寬帶專席主要負(fù)責(zé)故障的受理，接觸最多的就是投訴，而如何能輕易將投訴轉(zhuǎn)化為咨詢，往往最我們最想探討與關(guān)注的。依玲在近半年的工作過程中，經(jīng)常遇到投訴客戶，而每次面對投訴客戶她都看作是一種學(xué)習(xí)的機(jī)遇。下面讓我們看看屬于她的魅力技巧吧。
以慢打快，說到做到
面對難纏客戶時(shí)必須要端正心態(tài)，以慢打快的方式對待客戶，不能讓客戶認(rèn)為你急著掛線，不愿意與他多作交談。同時(shí)在與用戶交流時(shí)候帶有激情，讓用戶知道你是想幫用戶解決問題的，而不是說話死氣沉沉的。特別在客戶提出要求時(shí)，必須依據(jù)自己的能力去做承諾，不能隨意答應(yīng)否則就會處于一個被動的狀態(tài)，被用戶牽著鼻子走，導(dǎo)致影響了用戶的解決問題。
（圖為本文主人公）
將心比心，自我要求
在進(jìn)入項(xiàng)目依玲很喜歡一個詞“同理心”，把自己當(dāng)成正在發(fā)生的事情的主角，多站在用戶的立場想問題，這樣你跟用戶溝通起來也會暢通點(diǎn)，得到的滿意度10分也會更多。依玲說她有今天的成績?nèi)珣{一天天的努力而賺來的，每天上班前都會看到她學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的身影，下班后會看自己的整體數(shù)據(jù)情況作對比及調(diào)整，更多時(shí)間你會看到她在跟班長探討數(shù)據(jù)的短板和提升的方向。平時(shí)依玲擔(dān)任班長的小助手，幫助新人提升，從而也提升自己的業(yè)務(wù)知識。
成功并非是偶然，而是靠一點(diǎn)一滴地儲蓄能量得來。很多時(shí)候我們只看到別人的成功，而忽略他們在踏上成功道路前的付出。付出不一定有收獲，但如果你連付出也不愿意，那么你只能注定失敗。
