12381是以工業(yè)和信息化部機關(guān)名義提供對外政務信息服務的公共服務電話平臺，主要負責受理并辦理公眾就工業(yè)和信息化部相關(guān)工作提出的咨詢、建議和投訴。12381整合了工業(yè)和信息化部機關(guān)原有的全部對外公共服務電話，建立公共服務信息數(shù)據(jù)大平臺，實現(xiàn)“一站式”服務。截至2018年6月25日，12381共收到群眾來電71444個，轉(zhuǎn)人工接聽22032個，座席當場解答21656個，當場解答率達到98.29%，群眾評價為”非常滿意”和”滿意”的電話占比99.46%，在推動工業(yè)和信息化部“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作方面已初步發(fā)揮了積極作用。
一是簡化優(yōu)化公共服務流程，提高服務效率
以工業(yè)和信息化部門戶網(wǎng)站信息為基礎(chǔ)，優(yōu)化辦事服務指南和常見問題知識庫，按照統(tǒng)一受理、按責辦理、統(tǒng)一回復、統(tǒng)一督辦和統(tǒng)一評價的原則，通過“一號”連通的服務形式，使面向企業(yè)和群眾的政務服務更加方便、快捷。
二是分析研究公眾關(guān)切重點，提升服務能力
12381通過與部內(nèi)各司局緊密配合，定期梳理涉及公共利益的熱點問題，精心準備應答材料，實現(xiàn)了對重點熱點問題的積極有效應對和對政策法規(guī)的深入細致解讀，實現(xiàn)了對群眾關(guān)注重點的及時回應，提升了工業(yè)和信息化部的公信力和服務能力。
三是及時掌握群眾問題訴求，推動工作開展
12381跟蹤整理了來電所涉及到的電信資費、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、新能源汽車、資質(zhì)培訓等各方面的咨詢、建議和投訴，并實時分轉(zhuǎn)至相關(guān)司局，為其更好地開展行業(yè)管理和政務服務提供參考，通過建立問政于民、問需于民、問計于民和問策于民的服務通道，提高部門決策的科學化和民主化水平。
下一步，工業(yè)和信息化部將全面貫徹落實黨的十九大精神和黨中央、國務院關(guān)于推進政務公開和政務服務工作的要求部署，認真研究分析12381試運行期間的有關(guān)問題，推動12381的正式運行。
一是推進平臺標準化運行
逐步引入標準化理念和方法，建立政務服務標準體系、規(guī)章制度和工作流程，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。
二是進一步拓展服務功能
持續(xù)開展公眾需求和滿意度調(diào)研，不斷豐富服務形式和服務內(nèi)容，實現(xiàn)12381與其他服務渠道的一體化運行。
三是持續(xù)提升技術(shù)能力
積極運用信息通信技術(shù)手段提升服務質(zhì)量，探索引入智能技術(shù)，逐步實現(xiàn)常規(guī)問題的智能答復。
四是打造公共服務品牌
本著“來電有人接、留言有人辦、事事有回應”的原則，將12381打造成為工業(yè)和信息化部政務公開、政民互動和回應社會關(guān)切的重要窗口，樹立便民服務標桿形象，不斷提升12381的品牌影響力。
目前，12381的運營工作由賽迪呼叫全面負責。衛(wèi)健委、發(fā)改委等各大部委同志來到12381考察學習，稱贊其有效提升了“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作的便捷性和實效性，值得借鑒學習，同時對賽迪呼叫運營團隊給予了高度肯定。
