被智能客服代替了大部分的基礎(chǔ)客服工作后，企業(yè)人工坐席仍要承擔電銷、回訪、催收等更為復雜的業(yè)務，像大型銀行、保險公司的客服中心每天熱線可達到上萬通。繁雜的業(yè)務熱線不僅考驗著人工坐席的專業(yè)度，也對質(zhì)檢人員有效評價整體服務質(zhì)量帶來了難度。
在《王牌特工2》的電影片段中，男主角艾格西像是一個“客服”般，面對一位刁鉆的“客戶”，利用先進的“人工智能”技術(shù)完美地應對了所有難題。
電影里的智能助理能否在現(xiàn)實生活中得到呢？
靈云實時智能語音分析系統(tǒng)就像電影情節(jié)里一樣能為每個坐席配上一個智能助理，為其提供實時話術(shù)輔助，隨時應對客戶的刁鉆問題，讓企業(yè)的每個人工坐席都變成“王牌客服”。
實時語音分析 全面輔助坐席
以電銷行業(yè)為代表的坐席人員，其能力與服務質(zhì)量直接影響著企業(yè)的營銷收入與業(yè)務發(fā)展。企業(yè)業(yè)務種類繁多、復雜程度高，經(jīng)常出現(xiàn)坐席忘記業(yè)務內(nèi)容或誤答等狀況，嚴重影響了坐席團隊的整體電銷效果，而靈云實時智能語音分析系統(tǒng)完美地解決了這一問題。
實時話術(shù)提醒：系統(tǒng)可在通話過程中將坐席與客戶通話實時轉(zhuǎn)寫成文字并進行話者分離，同時對通話內(nèi)容進行分析并將涉及到的業(yè)務關(guān)鍵詞實時顯示在屏幕上，為坐席提供實時話術(shù)建議，讓坐席能夠輕松應對客戶問題，整個過程完成不到1秒。
實時話術(shù)質(zhì)檢：當坐席說出違規(guī)話語時，系統(tǒng)會自動發(fā)出提醒并馬上通知組長，達到實時通話、實時監(jiān)控的效果，有效減少坐席的違規(guī)次數(shù)。
有了靈云實時語音分析系統(tǒng)，企業(yè)可以大幅縮短培養(yǎng)坐席上崗的時間，同時也能保證服務質(zhì)量，將坐席可能犯的錯誤扼制在萌芽期。在某大型金融企業(yè)的實際項目應用中，捷通華聲獨創(chuàng)性地實現(xiàn)了對1000余通電話的實時轉(zhuǎn)寫、實時分析，通過對轉(zhuǎn)寫結(jié)果進行關(guān)鍵詞檢測及知識庫關(guān)聯(lián)分析，對坐席人員的不規(guī)范作答給予及時的提示，并對通話中涉及的關(guān)鍵業(yè)務給予實時話術(shù)支持，有效解決了業(yè)務復雜程度高、服務信息量大等給坐席人員帶來的記憶難、易混淆等問題，全力輔助坐席人員提高電銷成單率。
挖掘海量數(shù)據(jù) 提升服務質(zhì)效
在為坐席提供實時話術(shù)提醒的同時，靈云智能語音分析系統(tǒng)也解決了人工質(zhì)檢的難題。系統(tǒng)可自定義質(zhì)檢策略及計劃，并根據(jù)質(zhì)檢策略、計劃進行自動質(zhì)檢評分，對全部轉(zhuǎn)寫為文字的錄音數(shù)據(jù)進行質(zhì)檢，實現(xiàn)100%全覆蓋，大幅提升對服務質(zhì)量的監(jiān)管能力。
與此同時，系統(tǒng)依靠強大的數(shù)據(jù)挖掘和分析能力，可對客服中心、呼叫中心長期沉淀的海量業(yè)務數(shù)據(jù)進行深度挖掘與分析，幫助企業(yè)全面把握用戶需求，及時了解業(yè)務發(fā)展態(tài)勢，為企業(yè)市場營銷提供可靠、全面的數(shù)據(jù)支持。
企業(yè)可以對新品研究、行業(yè)競爭、成單率、用戶群體、投訴抱怨等進行建模分析，及時了解各項產(chǎn)品的市場投放效果，并通過關(guān)聯(lián)比例分析，探究市場反應背后的根本原因，以便企業(yè)對產(chǎn)品進行及時調(diào)整。另外，決策者可以通過系統(tǒng)的業(yè)務發(fā)展趨勢分析功能，準確把握業(yè)務發(fā)展態(tài)勢，為企業(yè)及時調(diào)整市場策略、合理分配資源提供了可靠依據(jù)。
從智能客服到AI輔助人工坐席，再到智能語音質(zhì)檢分析，捷通華聲實現(xiàn)了靈云人工智能技術(shù)全面賦能客服中心，打造了客服中心全鏈路智能化的產(chǎn)品生態(tài)。靈云智能語音分析系統(tǒng)也從客戶、坐席人員、質(zhì)檢人員、管理人員的多方需求出發(fā)，在降低質(zhì)檢成本的同時，有效提升了客服中心的整體服務能力。
