用友通信提供基于公有云、私有云、混合云部署模式的融合通信解決方案，依托嘟嘟智能云客服所形成的智能化通信能力，整合嘟嘟智能通知、嘟嘟云呼、嘟嘟云總機(jī)，建設(shè)可服務(wù)于中大型企業(yè)及政府適用于服務(wù)、營銷及辦公場景的智能云通信服務(wù)持續(xù)完善嘟嘟能力開放平臺(tái)及嘟嘟通信運(yùn)營平臺(tái)的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)云通信服務(wù)的全線上運(yùn)營，并為集團(tuán)及ISV提供基礎(chǔ)通信能力服務(wù)，為大型企業(yè)，中小型企業(yè)提供一站式服務(wù)解決方案。
智能客服業(yè)務(wù)架構(gòu)
方案總體策略
通過智能服務(wù)機(jī)器人降低企業(yè)客服成本、提升客服效率
降低服務(wù)成本
- 智能服務(wù)機(jī)器人替代人，用工成本降低；
- 場地租用成本降低；
- 日常辦公成本降低；
- 管理成本降低；
提升客服效率
- 實(shí)現(xiàn)7*24服務(wù)模式；
- 簡化服務(wù)流程；
- 降低用戶服務(wù)等待時(shí)間；
- 重復(fù)問題快速解決。
通過建立一體化服務(wù)工作臺(tái)，提升服務(wù)效率
- 全服務(wù)場景覆蓋：移動(dòng)、web、話機(jī)多端接入模式，全服務(wù)場景覆蓋
- 全媒體統(tǒng)一出入口：全媒體接入，服務(wù)統(tǒng)一出入口，服務(wù)人員統(tǒng)一平臺(tái)
建立服務(wù)資源智能調(diào)度中心，提升服務(wù)效率
- 整合與服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)到服務(wù)平臺(tái)，為服務(wù)提供支持，提升服務(wù)效率；
- 建立服務(wù)資源統(tǒng)一調(diào)度中心，快速為服務(wù)提供支持，提升服務(wù)效率。
客服人員職能轉(zhuǎn)變，價(jià)值提升
- 重復(fù)性工作全部由機(jī)器人解決，部分客服人員工作職能轉(zhuǎn)變，成為機(jī)器人訓(xùn)練師；
- 客服人員的工作由原來解決50%以上的重復(fù)性工作，轉(zhuǎn)變?yōu)槿拷鉀Q非標(biāo)、較復(fù)雜問題，并提煉總結(jié)問題形成機(jī)器人可自動(dòng)應(yīng)答的問題；
- 服務(wù)人員需要向服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)劃、服務(wù)流程優(yōu)化等更高規(guī)劃性職能方向調(diào)整。
智能客服產(chǎn)品規(guī)劃
智能客服產(chǎn)品功能
方案特點(diǎn)
- 服務(wù)業(yè)務(wù)全流程診斷及可落地的解決方案
- 基于服務(wù)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)快速接入能力
- 具備自主學(xué)習(xí)能力的服務(wù)機(jī)器人
- 具備全媒體接入能力的一體化服務(wù)工作平臺(tái)
用友移動(dòng)通信技術(shù)服務(wù)有限公司（簡稱“用友通信”），為用友集團(tuán)下屬獨(dú)立子公司，成立于2014年3月，同年8月獲得工信部頒發(fā)的移動(dòng)轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)牌照，10月“用友通信”品牌發(fā)布，作為引領(lǐng)用友移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)市場開拓的平臺(tái)化公司，發(fā)展通信軟件融合服務(wù)。用友通信明確定位于服務(wù)企業(yè)級(jí)市場，為企業(yè)提供通信服務(wù)與IT服務(wù)的移動(dòng)信息化整合解決方案。
