在本次研討會上，來自中國銀行、平安金服、平安科技以及Genesys等聯(lián)絡中心生態(tài)系統(tǒng)中重要企業(yè)的專家，向與會者所分享的金融客服智能化領域的實踐和思考，也充分印證了易谷網(wǎng)絡這一戰(zhàn)略性轉型的重要意義。
中國銀行網(wǎng)絡金融部“新一代集團客服”項目經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理郭奇表示：“移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，在顛覆傳統(tǒng)銀行模式的同時，也在加速這一行業(yè)中傳統(tǒng)企業(yè)的思維變革。中國銀行的新一代客服項目，就是中國銀行與易谷、中國平安等合作伙伴強強聯(lián)手，共同打造的金融科技時代新利器。”她表示，該系統(tǒng)也成為中國銀行努力實現(xiàn)服務“無處不在、無時不在、無所不能”的BANK3.0發(fā)展目標，實現(xiàn)傳統(tǒng)客服向互聯(lián)網(wǎng)化、智能化服務營銷轉型的重要一環(huán)。
平安金服創(chuàng)新技術應用部總經(jīng)理余偉在本次研討會上表示，人工智能技術的發(fā)展所引發(fā)的金融行業(yè)的智能化勢不可擋，業(yè)界已逐步形成了三點共識，即：遠程化、線上化是智能應用的基礎，場景、模型、業(yè)務積累三者相結合意味著新的商業(yè)價值，我們在人工智能發(fā)展的初級階段更應關注智能化對提升現(xiàn)有業(yè)務價值、提高員工和客戶體驗、降低金服風險的實際效果。
平安科技智能客服總負責人楊叢懋則認為，人工智能在客戶服務中的角色正經(jīng)歷從工具到助手的演變。新一代客服機器人能夠給客戶提供什么樣的服務，以及能夠在多大程度上提升效率并提高客戶的服務感受，是確定人工智能發(fā)展演進方向是否正確的重要衡量標準。
對于人工智能時代的金融服務應用創(chuàng)新，王鴻冰稱：“企業(yè)正希望通過更為全渠道的觸點實現(xiàn)客戶聯(lián)絡，而我們所倡導的聯(lián)絡中心人工智能化的發(fā)展，將使這些觸點具備更加鮮明的聯(lián)絡能力和智能能力。”他表示，易谷網(wǎng)絡的共有云結合其在大數(shù)據(jù)平臺領域的經(jīng)驗積累，可為企業(yè)提供構建智能觸點最佳實現(xiàn)渠道，通過共有云來提供智能聯(lián)絡能力，實現(xiàn)企業(yè)客服觸點的智能化。
易谷網(wǎng)絡首席運營官岳欣在本次研討會上進一步介紹稱：易谷網(wǎng)絡所推動的下一代座席系統(tǒng)，充分體現(xiàn)出全媒體、多觸點、跨渠道的特點，將全媒體聯(lián)絡能力發(fā)揮到極致。易谷網(wǎng)絡致力于結合大數(shù)據(jù)分析，將人工智能、智能知識庫、智能機器人有機融合，實現(xiàn)金融企業(yè)所有員工智慧及人工智能的凝聚，助力金融企業(yè)在人工智能時代為客戶打造無處不在的智聯(lián)客服系統(tǒng)。
