研究咨詢公司Prophet子公司Altimeter一直以來面向CIO推出《數(shù)字化轉(zhuǎn)型狀態(tài)》研究報告，希望持續(xù)捕捉現(xiàn)代數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮的一切變化及趨勢，今年正值該報告問世的第五個年頭。
第五年的《數(shù)字化轉(zhuǎn)型狀態(tài)》調(diào)查報告由Altimeter公司首席分析師Brian Solis撰寫，報告強調(diào)，2019年戰(zhàn)略性數(shù)字化轉(zhuǎn)型正變得越來越普遍，同時亦超越IT范疇對整個組織的競爭力造成直接影響。
Brian Solis身兼數(shù)字分析師、商業(yè)戰(zhàn)略家以及未來學(xué)家數(shù)種角色，創(chuàng)造出新的媒體戰(zhàn)略與框架，不僅在企業(yè)與客戶之間建立起橋梁，同時也幫助員工與主要利益相關(guān)者之間搭建交流通道。Brian專注于變更管理，使得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者能夠引入新的媒體資源、系統(tǒng)與流程，同時提供基礎(chǔ)設(shè)施了確保組織得以在當下的互聯(lián)客戶時代取得優(yōu)異成績。
Brian Solis，Prophet子公司Altimeter首席分析師
Solis的研究亦著重提及以下要點：1. 預(yù)算正在快速攀升；2. 利益相關(guān)方所關(guān)注的顛覆性技術(shù)清單正在不斷擴展；3. 所有權(quán)轉(zhuǎn)移至高管層級，并由跨職能協(xié)作小組負責(zé)管理；4. 客戶體驗（customer experience，簡稱CX）將繼續(xù)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型投資當中扮演核心驅(qū)動力；5. 員工經(jīng)驗與組織文化在變革的強化與加速以及創(chuàng)新活動的推進層面發(fā)揮愈發(fā)重要的作用。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型狀態(tài)：五大核心要點
- 成功的數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)該是一項覆蓋企業(yè)整體的舉措，最好是由具有廣泛組織影響力的領(lǐng)導(dǎo)者負責(zé)推動。根據(jù)報告，CIO們連續(xù)第二年成為占比最高的數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目持有者或贊助者（28%），而目前也有越來越多的CEO開始扮演這方面的領(lǐng)導(dǎo)角色（23%）。
- 市場壓力成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主要驅(qū)動因素，調(diào)查發(fā)現(xiàn)大部分轉(zhuǎn)型舉措都源自業(yè)務(wù)增長機會（51%）與競爭壓力提升（41%）的主導(dǎo)。隨著各類備受矚目的數(shù)據(jù)泄露丑聞在大眾媒體中受到廣泛關(guān)注，GDPR等新型監(jiān)管標準的發(fā)布也給組織的數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來另一種動力（38%）。
- 雖然人們已經(jīng)逐漸意識到人為因素在數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作中的重要意義——例如員工經(jīng)驗與企業(yè)文化等，但大多數(shù)轉(zhuǎn)型工作仍然側(cè)重于客戶接觸點現(xiàn)代化（54%）以及基礎(chǔ)設(shè)施實現(xiàn)（45%）層面。雖然如此，大多數(shù)組織在客戶了解方面并沒有進行盡職調(diào)查，41%的企業(yè)在缺少全面客戶研究指導(dǎo)的情況下即匆忙上馬數(shù)字化轉(zhuǎn)型投資項目。
- 組織支持仍然是當前數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作面臨的首要挑戰(zhàn)。在研究過程當中，受訪企業(yè)報告稱數(shù)字化轉(zhuǎn)型仍然被視為一種成本中心（28%），而且很難提供明確的投資回報率數(shù)據(jù)（29%）。文化問題也帶來了顯著挑戰(zhàn)，其中根深蒂固的觀點對于變革活動的抵制（26%）以及法律與合規(guī)性問題（26%）成為業(yè)務(wù)體系進步的最大阻礙。
- 創(chuàng)新正在組織之內(nèi)成為愈發(fā)重要的一項基本訴求。近半數(shù)的受訪者表示他們正在建立創(chuàng)新文化，而內(nèi)部創(chuàng)新團隊的存在也開始成為一種常態(tài)。
以下是我們認為每一位數(shù)字化轉(zhuǎn)型（簡稱DX）領(lǐng)導(dǎo)者都應(yīng)重視的其它一些重要發(fā)現(xiàn)，這些將幫助他們建立用于考核當前能力的基準，從而進一步探索出符合未來需求的投資論點。
數(shù)字化成熟度藍圖以數(shù)字化客戶體驗為中心，主要包含六大階段：1. 業(yè)務(wù)如常運行；2. 當下與活躍；3. 標準化；4. 戰(zhàn)略；5. 融合；6. 創(chuàng)新性與適應(yīng)性。
企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的6個階段
數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重點關(guān)注領(lǐng)域：IT主導(dǎo)與擴展
在本次調(diào)查報告中，85%的受訪企業(yè)表示他們的數(shù)字化轉(zhuǎn)型舉措已經(jīng)從IT范疇擴展至整個組織規(guī)劃之內(nèi)。換句話說，IT部門將繼續(xù)主導(dǎo)數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面的工作。當前五大數(shù)字化轉(zhuǎn)型重點領(lǐng)域包括：1. IT；2. 客戶服務(wù)；3. 運營；4. 創(chuàng)新；5. 營銷。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重點關(guān)注領(lǐng)域
業(yè)務(wù)部門層級內(nèi)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型舉措：與IT、營銷以及客戶服務(wù)開展協(xié)作
Solis指出，“數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅通常以技術(shù)為先的思維模式作為起點：在受訪企業(yè)當中，有51%的比例致力于將數(shù)字化轉(zhuǎn)型投資用于IT基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)方案的現(xiàn)代化升級（例如云、協(xié)作、通信、安全與移動等等）。數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)，在于通過投資于各個部門（包括業(yè)務(wù)部門與其它職能部門等）實現(xiàn)其本身的現(xiàn)代化，并將各部門的核心部分加以匯總的過程。數(shù)字化轉(zhuǎn)型代表著以往在營銷與IT部門之間的所有權(quán)拉鋸戰(zhàn)，將一步步轉(zhuǎn)變?yōu)楸椴颊麄�組織之內(nèi)的分布式平衡與協(xié)作體系。”
業(yè)務(wù)部門層級內(nèi)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型舉措
數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心驅(qū)動因素：新型商業(yè)模式的創(chuàng)新具有最高優(yōu)先級
超過半數(shù)受訪企業(yè)（51%）將創(chuàng)造新的商業(yè)模式作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主要驅(qū)動力，這意味著探索新市場中的全新增長機會正得到越來越多企業(yè)的高度關(guān)注。從歷史角度來看，最重要的自然是圍繞企業(yè)整體實現(xiàn)技術(shù)現(xiàn)代化并投資改善客戶體驗。如今，建立創(chuàng)新型商業(yè)模式有望產(chǎn)生新的收入來源，而這也成為企業(yè)著手實施變革的動力源泉。
下面是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的五大推動因素：1. 新的市場增長機遇；2. 不斷變化的客戶行為與偏好；3. 持續(xù)升級的競爭壓力；4. 新的標準與合規(guī)性要求；5. 不斷變化的員工行為與偏好。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心驅(qū)動因素
數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一場長期競賽——贏家將獲得與客戶體驗相關(guān)的重要指導(dǎo)信息
根據(jù)研究報告指出，各類組織應(yīng)當以數(shù)字化轉(zhuǎn)型的六個階段為指導(dǎo)制定出以客戶為中心的發(fā)展路線圖，而后通過拆分及匹配的方式在企業(yè)整體之內(nèi)逐步實施相關(guān)舉措。研究結(jié)果提醒所有商業(yè)開拓者，數(shù)字化轉(zhuǎn)型只是旅程而非最終目的地。這段旅程中的北極星（或者說指導(dǎo)原則）包括速度、群體個性化以及情報協(xié)作，從而面向各利益相關(guān)者（包括員工、客戶、合作伙伴以及整個社區(qū)）實現(xiàn)對價值的共同創(chuàng)造。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一場長期競賽
2018年數(shù)字化轉(zhuǎn)移面臨的主要挑戰(zhàn)：缺少用于支持數(shù)字化轉(zhuǎn)型投資回報判斷的數(shù)據(jù)
過去一年當中，數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作面臨的最大挑戰(zhàn)主要包括如何衡量數(shù)字化轉(zhuǎn)型的投資回報率、預(yù)算、文化、風(fēng)險、變更管理以及人才短缺問題。此外，技術(shù)債務(wù)也給不少組織帶來嚴重負擔(dān)。當然，任何類型的轉(zhuǎn)型舉措都將面臨上述挑戰(zhàn)。這讓我想起管理界的傳奇人物Peter Drucker給出的建議：
“變革并非必要，畢竟人人都可以選擇放棄生存。” -- Peter Drucker
2018年數(shù)字化轉(zhuǎn)移面臨的主要挑戰(zhàn)
2019年的首要技術(shù)投資方向：云、安全與人工智能引領(lǐng)新的潮流
過去幾年以來，云計算與移動投資一直是數(shù)字化轉(zhuǎn)型領(lǐng)域最為重要的投資方向。不過在2019年以及之后的時期內(nèi)，最重要的技術(shù)投資方向?qū)⒑w網(wǎng)絡(luò)安全、人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、實時分析、電子商務(wù)平臺以及社交媒體等領(lǐng)域。此外，區(qū)塊鏈、5G以及可穿戴技術(shù)也將發(fā)揮一定作用。我相信，如果我們將“機器學(xué)習(xí)”與“實時分析”納入到“人工智能”類別之內(nèi)，那么人工智能將足以在這段時期內(nèi)成為第二甚至第一大技術(shù)投資優(yōu)先事務(wù)。
圖：2019年的首要技術(shù)投資方向
數(shù)字化轉(zhuǎn)型指標：業(yè)務(wù)增長與運營績效
受訪企業(yè)報告的前三大主要衡量指標主要關(guān)注業(yè)務(wù)增長與運營績效：1. 增長（潛在客戶、客戶轉(zhuǎn)換與銷售額）；2. 運營效率（現(xiàn)金流、毛利率）；3. 業(yè)務(wù)表現(xiàn)（營收與利潤）�？蛻襞c員工參與度同樣獲得了第四順位的較高排名，其中客戶指標與引導(dǎo)效果相關(guān)（包括滿意度、凈推廣評分[簡稱NPS]以及終身價值）。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型指標
Solis針對加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型獲得成功這一目標給出了以下七項優(yōu)先事務(wù)建議：
- 在六大階段期間對企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型狀態(tài)進行審計。
- 調(diào)查以洞察見解與發(fā)展機遇為核心的數(shù)字化客戶旅程與組織性舉措。
- 調(diào)查員工在提升員工體驗方面做出的努力。
- 將數(shù)據(jù)作為決策制定工作中的核心。
- 努力使數(shù)字化轉(zhuǎn)型投資與業(yè)務(wù)目標保持一致。
- 認真考慮技術(shù)趨勢將給您的數(shù)字化轉(zhuǎn)型路線圖帶來怎樣的影響。
- 對轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新文化視為一大高優(yōu)先級事務(wù)。
除了以上七大優(yōu)先事項之外，這里我還要補充第八條建議。數(shù)字化轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者必須意識到，全球企業(yè)正在由實驗時代快速轉(zhuǎn)變?yōu)槌杀对鲩L的創(chuàng)新時代。采取數(shù)字化決策方法的組織會意識到保持這種可持續(xù)增長勢頭的唯一途徑，以及對于中斷事故的適應(yīng)能力，將全部建立在一系列新興技術(shù)（包括云、移動、社交、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)以及電子商務(wù)等）的投資理論基礎(chǔ)之上。
