在各種媒體上，5G的宣傳和概念鋪天蓋地，今天，我們從客服系統(tǒng)這個(gè)維度來(lái)談一談5G時(shí)代。
5G網(wǎng)絡(luò)作為第五代移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)，其峰值理論傳輸速度可達(dá)每秒數(shù)十Gb，這比4G網(wǎng)絡(luò)的傳輸速度快數(shù)百倍，整部超高畫質(zhì)電影可在1秒之內(nèi)下載完成。也就是說(shuō)5G提供了超級(jí)的傳輸速度，同時(shí)5G商用推廣的步伐，其實(shí)已經(jīng)開(kāi)始了。
就全球范圍來(lái)看，目前5G商用已被各國(guó)主流電信運(yùn)營(yíng)商納入了時(shí)間表。數(shù)據(jù)顯示，目前有66個(gè)國(guó)家的154家運(yùn)營(yíng)商正在開(kāi)展5G測(cè)試，預(yù)計(jì)到2025年將有110張5G網(wǎng)絡(luò)投入應(yīng)用。5G這種級(jí)別的傳輸速度加上世界各個(gè)國(guó)家對(duì)5G的戰(zhàn)略部署，勢(shì)必在未來(lái)將會(huì)給各行各業(yè)帶來(lái)顛覆性的變革，簡(jiǎn)單點(diǎn)說(shuō)5G其實(shí)就是幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)量極大的膨脹，是一個(gè)有無(wú)限機(jī)會(huì)的大藍(lán)海。
數(shù)據(jù)就是財(cái)富的基礎(chǔ)，如果要把5G帶來(lái)的這些豐富的飽滿的數(shù)據(jù)變現(xiàn)，我們急需要一個(gè)工具將這些數(shù)據(jù)多維度化、精細(xì)化來(lái)服務(wù)我們的業(yè)務(wù)模式。而一套新型的客服系統(tǒng)平臺(tái)就是這種變現(xiàn)工具的一種。
先來(lái)用一個(gè)小故事說(shuō)說(shuō)數(shù)據(jù)變現(xiàn)，不知道大家有沒(méi)有注意到，近些年，像直播、咖啡、喜茶、輕食這些原來(lái)資本根本不會(huì)去碰觸的行業(yè)開(kāi)始進(jìn)行大規(guī)模的投資？是因?yàn)槌擎?zhèn)化？消費(fèi)升級(jí)？產(chǎn)品化？我認(rèn)為最重要的原因是因?yàn)榇髷?shù)據(jù)，超精細(xì)化的客服系統(tǒng)平臺(tái)和移動(dòng)支付帶來(lái)的大數(shù)據(jù)讓企業(yè)很清晰的知道了什么地段、什么人、什么時(shí)間、喜歡什么類型的消費(fèi)。
企業(yè)依靠這些數(shù)據(jù)來(lái)適應(yīng)市場(chǎng)，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，獲得豐厚的回報(bào)。超精細(xì)化的客服系統(tǒng)平臺(tái)帶來(lái)了大數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)給了企業(yè)良性發(fā)展的可能和支撐。在現(xiàn)階段，是否利用超精細(xì)化客服系統(tǒng)平臺(tái)可能對(duì)企業(yè)的發(fā)展沒(méi)有那么明顯，而5G時(shí)代這種差異絕對(duì)是天差地別的，那些沒(méi)有去嘗試數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型的企業(yè)，就掌握不到用戶的需求，如果感知不到用戶的需求，那么在產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)的個(gè)性化上將很難與同行相提并論。
剛才說(shuō)了超級(jí)精細(xì)化客服系統(tǒng)在5G時(shí)代的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，下面我們?cè)僬f(shuō)說(shuō)什么樣的客服系統(tǒng)平臺(tái)是適合5G時(shí)代的企業(yè)發(fā)展的。
首先，在滿足傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)功能需求的同時(shí)，它必須是一套全渠道的客服系統(tǒng)平臺(tái)，傳統(tǒng)語(yǔ)音是基礎(chǔ)的部分，而移動(dòng)端IP語(yǔ)音以及在線多渠道比如微信、微博、APP、Web等等在線客服系統(tǒng)是不可或缺的補(bǔ)充；而這些數(shù)據(jù)的接入必須是統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的、貫通的。
其次，我們?cè)诮尤雽訚M足了全面的豐富的數(shù)據(jù)接入以后，5G時(shí)代我們需要這樣的一套客服系統(tǒng)是可以支持智能技術(shù)的接入的，比如語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義分析、智能算法等等。
還有就是數(shù)據(jù)安全性，對(duì)企業(yè)發(fā)展而言，數(shù)據(jù)安全和高精尖技術(shù)永遠(yuǎn)是矛盾的，而且5G時(shí)代因?yàn)閿?shù)據(jù)量的極大膨脹，對(duì)安全性的要求會(huì)更高、更嚴(yán)，私有云系統(tǒng)是這種矛盾體中最優(yōu)的選擇。
最后要說(shuō)的是，5G時(shí)代，數(shù)據(jù)就是資本和財(cái)富，當(dāng)企業(yè)有了大量的清晰的有用的數(shù)據(jù)的時(shí)候企業(yè)自身的商業(yè)模式也就應(yīng)運(yùn)而生了。
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