這兩句話分別是西班牙語(yǔ)和俄語(yǔ)，她們講著同一句話：您好，京東客服很高興為您服務(wù)！

　　此時(shí)正是西班牙的下午3點(diǎn)，烏克蘭的下午4點(diǎn)，我們的用戶(hù)隔著屏幕正在跟秀英和曾蜓咨詢(xún)著各自的訂單詳情，為了同步用戶(hù)國(guó)家的時(shí)差，及時(shí)處理咨詢(xún)問(wèn)題，深夜工作是她們的日常。

　　她們就是京東客戶(hù)服務(wù)中心海外客服團(tuán)隊(duì)，將近100人的團(tuán)隊(duì)全部都在成都這座愈發(fā)國(guó)際化的城市。

　　隨著春節(jié)臨近，各大電商平臺(tái)都將迎來(lái)一波消費(fèi)熱潮。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，消費(fèi)分級(jí)為電商打破國(guó)界，全球化已成為大勢(shì)所趨。對(duì)于京東而言，今年的年貨節(jié)更是面向全球消費(fèi)者的大狂歡。

　　為了將優(yōu)質(zhì)的商品及服務(wù)輸出海外，京東早就進(jìn)行了海外布局。京東全球售業(yè)務(wù)在2017年6月便實(shí)現(xiàn)了一站賣(mài)全球，全球200多個(gè)國(guó)家地區(qū)的華人用戶(hù)可直接通過(guò)京東主站購(gòu)物，享受到便捷的購(gòu)物流程。此外，全球售業(yè)務(wù)還通過(guò)獨(dú)立站形式將業(yè)務(wù)拓展到全球、西語(yǔ)地區(qū)和俄語(yǔ)地區(qū)�，F(xiàn)在，海外客服團(tuán)隊(duì)更是使京東的優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功“出海”，“買(mǎi)全球、售全球、送全球、服務(wù)全球”的鏈條日趨完善。

　　京東海外客服團(tuán)隊(duì)服務(wù)的國(guó)家及地區(qū)主要包括美國(guó)、法國(guó)、澳大利亞、俄羅斯、以色列、烏克蘭、香港等，使用語(yǔ)言涉及英語(yǔ)、俄語(yǔ)、西班牙語(yǔ)。團(tuán)隊(duì)內(nèi)成員多來(lái)自翻譯、國(guó)際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易、旅游、商務(wù)英語(yǔ)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)，大部分具有海外工作或者留學(xué)的經(jīng)歷，不僅精通服務(wù)地區(qū)的語(yǔ)言，對(duì)當(dāng)?shù)氐娜宋臍v史背景也十分的熟悉，極大地保障了與海外用戶(hù)的順暢溝通。

　　在國(guó)內(nèi)學(xué)習(xí)西班牙語(yǔ)的舒秀英畢業(yè)后在中國(guó)中鐵十局工作，2014年7月外派駐委內(nèi)瑞拉帕魯阿港口工作一年半，隨后回國(guó)，回到成都加入京東，成為了一名西語(yǔ)客服。

　　在下諾夫哥羅德國(guó)立語(yǔ)言大學(xué)留學(xué)一年的曾蜓，跟當(dāng)?shù)氐呐笥岩黄鹪诜鼱柤雍优瞎洳┪镳^，回顧沙俄與蘇聯(lián)時(shí)代。去年還趕上了世界杯在俄羅斯舉辦，她有幸成為了新華社的地接人員，和當(dāng)?shù)氐暮门笥岩黄鹑ガF(xiàn)場(chǎng)感受了比賽的激情�；貒�(guó)后，加入京東，成為了一名俄語(yǔ)客服。

　　本科學(xué)習(xí)英語(yǔ)的鄭盛蘭畢業(yè)后順利進(jìn)入卡塔爾航空公司，與世界各地的乘客打交道，認(rèn)識(shí)了很多國(guó)外的朋友。目前是京東的英語(yǔ)客服，同樣為全球的用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　為了更具時(shí)效性的給海外消費(fèi)者帶來(lái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，京東海外客服團(tuán)隊(duì)的工作時(shí)間也與同行業(yè)有所區(qū)別，采用倒班制度，尤其針對(duì)晝夜顛倒國(guó)家，客戶(hù)服務(wù)時(shí)間更是會(huì)延長(zhǎng)到24小時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員主要通過(guò)郵件和在線應(yīng)答的形式，第一時(shí)間為海外消費(fèi)者提出專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)反饋。

　　被問(wèn)及這些“國(guó)際范兒”的員工加入京東成為一名外語(yǔ)客服的原因，他們近乎給出了同一個(gè)答案：在為海外客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，自己所學(xué)的語(yǔ)音技能可以學(xué)以致用，同時(shí)不僅學(xué)到了電商運(yùn)營(yíng)知識(shí)和規(guī)范的服務(wù)系統(tǒng)，也在得到客戶(hù)稱(chēng)贊、幫助他們獲得良好購(gòu)物體驗(yàn)的過(guò)程中獲得了職業(yè)成就感。

　　正因這種成就感，讓整個(gè)京東海外客服團(tuán)隊(duì)更具責(zé)任心，持續(xù)不斷的向海外客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)。

　　因各國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)結(jié)構(gòu)的不同，國(guó)際消費(fèi)者會(huì)產(chǎn)生差異化的消費(fèi)需求，這對(duì)走向海外的企業(yè)而言，是難點(diǎn)也是機(jī)會(huì)。

　　一直以來(lái)，京東都在持續(xù)不斷地拓展面向海外市場(chǎng)的商品品類(lèi)，以適應(yīng)不同的消費(fèi)需求。比如俄羅斯地區(qū)的輕工業(yè)不是十分發(fā)達(dá)，當(dāng)?shù)叵�費(fèi)者采購(gòu)日常生活用品主要依賴(lài)進(jìn)口，物價(jià)比較高。在莫斯科留學(xué)的一位員工說(shuō)：在俄羅斯一個(gè)極其普通的手機(jī)殼動(dòng)輒就200塊錢(qián)，我在那邊留學(xué)兩年就一直只用一個(gè)手機(jī)殼。隨著京東在俄羅斯地區(qū)的拓展，手機(jī)殼品類(lèi)少價(jià)格高的狀況改善了很多，大大降低了當(dāng)?shù)赜脩?hù)的消費(fèi)成本。

　　與此同時(shí)，海外客服團(tuán)隊(duì)的成員大多擁有在西班牙、俄羅斯、英國(guó)等留學(xué)或者出國(guó)外派經(jīng)歷，對(duì)不同國(guó)家的社會(huì)環(huán)境、生活方式、消費(fèi)習(xí)慣差異等有著深入了解，在服務(wù)中更能從實(shí)際情況出發(fā)，為海外消費(fèi)者帶來(lái)專(zhuān)業(yè)貼心的高品質(zhì)服務(wù)。

　　京東集團(tuán)副總裁、集團(tuán)客戶(hù)卓越體驗(yàn)部及商城客服中心負(fù)責(zé)人余睿曾表示：零售比拼的不僅是商品、技術(shù)，更是服務(wù)。京東始終將“用戶(hù)體驗(yàn)”作為商業(yè)邏輯中最頂層的設(shè)計(jì)，高效精準(zhǔn)的服務(wù)一直是京東的核心競(jìng)爭(zhēng)力。我們不斷打造豐富的服務(wù)場(chǎng)景，來(lái)提升用戶(hù)體驗(yàn)，逐漸豐滿的服務(wù)鏈條將更全面的保障消費(fèi)者權(quán)益。

　　服務(wù)助力京東在跨境電商領(lǐng)域精耕細(xì)作，不斷向海外市場(chǎng)輸出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，更是文化層面的輸出，京東為世界各地的消費(fèi)者提供了越來(lái)越優(yōu)質(zhì)的商品和更為個(gè)性化的服務(wù)，國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也將逐漸被全世界所熟知，成為推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)全球化中必不可少的一環(huán)。