上海鐵路局，是鐵道部管理的18個(gè)鐵路局之一，簡(jiǎn)稱“上鐵”、“上局”。管內(nèi)下轄南京辦事處、徐州辦事處、合肥辦事處、杭州辦事處，共4個(gè)鐵路辦事處。
上海鐵路局地處東南沿海長(zhǎng)江中下游地區(qū)，其管轄地區(qū)、線路主要分布在安徽、江蘇、浙江和上海市。區(qū)內(nèi)工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)發(fā)達(dá)，內(nèi)外貿(mào)易興旺。人口稠密，旅游資源豐富，是全國(guó)客貨運(yùn)輸最繁忙的鐵路局。
痛點(diǎn)需求
呼叫中心作為上海鐵路局對(duì)外服務(wù)客戶的核心部門(mén)，隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)張，呼叫業(yè)務(wù)量越來(lái)越大，座席PC規(guī)模也隨之?dāng)U大，導(dǎo)致傳統(tǒng)PC帶來(lái)的管理難度呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，嚴(yán)重影響了呼叫中心的業(yè)務(wù)處理與服務(wù)效率。
故障率高。隨著終端規(guī)模的增大，傳統(tǒng)PC分散的部署和管理模式，以及每臺(tái)PC由多種零部件（包含內(nèi)存、硬盤(pán)、風(fēng)扇等)組成的方式，導(dǎo)致整個(gè)桌面系統(tǒng)故障概率高。
分散管理，運(yùn)維工作量大。采用傳統(tǒng)PC辦公，繁冗的終端管理工作給IT人員帶來(lái)極大的運(yùn)維壓力，影響IT響應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量及使用部門(mén)的滿意度。
安全系數(shù)低。傳統(tǒng)PC安全策略少，數(shù)據(jù)都保存在本地，難以對(duì)U盤(pán)拷貝、網(wǎng)絡(luò)外發(fā)等數(shù)據(jù)外泄方式進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)督與管理。
無(wú)法留存用戶習(xí)慣設(shè)置。呼叫中心大多采用輪崗制度，需要多人共用一臺(tái)PC，傳統(tǒng)PC模式下無(wú)法解決每個(gè)人桌面的個(gè)性化設(shè)置以及數(shù)據(jù)安全的問(wèn)題。
建設(shè)實(shí)踐
鑒于呼叫中心具有高度集中、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等特點(diǎn)，上海鐵路局急需打造一個(gè)簡(jiǎn)捷、安全、靈活、節(jié)能的呼叫中心，并最終采用深信服桌面云逐步替換現(xiàn)有的傳統(tǒng)PC。
方案共部署5臺(tái)第三方服務(wù)器組成呼叫中心桌面資源池，搭載190臺(tái)桌面云終端，供客服團(tuán)隊(duì)使用。本次上海鐵路局桌面系統(tǒng)改造涉及的業(yè)務(wù)系統(tǒng)及外設(shè)包括：CTI、CRM等系統(tǒng)；USB打印機(jī)、針式打印機(jī)、掃描儀、高拍儀、攝像頭、耳麥等。
上海鐵路局呼叫中心桌面云平臺(tái)
價(jià)值收益
新型的桌面云系統(tǒng)為上海鐵路局提供了標(biāo)準(zhǔn)化的呼叫中心使用環(huán)境，不僅解決了之前傳統(tǒng)PC場(chǎng)景下遇到的問(wèn)題，更帶來(lái)更加高效流暢的客服桌面友好使用體驗(yàn)。
故障率低。傳統(tǒng)PC故障可能由CPU、內(nèi)存、主板等故障組成，所以故障發(fā)生的概率較高，排查難度較大，需要較長(zhǎng)的停機(jī)時(shí)間。使用桌面云后，嵌入式的桌面云終端使用壽命和平均無(wú)故障時(shí)間都優(yōu)于傳統(tǒng)PC。
一鍵還原。當(dāng)故障發(fā)生時(shí)，桌面云僅需要還原配置到最原始的狀態(tài)，即可實(shí)現(xiàn)一鍵還原設(shè)置，保證辦公環(huán)境的統(tǒng)一。
集中運(yùn)維。通過(guò)部署深信服桌面云，IT管理者可以對(duì)存儲(chǔ)在服務(wù)器上的桌面鏡像進(jìn)行統(tǒng)一的補(bǔ)丁升級(jí)、環(huán)境設(shè)置、故障恢復(fù)等工作，并且可以一鍵下發(fā)給所有桌面云終端使用者，減少了80%的運(yùn)維工作量。
數(shù)據(jù)安全可控。深信服桌面云從接入安全、網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)安全、管理安全等多個(gè)維度，為上海鐵路局呼叫中心建立了一套防泄密安全辦公空間。全新桌面云辦公系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)做到集中存儲(chǔ)，讓終端零數(shù)據(jù)，并在服務(wù)器端通過(guò)多副本、備份恢復(fù)等技術(shù)確保數(shù)據(jù)不丟失，同時(shí)統(tǒng)一管控外設(shè)使用權(quán)限，避免病毒引入和重要數(shù)據(jù)泄密。
高清呼叫體驗(yàn)。深信服SRAP協(xié)議針對(duì)雙向語(yǔ)音提供特殊的優(yōu)化手段，從而實(shí)現(xiàn)VOIP數(shù)據(jù)流的高質(zhì)量傳輸，客服人員只需要在桌面云終端上連接耳麥，即可進(jìn)行高清語(yǔ)音呼叫與接聽(tīng)。
用戶點(diǎn)評(píng)
采用深信服桌面云對(duì)傳統(tǒng)PC進(jìn)行升級(jí)換代后，最明顯的感受是終端維護(hù)的工作大幅簡(jiǎn)化。現(xiàn)在，眾多桌面的運(yùn)維工作可統(tǒng)一集中在一個(gè)Web頁(yè)面上進(jìn)行，辦公環(huán)境搭建、系統(tǒng)故障排查、軟件更新、用戶擴(kuò)容等工作都能遠(yuǎn)程解決，極大降低了終端維護(hù)工作量和人力支持成本。原來(lái)需要2-3個(gè)人運(yùn)維的PC工作，現(xiàn)在只需要1個(gè)人就能輕松搞定。
在部署深信服桌面云之前，上海鐵路局呼叫中心客服職員曾擔(dān)心桌面云給大家?guī)?lái)操作體驗(yàn)上的不便。而使用后發(fā)現(xiàn)，桌面云終端與傳統(tǒng)PC的使用體驗(yàn)一致，不需要做任何學(xué)習(xí)就可以直接上手。同時(shí)自動(dòng)登錄、數(shù)據(jù)備份等功能，為大家?guī)?lái)更多的便捷與更好的體驗(yàn)，讓客服同事輕松進(jìn)入工作狀態(tài)。
