。目前我們可用更實惠的價格通過一些國內(nèi)優(yōu)秀廠商提供的替代解決方案，并得到更接地氣的售前、售中和售后服務(wù)。
第五點：關(guān)注核心需求，而不是求大求全
根據(jù)筆者的經(jīng)驗，絕大多數(shù)企業(yè)對客服中心系統(tǒng)功能上的基礎(chǔ)需求大致相同。因此，我們根據(jù)以上四點建議找出的供應(yīng)商，已經(jīng)沒有大的風險。但是，找到好的供應(yīng)商并不代表項目實施沒有風險。筆者遇到過比例不少的客服總監(jiān)，找了一堆供應(yīng)商收集產(chǎn)品功能，然后通過丟進項目需求池要求備選供應(yīng)商全部滿足，哪怕是極少有機會用到的非常偏門的功能，最終導致花費了更多的預(yù)算，供應(yīng)商最終做出來的東西未必合用。搞得自己疲憊不堪，供應(yīng)商也跟著心累。正所謂“原則千萬條，合適第一條；開口全都要，人人兩行淚”。
選擇企業(yè)級軟件供應(yīng)商是一件非常復雜和極為操心的工作。如果有緣看到此文，通過參考以上幾點小建議，對您在思考或?qū)嵅偕嫌兴鶐椭�，筆者將甚感欣慰。
