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東進Keygoe助力廣州盛華打造融合客戶服務(wù)

2018-07-10 11:01:53   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  近日,作為CRM服務(wù)外包行業(yè)中的領(lǐng)軍企業(yè),廣州盛華信息有限公司對其基于東進Keygoe多媒體交換機的呼叫中心系統(tǒng)進行了擴容升級,此次擴容升級旨在利用東進Keygoe多媒體交換機強大的可編程能力,整合線上大數(shù)據(jù)資源和線下營銷資源,實現(xiàn)線上和線下資源的有機協(xié)同,打造融合電話網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的CRM外包服務(wù)。
圖:東進keygoe多媒體交換機系列產(chǎn)品
  廣州盛華是中國主要的呼叫中心及CRM服務(wù)專業(yè)供應(yīng)商之一,在廣東省設(shè)有多個運營中心,通過語音和互聯(lián)網(wǎng)渠道為企業(yè)客戶提供CRM外包服務(wù),客戶涵蓋港澳及內(nèi)地的基礎(chǔ)電信、生產(chǎn)制造、物流、零售、餐飲等較廣泛的行業(yè)或領(lǐng)域,如和記電訊、電訊盈科、中國聯(lián)通等大型電信運營商及屈臣氏、百佳超市、松下空調(diào)、香港肯德基、香港必勝客、英倫金業(yè)、荷瑞會展等。
  隨著新興業(yè)態(tài)的出現(xiàn)并表現(xiàn)出強大的市場增長潛力,廣州盛華需要抓住新業(yè)態(tài)帶來的市場機會,積極擴展新的行業(yè)和領(lǐng)域,如金融(銀行、保險公司、證券交易所、投資基金公司)、互聯(lián)網(wǎng)、旅游、醫(yī)療、保健、市場調(diào)查以及零售業(yè)等。新興業(yè)態(tài)在業(yè)務(wù)模式上具有融合線上線下的特點,因此,對于廣州盛華來說,一個挑戰(zhàn)在于如何在現(xiàn)有的語音業(yè)務(wù)平臺上快速加載新的業(yè)務(wù)特性和業(yè)務(wù)容量,并融合電話網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng),實現(xiàn)線上和線下的業(yè)務(wù)協(xié)同,滿足新興行業(yè)的CRM外包服務(wù)需求。
  為打通線上和線下資源,廣州盛華采用東進Keygoe多媒體交換機打造一個靈活開放、具有豐富的業(yè)務(wù)加載能力和支持多渠道能力的呼叫中心解決方案,推進線上資源和線下資源的整合。“基于Keygoe平臺,我們自主開發(fā)了在線客戶服務(wù)系統(tǒng)”,廣州盛華客戶服務(wù)部負責(zé)人表示,“這套在線客戶服務(wù)系統(tǒng)能隨時監(jiān)控網(wǎng)站訪客,還能通過網(wǎng)頁向訪客發(fā)起實時、便捷的文本或語音對話,可以讓在線客服成為企業(yè)與客戶之間的交流窗口和互動平臺,充分發(fā)揮企業(yè)網(wǎng)站的銷售和客服功效,深度挖掘每一位網(wǎng)站訪客的潛在價值。”
  據(jù)了解,廣州盛華的CRM外包服務(wù)語音平臺采用了東進Keygoe3005多媒體交換機,基于分布式IP網(wǎng)絡(luò)部署于多個運營中心,為超過4,500個標準化服務(wù)坐席提供線路接入服務(wù)。依托東進Keygoe多媒體交換機強大的可編程能力,使得CRM外包服務(wù)實現(xiàn)了從單純的電話客戶服務(wù)管理,向融合電話網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)及移動互聯(lián)網(wǎng)的多網(wǎng)協(xié)同方向轉(zhuǎn)型。
  通過后臺云大數(shù)據(jù)對用戶進行統(tǒng)計分析,并將分析結(jié)果導(dǎo)入到語音服務(wù)平臺,由語音服務(wù)平臺對客戶和產(chǎn)品進行精確匹配,同時進行文本或語音連接,在標準化的業(yè)務(wù)流程控制下,進行精準的產(chǎn)品營銷,滿足互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下新興業(yè)態(tài)對客戶服務(wù)和營銷的需求。2017年,廣州盛華已經(jīng)在金融和互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域服務(wù)的企業(yè)超過200家,并為5億人次用戶提供服務(wù),有利支撐了公司業(yè)務(wù)量的增長。
 
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