黃金紅客服中心需向利潤中心轉(zhuǎn)型
根據(jù)百度搜索結果，滴滴客服副總裁黃金紅在入職滴滴前，為京東集團客戶中心副總裁。2017年5月剛剛加入滴滴。
在一則其在2017年2月接受某機構的訪談的內(nèi)容中得知，對于互聯(lián)網(wǎng)下的客服工作，黃金紅認為客服人員的“軟硬件能力都要遠遠高于以往”。同時，她認為，客服中心未來一定不是傳統(tǒng)意義被動等待和解決客戶問題或電話銷售。這類的服務中心，需要向靠近企業(yè)價值或利潤中心轉(zhuǎn)型，利用互聯(lián)網(wǎng)新模式和新思維重塑自身定位和找到價值增長點。
事實上，黃金紅上任前后，在用戶的感受上，滴滴的客服并沒有明顯的變化，反倒頻頻被曝出滴滴客服遇到事故處理慢，對待突發(fā)問題不夠?qū)I(yè)，客戶一提投訴少有解決辦法往往賠錢了事等等。網(wǎng)上更有自稱“前滴滴客服”的人分享了工作經(jīng)歷，能夠看出滴滴客服體系僵化，應急響應不夠迅捷。
相比于黃潔莉，作為此次事件輿論焦點之一的客服部門副總裁黃金紅昨天通過朋友圈表示：“這次事件客服有不可推卸的責任，我深深地自責和愧疚。滴滴客服注定承載著不一樣的責任，也確實還有很多事情要做，一切問題都是管理者的問題，這個處理我完全認可。一線團隊仍然奮斗在崗位，也請行業(yè)朋友客觀看待，給我們建設性意見。”
黃潔莉打造順風車的“社交”定位
根據(jù)公開的資料，黃潔莉在加入滴滴前，曾在騰訊、百度、雅虎等知名互聯(lián)網(wǎng)公司任職，主要做產(chǎn)品經(jīng)理。
滴滴的順風車業(yè)務在黃潔莉的主導下，很快從設想變?yōu)楝F(xiàn)實。黃潔莉2014年9月加入滴滴，12月滴滴內(nèi)部開始探討順風車業(yè)務，2015年1月正式立項，2月底開始研發(fā)，6月1日正式上線。用她的話說，“上線后三個月的時間，我們就做到了出租車幾乎用兩年才完成的成績。”
對于順風車的發(fā)展速度，黃潔莉稱：“希望順風車平臺能成為滴滴內(nèi)部訂單量和用戶量最多的業(yè)務。”并表示“C2C模式最終只有一家獨大”。
除培育了順風車，作為曾經(jīng)的產(chǎn)品經(jīng)理，黃潔莉預先給了順風車一個定位——社交。
黃潔莉曾在某大咖分享會上表示：“一個行業(yè)的競爭本質(zhì)都是用戶洞察的問題。”
而對于順風車用戶，黃潔莉洞察的結果是順風車是“一個非常有未來感、非常sexy的場景”。
黃潔莉曾為順風車描繪了這樣的場景：“通過順風車你可以認識比較靠譜的人，獲得好的社交體驗，它就變成了一種收益。這是從來沒有存在過的一個場景，就像咖啡館、酒吧一樣，私家車也能成為一個半公開、半私密的社交空間。”黃潔莉說，“這是一個非常有未來感、非常sexy的場景，我們從一開始就想得非常清楚，一定要往這個方向打。”
三年前的預期如今果然實現(xiàn)了，但卻是以個別司機別有用心、預謀犯罪甚至實施犯罪的方式。而這樣的定位還在不斷發(fā)酵。不久前有網(wǎng)友曝光的武漢、深圳某滴滴司機群聊天截屏，用詞不堪入目。
此次被免職，黃潔莉沒有在任何渠道發(fā)聲。截至記者發(fā)稿時，黃潔莉的微博已經(jīng)被清空。有部分評論稱其為滴滴公司的“晁錯”，認為其為滴滴的發(fā)展貢獻了力量后，又因為外界輿論的壓力被拋棄。但是更多網(wǎng)友認為，滴滴順風車從誕生之初就三觀不正，總經(jīng)理自然負有不可推卸的責任。
