答案是在線客服。在線客服能夠整合企業(yè)網(wǎng)站、APP、微博、微信公眾號、小程序、支付寶等不同渠道，幫助客服釋放壓力，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)和高效溝通。巧用在線客服，能讓客服效率翻倍，提升企業(yè)服務(wù)能力和客戶體驗(yàn)。在線客服到底是如何幫助企業(yè)客服團(tuán)隊(duì)效率翻倍？
1、地理組合——幫助企業(yè)提供更好的本地化服務(wù)
為了給客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，很多跨地域經(jīng)營的企業(yè)會(huì)建立本地化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，或者按區(qū)域?qū)⒖头䦂F(tuán)隊(duì)分組。
如果有統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)所有咨詢接待，再分配給對應(yīng)的區(qū)域服務(wù)團(tuán)隊(duì)。這種分配會(huì)增加中間環(huán)節(jié)，不僅會(huì)降低效率，而且還會(huì)拉長問題處理時(shí)間。
有沒有辦法能夠?qū)崿F(xiàn)本地客戶準(zhǔn)確的分配給負(fù)責(zé)本地的客服團(tuán)隊(duì)接待？
在線客服的“地理組合”功能就可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)這一需求。企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務(wù)覆蓋的區(qū)域創(chuàng)建地理組合，在關(guān)聯(lián)會(huì)話路由后，該會(huì)話路由區(qū)域內(nèi)的客戶，就會(huì)自動(dòng)分配給負(fù)責(zé)該區(qū)域的客服團(tuán)隊(duì)。
例如，企業(yè)分為分為華北、華東、華中等不同的大區(qū)，就可以按不同的大區(qū)設(shè)置地理組合，將該大區(qū)覆蓋的省市分配到該地理組合。如將北京分配在華北區(qū)地理組合，當(dāng)北京的客戶咨詢時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)分配給負(fù)責(zé)華北區(qū)的客服團(tuán)隊(duì)接待。
地理組合通過地域的分配，可以幫助企業(yè)更加高效快捷的提供本地化服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)，降低服務(wù)成本。
2、會(huì)話導(dǎo)航——讓客戶精準(zhǔn)匹配客服
很多企業(yè)會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)屬性的不同，將客服分為售前、售后和投訴客服等不同的類別。如何讓客戶快速找到對應(yīng)的客服人員，實(shí)現(xiàn)客戶需求與客服服務(wù)的精準(zhǔn)匹配？
在線客服的會(huì)話導(dǎo)航就是這樣一種省時(shí)省力的方式。企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求，設(shè)置不同的導(dǎo)航菜單，并將導(dǎo)航菜單分配給不同的坐席組�？蛻暨x擇導(dǎo)航菜單后，會(huì)自動(dòng)接入到該導(dǎo)航菜單對應(yīng)的坐席組，由該坐席組所在的客服接待。
同一導(dǎo)航菜單可以選擇多個(gè)坐席組，當(dāng)前面的坐席組客服接待能力達(dá)到上限時(shí)，系統(tǒng)可以自動(dòng)將客戶分配給后面還有接待能力的坐席組。從而實(shí)現(xiàn)合理調(diào)配客服資源，避免某一坐席組接待能力達(dá)到上限導(dǎo)致部分客戶長時(shí)間等待，均衡坐席組之間的工作量。
例如，有玩樂旅行裝備領(lǐng)域的Airbnb之稱的內(nèi)啥網(wǎng)，按業(yè)務(wù)類別設(shè)置了產(chǎn)品咨詢、售后服維修、東家托管、投訴建議4個(gè)導(dǎo)航菜單，每個(gè)導(dǎo)航菜單分配了專門的坐席組。如客戶選擇產(chǎn)品咨詢菜單進(jìn)入咨詢頁面后，就會(huì)自動(dòng)接入到負(fù)責(zé)售前咨詢的坐席組，由該坐席組的客服為客戶提供咨詢答疑服務(wù)。（詳見《共享經(jīng)濟(jì)的寒冬，內(nèi)啥網(wǎng)憑啥逆勢獲得螞蟻金服投資？》）
3、會(huì)話路由——實(shí)現(xiàn)會(huì)話的智能分配
由于每個(gè)客戶的訪問渠道、來源地區(qū)都不一樣，而且不同時(shí)間段的訪問量都有差異，企業(yè)該如何合理調(diào)配客服資源，提升客戶服務(wù)的效率和體驗(yàn)？
有了在線客服會(huì)話路由功能，訪客會(huì)話智能分配將不再是難題。會(huì)話路由可以集中管理企業(yè)在線客服會(huì)話的分配，企業(yè)可根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需求，選擇工作時(shí)間、地理組合、適用渠道和會(huì)話分配策略。通過會(huì)話路由自定義客服任務(wù)的分配流程，合理調(diào)配客服資源，讓合適的客服去處理客戶的問題，最大限度提升在線客服分配的合理性和效率。
企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求和渠道定位，為每個(gè)渠道配置一個(gè)會(huì)話路由，并為每個(gè)會(huì)話路由配置不同的接待地域、工作時(shí)間。同時(shí)，每個(gè)會(huì)話路由和坐席組也可以配置不同的工作時(shí)間，設(shè)置人工客服優(yōu)先或機(jī)器人客服優(yōu)先的會(huì)話策略。
企業(yè)可為網(wǎng)頁、APP、微信公眾號、小程序等不同渠道，分別設(shè)置不同會(huì)話路由，為每個(gè)會(huì)話路由設(shè)置接待時(shí)間和接待地域，以及對應(yīng)的坐席組或坐席，幫企業(yè)實(shí)現(xiàn)訪客的智能分配。
