近年來，網(wǎng)易七魚正由智能客服領(lǐng)域向“服務(wù)營(yíng)銷一體化解決方案專家”方向努力拓展。網(wǎng)易 AI 平臺(tái)作為背后的“魔法棒”，為網(wǎng)易七魚提供了多項(xiàng)人工智能技術(shù)支持，從提升智能客服的效率和體驗(yàn)出發(fā)，并持續(xù)應(yīng)用到更多服務(wù)和營(yíng)銷場(chǎng)景。

　　網(wǎng)易 AI 平臺(tái)目前為網(wǎng)易七魚提供的人工智能技術(shù)，主要應(yīng)用于智能語音客服和自然語言智能客服兩個(gè)方向。其中包括客服機(jī)器人技術(shù)、語音識(shí)別技術(shù)、智能呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)、意圖識(shí)別技術(shù)（NLU）及實(shí)體識(shí)別技術(shù)（NER）等。

　　比如，網(wǎng)易七魚的客服機(jī)器人基于自然語音處理技術(shù)的綜合運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)了用戶意圖識(shí)別、問答匹配等功能，同時(shí)支持多個(gè)行業(yè)的客服機(jī)器人知識(shí)庫(kù)的構(gòu)建服務(wù)。這背后用到的就是網(wǎng)易 AI 平臺(tái)提供的技術(shù)支持，AI 可以精確適配業(yè)務(wù)需求，自動(dòng)解答大量通用性強(qiáng)的問題，提升客服服務(wù)效率。

　　網(wǎng)易 AI 平臺(tái)為網(wǎng)易七魚提供的語音識(shí)別技術(shù)，則包括實(shí)時(shí)流式語音識(shí)別、長(zhǎng)語音文字轉(zhuǎn)寫等技術(shù)，可以對(duì)用戶的語音進(jìn)行精準(zhǔn)的文字轉(zhuǎn)寫服務(wù)，這被廣泛應(yīng)用于智能呼叫中心場(chǎng)景，具體功能如語音服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)、語音文字記錄及關(guān)鍵詞搜索等。

　　通過 AI 更好地理解用戶意圖，甚至主動(dòng)提問來提升效率，是將 AI 技術(shù)運(yùn)用到客服領(lǐng)域的一大優(yōu)勢(shì)。

　　以網(wǎng)易 AI 平臺(tái)所提供的意圖識(shí)別技術(shù)（NLU）為例，AI 客服能夠理解用戶想要表達(dá)的意圖，對(duì)會(huì)話進(jìn)行分流。如當(dāng)用戶詢問“我買的衣服還沒送到”的時(shí)候，后臺(tái)能夠直接判斷用戶是在“查物流”。隨后就會(huì)將用戶“查物流”的意愿直接與客服問題庫(kù)中“查詢物流”這一常見問題進(jìn)行匹配，最后將查詢物流的流程推送給用戶，省去人工溝通的時(shí)間和成本。

　　此外，在智能客服應(yīng)用場(chǎng)景中，結(jié)合網(wǎng)易 AI 平臺(tái)提供的實(shí)體識(shí)別技術(shù)（NER），AI 客服通過識(shí)別并抽取用戶在后臺(tái)所發(fā)送的信息，能夠做到自主確認(rèn)、精準(zhǔn)識(shí)別。如在“定機(jī)票”這一客服流程中，網(wǎng)易 AI 平臺(tái)技術(shù)能通過“訂機(jī)票”三個(gè)關(guān)鍵詞自主適配“用戶的出發(fā)時(shí)間、目的地”等信息，并自主向用戶發(fā)出信息，提供精準(zhǔn)的信息服務(wù)，省去了人工客服和用戶的多輪交談和等待的過程。

　　從智能客服領(lǐng)域出發(fā)，網(wǎng)易 AI 平臺(tái)目前也在助力網(wǎng)易七魚拓展服務(wù)與營(yíng)銷等全領(lǐng)域的解決方案。自成立以來，網(wǎng)易 AI 平臺(tái)不斷推出技術(shù)方面的合作案例，已取得不錯(cuò)成效。除了自然語言處理和智能語音交互領(lǐng)域，網(wǎng)易 AI 平臺(tái)同時(shí)也提供數(shù)據(jù)智能和計(jì)算機(jī)視覺方向的開放技術(shù)。無論是賦能游戲、電商、教育行業(yè)，還是與網(wǎng)易七魚的深度合作，網(wǎng)易 AI 平臺(tái)在人工智能探索之路上從未停下步伐。