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榮之聯(lián)智能質檢,助力企業(yè)客戶服務體驗升級

2019-03-06 09:38:57   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  客服專員和用戶之間,有時會發(fā)生一些讓人啼笑皆非的對話,有時也會言辭激烈互相爭吵。然而其背后所體現(xiàn)出來的是客戶服務的諸多問題。
  客服故事一
  用戶:我買了你們的上網(wǎng)卡,怎么用啊。
  客服了解了一下,發(fā)現(xiàn)對方對電腦知識了解不多,就很耐心的從頭教起:“請打開我的電腦“
  用戶:咦,你的電腦我怎么能打開呢?
  客服(差點暈倒):那就打開你的電腦
  用戶:我的電腦就是打開的阿。
  客服:徹底暈倒,后來花費了很大的力氣在“你的我的電腦“上面
  客服故事二
  用戶:前天用了你們的軟件找人搬家,卻把東西摔壞了,怎么辦?
  客服:我們會盡快與相關人員溝通
  用戶:過去兩天了,怎么還沒有解決?
  客服:請問你是什么問題?
  用戶:前兩天打電話投訴過
  客服:具體什么問題,我會給您記錄
  用戶:#$&^&&*****(再次說了一遍之前的問題)
  客服:好的,我們會稍后聯(lián)系您
  就這樣反復詢問了四次,問題解決方案也沒有明確給出……
  相信大家都有跟客服交流咨詢的經歷,好的客服人員是可遇不可求的。如今,用戶對客服的需求越來越大,高效、高質量解決客服訴求,對于提升用戶體驗至關重要。
  客服人員的解答質量和效率會直接影響到用戶后續(xù)對產品的使用。國際權威機構調查表明67%的客戶會因為服務質量不滿意而投訴,94%的客戶會因為客戶服務質量問題而流失,若采取有效的措施解決客戶投訴問題則可挽回75%的客戶,吸引一個新客戶是維護一個老客戶花費費用的6倍。
  為了提高客服效率和質量,客服中心會對客服電話錄音進行人工質檢。通過對客服電話錄音進行分析、跟蹤,可以發(fā)現(xiàn)問題,并制定相應的改善計劃,以提升服務水平。但人工質檢的效率比較低,單個工作人員差不多一天可以質檢70-80通客服錄音,如果客服接聽數(shù)量較大,則很難覆蓋所有坐席錄音。
  隨著大數(shù)據(jù)、人工智能和語音識別技術的發(fā)展,智能質檢逐步取代人工質檢。通過智能質檢,精準鎖定問題語音,大幅提升質檢覆蓋率和工作效率,確保質檢結果的客觀性,幫助企業(yè)挖掘數(shù)據(jù)價值。
  另外,通過智能質檢,對客服錄音進行自動篩選,發(fā)現(xiàn)客服中存在的質量問題,進而優(yōu)化客戶服務策略,提高客服人員的專業(yè)服務能力,改善客戶服務體驗,提升客戶滿意度。
  榮之聯(lián)智能質檢解決方案通過自動語言識別(ASR)、自然語言處理(NLP)等技術,加之自由化質檢模型創(chuàng)建,實現(xiàn)對于語音錄音的監(jiān)測、評價及控制。通過數(shù)據(jù)采集(轉化+整合)及分析,最終實現(xiàn)對語音的自動評分、自動標簽分類、關鍵詞/敏感信息告警、趨勢統(tǒng)計分析、質檢任務管理等。
  隨著市場競爭的日趨白熱化,企業(yè)之間除了在產品的質量和價格方面進行角逐之外,專業(yè)、高效、優(yōu)質的客戶服務也是提升產品競爭力的重要保障。榮之聯(lián)智能質檢解決方案助力企業(yè)為客戶提供更高質量、高效率、高品質的服務。
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