早在一個多月前，錢剛和同事們就開始為今天的3·15晚會忙碌。作為晚會的現(xiàn)場技術(shù)支持方，錢剛所供職的安人股份自2000年起已經(jīng)連續(xù)服務(wù)晚會十幾年了。

　　“主要是為晚會現(xiàn)場的12315熱線提供技術(shù)支持，保證電話舉報和投訴能正常進行。”錢剛說，為此他們制定了應(yīng)對擴容方案、平臺實時監(jiān)控方案、應(yīng)急預(yù)案等各種保障措施。今晚，他很有信心。

　　事實上，除了每年3·15晚會當(dāng)天的現(xiàn)場熱線保障，自1999年12315熱線設(shè)立以來，20年中的每一天，中國電子旗下的安人股份作為12315熱線“背后的TA”，在維護消費者權(quán)益方面從未缺席。

　　1999年3月15日，原國家工商總局設(shè)立12315熱線，專門受理消費者投訴舉報，維護消費者權(quán)益。同年，安人股份前身安人電子科技推出12315消費者投訴舉報熱線系統(tǒng)，成為國家工商總局推薦的系統(tǒng)集成商。

　　也是在那一年，寧波市原工商局率先使用安人12315系統(tǒng)。自此，安人股份作為暢通消費者訴求渠道以及方便工商部門及時受理和處理消費者申訴舉報的技術(shù)支撐者，為更好地保護消費者權(quán)益，維護市場經(jīng)濟秩序公平、公正，促進經(jīng)濟健康發(fā)展貢獻著自己的力量。

　　對于在公司從事客服工作近12年的章冬紅來說，處理各種消費者投訴電話，引導(dǎo)和幫助他們找到正確的維權(quán)途徑，讓她覺得自己的工作很有意義。

　　她還記得有一年3·15晚會接到的一通投訴電話，一位游客在外地重金買了一塊玉石，但回家后認(rèn)為東西不值自己被騙了。在與賣家和當(dāng)?shù)氐氖袌霰O(jiān)管部門協(xié)調(diào)均無果后，他撥通了投訴電話。

　　“在我們的詳細解釋和協(xié)調(diào)下，他退回了玉石，收到了賣家的一部分退款。”章冬紅說，“后來他還專門來電表示感謝，這讓我覺得我們這個系統(tǒng)確實是消費者的保障，自己的工作很有意義。”

　　經(jīng)過多年的努力，安人股份工商12315消費者申訴舉報信息管理系統(tǒng)已在全國工商領(lǐng)域成功實施了幾百個工程，對于滿足消費者的咨詢、投訴、舉報、意見建議等方面的訴求提供助力。在目前全國31個建立12315投訴舉報信息系統(tǒng)的省份里，有半數(shù)以上的工商部門使用的是安人股份的系統(tǒng)。

　　然而全國始終沒有統(tǒng)一的12315投訴舉報系統(tǒng)，而各地在咨詢解答、具體業(yè)務(wù)流程等方面也存在著差異，跨區(qū)域投訴不易實現(xiàn)。尤其是隨著近些年電子商務(wù)的普及和完善，侵犯消費者權(quán)益的事件出現(xiàn)更加頻繁，單純的電話投訴渠道早已不能滿足消費者的需求。因此，建立全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺，整合全系統(tǒng)乃至社會的消費維權(quán)力量成為迫切之需。

　　2017年，原國家工商總局進行“全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺”項目招標(biāo)，在12315投訴舉報系統(tǒng)深耕多年的安人股份成功中標(biāo)。

　　回憶起當(dāng)初平臺開發(fā)時的情景，項目總指揮、安人股份執(zhí)行總經(jīng)理江永渡仍歷歷在目。

　　當(dāng)時，從正式研發(fā)到一期平臺上線，江永渡和他的團隊只有3個多月的時間。時間緊、任務(wù)重，頂著巨大壓力的他們生怕因為某一個系統(tǒng)的漏洞耽誤平臺上線時間，每天都處于一種既緊張又亢奮的狀態(tài)，拼命地投入工作當(dāng)中。平臺上線前一周，他們干脆在辦公室臨時鋪起床墊，累了就席地而睡，醒了就繼續(xù)奮戰(zhàn)。

　　功夫不負(fù)有心人，2017年3月15日，“全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺”一期工程在“央視3·15晚會”上正式亮相，與此同時，“全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺”APP也同步上線。

　　“當(dāng)時我們在系統(tǒng)間一邊看晚會，一邊維護系統(tǒng)，看著短短兩小時里兩萬多條消費者投訴申請，大家都覺得干了一件大事。”江永渡說，“雖然連續(xù)好多天沒合眼，但每個人都很興奮，臉上洋溢著笑容，眼中散發(fā)著光芒。”

　　“7個工作日內(nèi)初步反饋、60個工作日必須解決問題，處理進度實時反饋……”平臺針對傳統(tǒng)熱線投訴時間長、反饋慢、流程不規(guī)范、不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)认�費者維權(quán)中的痛點和難點問題設(shè)立了相應(yīng)的解決機制，保障消費者維權(quán)的公開透明。

　　此外，系統(tǒng)還接入了微信、支付寶等常用的支付軟件，24小時在線投訴功能讓消費者避免電話投訴所帶來的時間段的限制，利用多個碎片化時間進行投訴，讓權(quán)益維護更快捷、更便利。

　　但江永渡和他的團隊并沒有就此止步。2018年3月15日，他們又成功推動了“全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺”二期的上線使用。

　　二期平臺引入ODR(電子商務(wù)在線非訴訟糾紛解決)方式，把企業(yè)作為維權(quán)的主體納入進來，通過推動消費維權(quán)的社會共治改進公共服務(wù)，努力營造良好的消費環(huán)境。

　　2018年，“全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺”用戶總量超181萬人，共受理消費者訴求263萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失4億元。

　　現(xiàn)在，平臺已經(jīng)形成了PC端、APP、微信公眾號、小程序等多種投訴渠道，與此前的12315熱線投訴系統(tǒng)一起形成了“兩位一體”的新型投訴舉報體系。

　　“20年來我們一直在做同一件事情，那就是致力于為消費者投訴系統(tǒng)提供更好的技術(shù)支撐，幫助更多的消費者實現(xiàn)維權(quán)。”江永渡說，“能夠參與到這么一件非常有價值的事業(yè)當(dāng)中我感到非常榮幸，下個二十年，我們將繼續(xù)和政府、和社會各界一起，將這件有意義的事情繼續(xù)下去，為守護更多消費者的安全而不斷努力，不斷前進！”