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Genesys:客戶體驗為王 AI將成商家留住消費者的新利器

2018-06-26 11:15:13   作者:   來源:C114中國通信網    評論:0  點擊:


  客服體驗的好壞,已經成為影響企業(yè)生存發(fā)展的關鍵因素。Genesys與Frost&Sullivan聯(lián)合開展的一項調研結果顯示,40%的新加坡銀行客戶會因為糟糕的客戶體驗而終止或取消某家銀行的服務,三分之一的受訪者認為“不得不重復信息”是其差評銀行服務、并終止或取消服務的主要原因。
  如何通過包括郵件、電話、短信、互聯(lián)網及手機客戶端、社交軟件等全渠道,在第一時間掌握新客戶的關鍵需要?如何在老客戶尚未開口之前就洞察其可能的需求,提供精準、專業(yè)的客戶服務,獲取用戶最佳體驗和服務好評?“2018G-SUMMIT客戶體驗峰會”上,Genesys圍繞于此與中國合作伙伴及客戶分享了其趨勢洞見與創(chuàng)新成果,并在現(xiàn)場進行了內容豐富的聯(lián)合展示與應用演示。
  在云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能(AI)技術發(fā)展日新月異的今天,利用AI客服吸引、留住消費者,正在成為商家們的新利器。Genesys亞太區(qū)高級副總裁Keith Budge指出:“AI可輔助目前的人類客服、解決重復勞動,讓人類客服的工作更輕松;同時,AI客服可為客戶提供24小時不間斷的工作,不帶情緒、服務耐心。”
  Genesys是目前業(yè)內唯一一家做到將最先進技術和人類智慧相結合、創(chuàng)建最佳客戶體驗的供應商。其所提供的預測路由解決方案,利用全新AI技術分析歷史績效數(shù)據(jù),并與企業(yè)的客戶及員工屬性進行匹配,助力企業(yè)實現(xiàn)市場、銷售、及服務等方面的業(yè)務目標,比如更高的客戶滿意度、提升員工效率、節(jié)省成本、提高回款率及銷售額、降低處理時間、改善首次溝通解決率(FCR)等。同時,其混合AI客服Kate支持自帶機器人,也可整合AI與人工客服座席的優(yōu)勢,通過深度學習和實時分析來提供個性化客戶體驗。
  峰會上,來自Genesys、阿里金融云、美團和大眾點評網、加拿大皇家銀行、香港電信、中國聯(lián)通(廣東)產業(yè)互聯(lián)網公司、微軟中國、美利金融集團等諸多企業(yè)的客服專家分享了他們在構建新一代AI客戶聯(lián)絡中心方面的體會。
  針對目前國內電商一年多次的網絡促銷節(jié)日,Genesys大中華董事總經理宋神歡認為,這迫使電商必須使用穩(wěn)定可靠、可以滿足短期高峰服務量的平臺;同時,電商需要全渠道、個性化的客服體驗來差異化競爭,保留老客戶、吸引新客戶。
  他表示,得益于中國電子商務的蓬勃發(fā)展,Genesys在中國市場每年均保持了兩位數(shù)的增長,不僅美團點評、同城藝龍等電商,聯(lián)想、平安、香港馬會、捷信金融、滴滴、匯豐銀行、邁瑞、恒大、VIVO、香港電力在內的越來越多的各行業(yè)商家也都開始更加關注客戶服務的AI化發(fā)展。
  Genesys是客服體驗和服務行業(yè)首屈一指的供應商,連續(xù)十年被Gartner魔力象限列為領導者。2017年初至今,已有700多家廠商棄用其他廠商老舊的聯(lián)絡中心,采用Genesys全渠道客戶體驗平臺。其“G-SUMMIT客戶體驗峰會”亦已成為聯(lián)絡中心業(yè)界最具知名度和影響力的高端峰會。
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