壓力越來(lái)越大，體重也越來(lái)越重
01在客服行業(yè)，最大的挑戰(zhàn)就是壓力
01在客服行業(yè)，最大的挑戰(zhàn)就是壓力
1.來(lái)自用戶的壓力
正因?yàn)楦糁娫捑�，遮住了所有惡俗的表情。很多人才能在電話的掩護(hù)下毫無(wú)顧忌地發(fā)泄自己，把所有的不快全部?jī)A泄給另一個(gè)從未謀面，非常無(wú)辜的陌生人。
并且隨著服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，客戶對(duì)服務(wù)的要求也越來(lái)越嚴(yán)苛。幾乎每一位客服人員都有被客戶氣哭的經(jīng)驗(yàn)，長(zhǎng)期以往，客服情緒壓力自然越來(lái)越大。
2.來(lái)自企業(yè)的壓力
為了更好的實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，客服的考核指標(biāo)非常多，一通來(lái)電既要溝通質(zhì)量，又要要溝通效率，不達(dá)標(biāo)就扣錢(qián)。
其次，客戶反饋的問(wèn)題需要經(jīng)常與其他部門(mén)溝通才能解決，企業(yè)的不重視，各部門(mén)的不理解，經(jīng)常讓客服處在尷尬的位置，造成了大部分客服的無(wú)力感。
02逃避壓力更容易變抑郁
有研究表明，那些說(shuō)試圖逃避壓力的人，在接下來(lái)的10年內(nèi)，更容易變抑郁。心理學(xué)這叫壓力繁殖，越堅(jiān)定地逃避壓力，越容易陷進(jìn)向下的螺旋，而硬扛也一樣，表面上的堅(jiān)強(qiáng)，更是不堪一擊。
以往我們對(duì)壓力的理解都是負(fù)面的，而在凱利·麥格尼格爾的《自控力：和壓力做朋友》一書(shū)中提到“壓力并無(wú)好壞，關(guān)鍵是如何看待和處理壓力，壓力可以幫助我們更好的面對(duì)工作和生活。”
“壓力能超乎想象地激發(fā)人的潛能，它總會(huì)重新定義我們能力的邊界”。我們要正視壓力的存在，合理地定位壓力，認(rèn)清壓力背后的意義，通過(guò)培養(yǎng)正向壓力思維模式，實(shí)現(xiàn)自我潛能的爆發(fā)。
03客服如何培養(yǎng)正向壓力思維
1.來(lái)自用戶的壓力
�。�1）保持良好的心態(tài)
當(dāng)一個(gè)人抱怨遇到一個(gè)難纏的客戶時(shí)，他真正的意思是“我處理這種類型的客戶有困難”。因此，關(guān)鍵在于反省自己而非客戶，發(fā)掘出自己潛意識(shí)的恐懼，正視它。
在溝通過(guò)程中，你越是保持冷靜和自信，反而越容易解決問(wèn)題。
（2）合理的發(fā)泄
當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你的情緒已經(jīng)被這通來(lái)電所影響時(shí)，暫時(shí)停下手中的工作，出去走走，上個(gè)廁所，或是聊聊天...不要逼著自己忍著。
�。�3）提高自己的專業(yè)能力
溝通是講究技巧的，前提是你夠?qū)I(yè)。當(dāng)一個(gè)非常氣憤的客戶，尋求幫助時(shí)，我們就要善于用技巧去引導(dǎo)和安撫客戶，并且保證客戶的問(wèn)題得到有效解決。
提高自身專業(yè)能力不僅能夠讓你面對(duì)客戶時(shí)理直氣壯，更能夠增加你在溝通中的自信心。
2.來(lái)自企業(yè)的壓力
�。�1）發(fā)現(xiàn)工作價(jià)值
客服工作看起來(lái)很簡(jiǎn)單，深究起來(lái)其實(shí)我們每天都在幫助他人。因?yàn)槟愠晒Φ陌矒�，讓暴躁的客戶不再發(fā)脾氣，因?yàn)槟愫?jiǎn)單的一句話，幫助客戶獲取最大的利益。
客服不是只有枯燥和吐槽，學(xué)著換一個(gè)角度去看待問(wèn)題，善于去發(fā)現(xiàn)工作中的價(jià)值，才能去肯定自己，從而更好的去從事這份職業(yè)。
�。�2）保持成長(zhǎng)型人格
資本寒冬下的裁員年年有，但今年特別冷。如果只能夠在穩(wěn)定和熟悉的環(huán)境下才可以獲得增長(zhǎng)和業(yè)績(jī)，這本身就是一種危機(jī)。
保持成長(zhǎng)型人格，找到自己的優(yōu)勢(shì)，不斷強(qiáng)化提升，讓自己的技能，跟隨著行業(yè)的更新不斷迭代提升。讓自己擁有不可替代性，才不至于在被快速迭代的市場(chǎng)所淘汰。
(3)常懷感恩之心，學(xué)會(huì)沉淀自己
懂得感恩才會(huì)更懂得理解，多一份理解，就會(huì)少一分煩惱。沉淀自己是調(diào)整心態(tài)的理想途徑，提高技能，擔(dān)當(dāng)責(zé)任。
04管理者應(yīng)該如何做
1.加強(qiáng)員工心理疏導(dǎo)
加強(qiáng)心理素質(zhì)的培養(yǎng)和訓(xùn)練，培養(yǎng)員工心理的調(diào)適方法，并建立心理疏導(dǎo)機(jī)制，可建立心理咨詢室、開(kāi)辟心理熱線、開(kāi)設(shè)心理信箱等方式加強(qiáng)員工的心理引導(dǎo)。員工意見(jiàn)的收集和回復(fù)不要流于形式，一定要積極響應(yīng)回復(fù)。
2.體現(xiàn)員工自我價(jià)值
客服的工作不只是接聽(tīng)客戶來(lái)電，從中提煉客戶問(wèn)題，能夠有效的推動(dòng)公司其他部門(mén)優(yōu)化。
讓客服參與管理的工作，更能夠調(diào)動(dòng)起工作積極性。在現(xiàn)代企業(yè)管理中的持續(xù)改進(jìn)小組、質(zhì)量圓桌會(huì)、員工提案制度等都是很好的方法，其最終目的都是授權(quán)員工，讓他們參與到實(shí)際的管理工作中來(lái)，從而挖掘他們的潛力，發(fā)現(xiàn)自我價(jià)值。
3.明確員工職業(yè)發(fā)展
明確員工職業(yè)發(fā)展保障計(jì)劃，定期舉行學(xué)習(xí)活動(dòng)，如技術(shù)分享、技能學(xué)習(xí)、工作習(xí)慣培養(yǎng)都可以幫助年輕人更快速的成長(zhǎng)。
適時(shí)與員工討論職業(yè)機(jī)會(huì)、培訓(xùn)、個(gè)人發(fā)展需要等問(wèn)題，傳遞組織的關(guān)注并讓員工明確企業(yè)發(fā)展將給自己職業(yè)發(fā)展帶來(lái)的機(jī)會(huì)、以及員工未來(lái)可能的定位。
這樣的溝通不僅減輕了員工的心理壓力，更重要的是降低員工不因職業(yè)發(fā)展的心理壓力過(guò)大而流失。
