最近，科技智庫“甲子光年”一篇《為什么說中國toB時代終于來了？》的文章刷爆朋友圈。
勞動力成本的持續(xù)上升，提高運營效率成為企業(yè)迫切需求；年輕一代也樂于接受信息化工作方式，通過技術手段實現效率提升和業(yè)務增長，是企業(yè)必經之路，toB時代即將來臨。
to B時代應聲而至
從1994年中國接入國際互聯網開始，中國互聯網先后經歷了從門戶網站到社交網絡，再到移動互聯網等不同的發(fā)展階段。
在中國的信息化浪潮中，C端企業(yè)異軍突起，先后誕生了以BAT為代表的大批知名互聯網公司。B端市場落后于歐美市場。
但從2015年開始，這種局面在悄然改變。
To B領域企業(yè)2014年開始受到資本的追捧，2015年達到高峰，融資額達398億元，2015年也被稱為“中國企業(yè)服務元年”。
以BAT為代表的C端業(yè)務見長的互聯網科技巨頭，也紛紛布局toB業(yè)務。
“隨著產業(yè)與企業(yè)規(guī)模進一步集中與提升，新一代工作群體對信息化工作方式的接納，ToB又回到了聚光燈下。”
服務能力幫助企業(yè)乘風崛起
ToC企業(yè)面對的是個人用戶，用戶決策時間和決策成本更低，所以往往采取高舉高打的營銷策略。而toB企業(yè)面對的可能是與自己同等量級或更大的企業(yè)，由于客單價高，決策鏈條更長。ToB企業(yè)不僅要有好的產品，還需要有售前售后服務體系支持。
ToB企業(yè)無法像toC企業(yè)那樣，短時間呈幾何倍數增長，而是潤物細無聲的逐步潛入。對于toB企業(yè)而言，好的產品是基礎，高質量的服務是保持競爭力的關鍵。
而toB企業(yè)打造服務能力也面臨著諸多挑戰(zhàn)。電話、網頁、APP、微博、微信、小程序……咨詢渠道越來越多，越來越分散，服務效率也越來越低。而增加售前售后服務人員，又會導致人工成本的高企。企業(yè)自建呼叫中心，成本也越來越高昂。
如何實現服務效率、服務質量和服務成本之間平衡？
我們似乎忽略了前面提到的技術手段。近幾年興起的全媒體云客服，是幫助企業(yè)打造高效、高質量、低成本服務的有效途徑。
全媒體云客服基于人工智能技術，深度融合了呼叫中心、在線客服、工單和在線客服機器人產品，能幫助企業(yè)打通售前、售后服務鏈條，實現高效、低成本和智能化服務。
全媒體云客服將企業(yè)分散的咨詢渠道統(tǒng)一，企業(yè)售前售后服務人員只需一個平臺，就可以與不同渠道的客戶溝通聯系，不需要在不同平臺之間來回切換。在線客服能夠幫助企業(yè)售前售后服務人員與客戶之間實現一對多個溝通，一個坐席同時服務多個客戶，減少客戶等待時間，提升服務效率。
在企業(yè)售前售后服務過程中，有80%的問題是客戶重復咨詢的問題。有了在線客服機器人，80%的重復咨詢問題就可讓機器人來解答。人工坐席就可以從基礎重復工作中解放出來，集中精力高效解決客戶核心問題。機器人7X24小時在線，讓服務不掉線。
工單系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)打通內部協(xié)作流程，實現任務智能分配和服務自動化，幫助企業(yè)建立起售前到售后的全流程服務環(huán)節(jié)。
過去企業(yè)建設呼叫中心，硬件成本就不是一般企業(yè)所能夠承受的。而云呼叫中心，支持企業(yè)按需租賃坐席，無需高昂硬件成本，就能快速投入使用，大幅降低企業(yè)成本。
對于to B企業(yè)，安靜打磨產品和服務，過程將是緩慢的，但慢工出細活，潤物細無聲的積累過程也將帶來豐厚的回報。
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