保障行業(yè)客戶(hù)業(yè)務(wù)的安全與穩(wěn)定運(yùn)行，是華為持續(xù)打造集組織、人員、流程及IT工具、客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)、備件等一體化的企業(yè)業(yè)務(wù)保障體系的不懈追求。

　　當(dāng)遇到突發(fā)事件如洪水、地震、臺(tái)風(fēng)時(shí)，華為遍布全國(guó)的服務(wù)資源和覆蓋地市備件庫(kù)，能夠第一時(shí)間保障客戶(hù)的業(yè)務(wù)快速恢復(fù)。

　　當(dāng)遇到節(jié)假日、重大賽事和重大會(huì)議時(shí)，華為提供的重大事件保障服務(wù)，統(tǒng)籌各方資源，從保障前的網(wǎng)絡(luò)巡檢和備件儲(chǔ)備，到保障中的現(xiàn)場(chǎng)值守與應(yīng)急問(wèn)題處理，再到保障后的問(wèn)題閉環(huán)與經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，確�？蛻�(hù)在保障期間的業(yè)務(wù)正常。

　　2017年7月，桂北地區(qū)持續(xù)降雨，桂林全州縣告急。全州縣位于廣西桂林，是桂北副中心城市，自古以來(lái)，就是湘桂的交通樞紐，也是重要的客運(yùn)和貨運(yùn)通道。南寧鐵路全州南站是廣西第一個(gè)開(kāi)通高鐵的縣級(jí)站，也是湘桂高鐵線上�？炕疖�(chē)和動(dòng)車(chē)最多的縣級(jí)站。

　　2017年7月1日，全州日降雨達(dá)到260毫米，流經(jīng)全州地區(qū)的萬(wàn)張河水位暴漲，上游五福水庫(kù)泄洪，全州縣城一片汪洋。當(dāng)日19時(shí)許，南寧鐵路局全州南車(chē)站遭到洪水灌入，機(jī)房電源、通信設(shè)備全部被淹，其中傳輸核心匯聚節(jié)點(diǎn)兩套華為OSN3500設(shè)備中斷，導(dǎo)致衡柳線全州南至永州段共16個(gè)基站的傳輸設(shè)備中斷，湖南至桂林的高鐵及普鐵全線停車(chē)。

　　當(dāng)災(zāi)情發(fā)生時(shí)，客戶(hù)緊急撥打了華為企業(yè)客戶(hù)服務(wù)熱線400-822-9999。接到告急電話后，華為即刻啟動(dòng)了應(yīng)急保障機(jī)制：成立研發(fā)-地區(qū)部-現(xiàn)場(chǎng)三級(jí)應(yīng)急保障團(tuán)隊(duì)，定制應(yīng)急預(yù)案并安排傳輸、無(wú)線共五名工程師前往全州機(jī)房、桂林機(jī)房、南寧一線網(wǎng)管中心協(xié)助搶通業(yè)務(wù)，緊急調(diào)拔備件冒著暴雨送到受災(zāi)機(jī)房。7月2日17：10，受影響業(yè)務(wù)全部恢復(fù)，受災(zāi)路段線路達(dá)到通車(chē)條件。

　　在不到24小時(shí)的時(shí)間里，華為通過(guò)應(yīng)急保障體系，快速恢復(fù)了全州南車(chē)站的網(wǎng)絡(luò)通信并順利通車(chē)。在這次保障事件的背后，是華為在企業(yè)市場(chǎng)持續(xù)的服務(wù)資源投入與服務(wù)能力延伸，及時(shí)高效專(zhuān)業(yè)的實(shí)現(xiàn)了受災(zāi)業(yè)務(wù)的快速恢復(fù)。

　　2016年9月4日至5日，為期兩天的二十國(guó)集團(tuán)杭州峰會(huì)（簡(jiǎn)稱(chēng)：G20杭州峰會(huì)）圓滿(mǎn)舉行。華為保障杭州G20峰會(huì)期間各行業(yè)客戶(hù)業(yè)務(wù)正常運(yùn)行。

　　華為G20峰會(huì)保障項(xiàng)目組的專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)有現(xiàn)場(chǎng)保障人員100+人，遠(yuǎn)程保障人員近百人（包括研發(fā)人員和地區(qū)部服務(wù)專(zhuān)家），保障涉及公安、電力、金融、交通等行業(yè)客戶(hù)過(guò)百家，服務(wù)區(qū)域以杭州為中心，涉及上海、北京、廣州、杭州及周邊范圍。

　　在杭州G20峰會(huì)前，華為項(xiàng)目組提前預(yù)防，在峰會(huì)前巡檢50+人次、排除風(fēng)險(xiǎn)九處。在峰會(huì)期間，華為項(xiàng)目組主動(dòng)出擊，安排峰會(huì)期間現(xiàn)場(chǎng)人員、備件保障以及問(wèn)題受理的快速應(yīng)急通道：8月24日到9月7日，共有六輛應(yīng)急保障車(chē)輛24小時(shí)待命，用于緊急問(wèn)題處理；現(xiàn)場(chǎng)提供備件1400+pcs，涉及路由交換、服務(wù)器、存儲(chǔ)、視頻會(huì)議、軟交換、傳輸、無(wú)線等產(chǎn)品；成立7*24小時(shí)快速作戰(zhàn)室，確保峰會(huì)期間客戶(hù)問(wèn)題的快速處理，對(duì)各安保單位視頻指揮系統(tǒng)保障61場(chǎng)次；啟動(dòng)問(wèn)題十分鐘應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，重點(diǎn)客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)巡檢頻率從2小時(shí)一次升級(jí)為1小時(shí)一次、24小時(shí)不間斷值守，保證了萬(wàn)無(wú)一失。此外，還通過(guò)eLTE網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)急指揮車(chē)，為客戶(hù)提供了可靠的統(tǒng)一無(wú)線網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，隨時(shí)待命，滿(mǎn)足語(yǔ)音、數(shù)據(jù)和視頻的統(tǒng)一調(diào)度。保障結(jié)束后，問(wèn)題清理與閉環(huán)，與客戶(hù)全方位溝通，輸出G20峰會(huì)保障總結(jié)報(bào)告。

　　2016年二十國(guó)集團(tuán)杭州峰會(huì)保障是華為”平臺(tái)+團(tuán)隊(duì)“的完美演繹。華為致力于打造統(tǒng)一的服務(wù)保障平臺(tái)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、地區(qū)部服務(wù)專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)和研發(fā)團(tuán)隊(duì)，確保保障期間業(yè)務(wù)無(wú)恙。

　　無(wú)論是全州南車(chē)站的洪水應(yīng)急保障，還是G20集團(tuán)杭州峰會(huì)重大事件保障，背后都是華為企業(yè)業(yè)務(wù)著力打造的服務(wù)保障體系。

　　華為有統(tǒng)一的ITR問(wèn)題處理流程，根據(jù)不同客戶(hù)需求提供了不同的保障機(jī)制：保障前的客戶(hù)業(yè)務(wù)分析、需求應(yīng)對(duì)、網(wǎng)絡(luò)檢查、問(wèn)題清理、備件及運(yùn)維，保障中的現(xiàn)場(chǎng)值守和保障后的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。業(yè)務(wù)分析主要指了解保障需求、識(shí)別網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和問(wèn)題風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)；需求應(yīng)對(duì)主要指根據(jù)客戶(hù)需求，成立專(zhuān)項(xiàng)保障項(xiàng)目小組；網(wǎng)絡(luò)檢查主要指重點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)安全/問(wèn)題檢查、網(wǎng)絡(luò)巡檢； 問(wèn)題清理主要為根據(jù)產(chǎn)品問(wèn)題和巡檢結(jié)果，組織遺留問(wèn)題的清理；備件及運(yùn)維主要為梳理備件庫(kù)并補(bǔ)充備件，做好網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程維護(hù)環(huán)境檢查等；值守保障主要為對(duì)各重點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)，安排現(xiàn)場(chǎng)值班保障以支撐網(wǎng)絡(luò)安全；經(jīng)驗(yàn)總結(jié)則是進(jìn)行重大活動(dòng)保障后的問(wèn)題匯總并與客戶(hù)全面溝通，實(shí)現(xiàn)所有遺留問(wèn)題閉環(huán)并積累保障經(jīng)驗(yàn)。

　　打造覆蓋全國(guó)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。一方面，加強(qiáng)專(zhuān)家隊(duì)伍培養(yǎng)，另一方面，培養(yǎng)服務(wù)客戶(hù)的千軍萬(wàn)馬。華為企業(yè)業(yè)務(wù)在全國(guó)設(shè)立了31個(gè)省級(jí)技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以及超過(guò)2000家的服務(wù)合作伙伴隊(duì)伍，保證每個(gè)區(qū)域的服務(wù)需求及時(shí)響應(yīng)。

　　現(xiàn)場(chǎng)、地區(qū)部和研發(fā)三級(jí)保障團(tuán)隊(duì)，通過(guò)統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)（華為企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心），協(xié)同作戰(zhàn)，群策群力。其中，華為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)主要提供專(zhuān)業(yè)、高效、規(guī)范的技術(shù)支持，在緊急情況發(fā)生時(shí)，第一時(shí)間協(xié)助客戶(hù)恢復(fù)故障，保障網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)營(yíng)；華為地區(qū)部保障團(tuán)隊(duì)，由各產(chǎn)品維護(hù)專(zhuān)家組織，具備豐富的保障經(jīng)驗(yàn)，特別是故障緊急恢復(fù)平臺(tái)eWAR，可在緊急情況發(fā)生時(shí)五分鐘內(nèi)啟動(dòng)，拉通現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、客戶(hù)服務(wù)中心維護(hù)團(tuán)隊(duì)以及研發(fā)保障團(tuán)隊(duì)，確保故障快速恢復(fù)；研發(fā)保障團(tuán)隊(duì)，則對(duì)復(fù)雜故障問(wèn)題快速定位并加以解決。

　　華為在全國(guó)共有190多個(gè)備件庫(kù)，能實(shí)現(xiàn)最快2小時(shí)的備件送達(dá)服務(wù)，根據(jù)客戶(hù)不同的備件需求，可提供2小時(shí)、4小時(shí)、6小時(shí)等不同級(jí)別的備件到達(dá)服務(wù)。每當(dāng)節(jié)假日及重大活動(dòng)前夕，華為企業(yè)網(wǎng)絡(luò)保障團(tuán)隊(duì)會(huì)提前完成備件盤(pán)點(diǎn)及補(bǔ)庫(kù)，當(dāng)緊急問(wèn)題發(fā)生時(shí)以最快速度將備件送達(dá)。而當(dāng)?shù)接鰳O端天氣造成航班延誤，受航班影響的標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別備件將選擇最優(yōu)路徑進(jìn)行交付。

　　總結(jié)來(lái)說(shuō)，除了華為人 “能拼能吃苦”，更重要的是華為面向企業(yè)客戶(hù)的服務(wù)保障體系。無(wú)論是應(yīng)急保障還是重大事件保障，背后是華為統(tǒng)一的服務(wù)保障體系：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆��?wù)保障流程、遍布全國(guó)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)、完善的備件體系以及統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)。從海濱到大漠，從南國(guó)到雪域，客戶(hù)都能享受到華為專(zhuān)業(yè)高效的重大事件保障服務(wù)。