原本正常開(kāi)展業(yè)務(wù)的企業(yè)呼叫中心，卻成為人人厭憎的“騷擾中心”，其背后透露出的，是企業(yè)對(duì)呼叫中心的座席管理不當(dāng)，風(fēng)控機(jī)制不完善，導(dǎo)致座席無(wú)節(jié)制反復(fù)撥打無(wú)效電話(huà)，企業(yè)被標(biāo)記過(guò)多，大費(fèi)心思建立的企業(yè)形象逐漸崩塌。

　　不堪其擾的用戶(hù)怨聲載道，合規(guī)企業(yè)也期待正本清源，激起了工信部堅(jiān)決治理“騷擾電話(huà)”的決心。

　　十三部委聯(lián)合印發(fā)的《綜合整治騷擾電話(huà)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)方案》明確指出，要加大對(duì)電話(huà)擾民企業(yè)和人員的懲戒力度，將違法違規(guī)行為列入相關(guān)信用記錄，受到懲戒的企業(yè)或個(gè)人將“一處失信，處處受限”。

　　參考此前短信業(yè)務(wù)的治理思路，此次治理行動(dòng)，電話(huà)的投訴率和投訴量或成工信部判定其是否為騷擾電話(huà)的標(biāo)準(zhǔn)。紅線(xiàn)擺在眼前，業(yè)務(wù)也需要開(kāi)展，如何降低投訴率和投訴量，合規(guī)合法開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)，將成為企業(yè)首先需要考慮的問(wèn)題。

　　通過(guò)以往的運(yùn)行情況來(lái)看，電話(huà)投訴率和投訴量居高不下，主要是由于座席外呼行為的不規(guī)范，存在同一客戶(hù)電話(huà)反復(fù)撥打、客戶(hù)多次拒接反復(fù)撥打，以及客戶(hù)明確表示無(wú)合作意向反復(fù)撥打等情況。

　　對(duì)于這種“奪命連環(huán)call”的形式，座席也很無(wú)奈，受制于“績(jī)效考核”，他們往往只會(huì)專(zhuān)注于達(dá)成任務(wù)目標(biāo)，而不會(huì)考慮操作是否合規(guī)。

　　這樣的結(jié)果其實(shí)和企業(yè)呼叫中心制定的管理策略密不可分，大多數(shù)企業(yè)為了達(dá)成業(yè)務(wù)銷(xiāo)售目標(biāo)，一味的分配外呼任務(wù)而不加以管理，采用頻繁外呼的方式怒刷存在感，最終給企業(yè)帶來(lái)了三大問(wèn)題：

　　高頻外呼無(wú)意向客戶(hù)，給客戶(hù)帶來(lái)騷擾，引發(fā)客戶(hù)對(duì)電話(huà)推銷(xiāo)的對(duì)立情緒，企業(yè)被頻繁投訴，導(dǎo)致企業(yè)號(hào)碼被標(biāo)記，通話(huà)線(xiàn)路被關(guān)停。

　　對(duì)無(wú)意向客戶(hù)的反復(fù)撥打，不僅不會(huì)改變交易結(jié)果，還會(huì)大大降低客戶(hù)對(duì)企業(yè)品牌形象的認(rèn)同感，甚至引發(fā)一些負(fù)面輿情。

　　開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)，企業(yè)需要承擔(dān)大量的人力成本、時(shí)間成本或其他經(jīng)濟(jì)成本。座席一直反復(fù)撥打無(wú)效客戶(hù)的電話(huà)，實(shí)際上是對(duì)成本支出的無(wú)意義增加，換不來(lái)任何收益。

　　企業(yè)呼叫中心若要摘掉“騷擾中心”的帽子，首要是實(shí)行規(guī)范化管理，建立有效的風(fēng)控機(jī)制，解決座席人員對(duì)無(wú)效客戶(hù)頻繁外呼的問(wèn)題。

　　在AI（人工智能）技術(shù)的加持下，天潤(rùn)融通匯智平臺(tái)的智能風(fēng)控，將幫助企業(yè)精準(zhǔn)識(shí)別無(wú)效客戶(hù)，助力企業(yè)建立完善外呼風(fēng)控機(jī)制，實(shí)現(xiàn)企業(yè)呼叫中心規(guī)范化管理。

　　企業(yè)可通過(guò)智能風(fēng)控建立自己的風(fēng)控規(guī)則，定義風(fēng)險(xiǎn)呼叫的行為指標(biāo)，如：每天外呼同一號(hào)碼的拒接加短通次數(shù)不超過(guò)3次。若座席在一天內(nèi)呼叫同一用戶(hù)被拒接或者通話(huà)時(shí)間在15秒之內(nèi)的通話(huà)次數(shù)達(dá)到3次，則直接觸發(fā)風(fēng)控規(guī)則，該用戶(hù)號(hào)碼將進(jìn)入凍結(jié)庫(kù)。

　　若用戶(hù)接聽(tīng)座席來(lái)電，則系統(tǒng)開(kāi)啟雙軌錄音，通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別，將錄音轉(zhuǎn)換為文本，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)無(wú)效客戶(hù)關(guān)鍵詞類(lèi)別，如“沒(méi)興趣”、“不想聽(tīng)”，來(lái)篩查出疑似無(wú)效客戶(hù)，最后由人工來(lái)進(jìn)行文本核對(duì)，確認(rèn)為無(wú)效客戶(hù)后，將該客戶(hù)號(hào)碼納入凍結(jié)庫(kù)。凍結(jié)期內(nèi)，座席將無(wú)法對(duì)凍結(jié)號(hào)碼進(jìn)行外呼操作。

　　除了無(wú)效客戶(hù)的篩查，智能風(fēng)控的出現(xiàn)，還為企業(yè)解決了兩大問(wèn)題：

　　屏蔽了無(wú)效號(hào)碼，促使座席人員進(jìn)一步規(guī)范自己的外呼行為，頻繁外呼無(wú)效客戶(hù)的現(xiàn)象將得到有效控制，從而降低號(hào)碼標(biāo)記和客戶(hù)投訴率。

　　無(wú)需反復(fù)撥打無(wú)效客戶(hù)的號(hào)碼，座席人員將更專(zhuān)注撥打有意向客戶(hù)號(hào)碼，提升了座席效率，同時(shí)省去了反復(fù)撥打無(wú)效客戶(hù)電話(huà)產(chǎn)生的成本支出。

　　基于云的優(yōu)勢(shì)，天潤(rùn)融通匯智平臺(tái)的智能風(fēng)控，能夠即開(kāi)即用，無(wú)需采購(gòu)及部署系統(tǒng)，大幅縮短測(cè)試周期，快速上線(xiàn)，及時(shí)滿(mǎn)足企業(yè)的使用需求。