預(yù)測(cè)路由解決方案極大地推進(jìn)了Genesys在客戶體驗(yàn)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)地位。強(qiáng)大的路由引擎功能可以助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)、銷售、及服務(wù)等方面的業(yè)務(wù)目標(biāo)，如提高客戶滿意度、提升員工效率、降低成本、提高回款率及銷售額、縮短處理時(shí)間、提高首次聯(lián)絡(luò)解決率（FCR）等。

　　率先采用Genesys預(yù)測(cè)路由解決方案的客戶已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了巨大的收益。領(lǐng)先的加拿大通信傳媒企業(yè)羅杰斯通信公司（Rogers Communications，Inc.）部署Genesys預(yù)測(cè)性路由解決方案后，客戶保留率提高了近3%，業(yè)務(wù)平均處理時(shí)間則降低了7%。羅杰斯通信企業(yè)規(guī)劃部副總裁Kevin Jolliffe表示：“預(yù)測(cè)路由功能強(qiáng)大且實(shí)用，能夠通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)把客戶意圖與座席技能進(jìn)行最佳匹配。我們相信，Genesys的這一解決方案具有廣闊的發(fā)展前景，能夠交付更智能、更快速的服務(wù)，讓客戶省時(shí)、讓員工創(chuàng)優(yōu)、讓企業(yè)獲利。”

　　取得豐碩成果的企業(yè)不僅僅有羅杰斯通信公司，Genesys的其它客戶也受益匪淺。來(lái)自西歐的一家移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商采用預(yù)測(cè)路由解決方案后，凈推薦值（NPS）提升了四個(gè)百分點(diǎn)、首次溝通解決率改善了近4%、業(yè)務(wù)平均處理時(shí)間降低了近3%。此外，某家澳大利亞電信公司的NPS達(dá)到了歷史最高水平，而且表現(xiàn)穩(wěn)定。

　　基于排隊(duì)和技能的路由往往非常依賴于靜止決策樹(shù)邏輯和預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。預(yù)測(cè)性路由則能夠運(yùn)行AI技術(shù)并利用歷史及實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，持續(xù)并自動(dòng)發(fā)現(xiàn)影響客戶與員工交互結(jié)果的主要因素。借助AI技術(shù)，預(yù)測(cè)性路由解決方案能夠基于客戶所選擇的交互渠道、購(gòu)買的產(chǎn)品、以往的服務(wù)請(qǐng)求、近期交易活動(dòng)等信息進(jìn)行客戶資料建模，并與員工的任期、知識(shí)、技能、交互歷史、業(yè)務(wù)結(jié)果數(shù)據(jù)等員工資料相結(jié)合，從而預(yù)測(cè)出最佳的客戶-員工匹配模式，助力用戶實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。強(qiáng)大的編配引擎能夠更新客戶及員工數(shù)據(jù)模型，不斷改善后續(xù)交互的客戶體驗(yàn)。

　　預(yù)測(cè)路由解決方案，目前已經(jīng)在Genesys PureEngage平臺(tái)上可用，適用于語(yǔ)音、文本、網(wǎng)絡(luò)聊天及社交媒體等所有渠道交互。今年晚些時(shí)候，Genesys將在PureConnect和PureCloud平臺(tái)推出該解決方案。Genesys也會(huì)將預(yù)測(cè)路由解決方案納入其客戶體驗(yàn)導(dǎo)向的AI創(chuàng)新系列產(chǎn)品之中，此舉將推動(dòng)Genesys混合型AI戰(zhàn)略的實(shí)施，通過(guò)結(jié)合機(jī)器人和人工座席的各自優(yōu)勢(shì)快速解決客戶問(wèn)題。借助GenesysAI人格化身Kate、機(jī)器學(xué)習(xí)及實(shí)時(shí)分析，預(yù)測(cè)性路由功能得到了擴(kuò)展，助力企業(yè)交付個(gè)性化、主動(dòng)性及預(yù)測(cè)性體驗(yàn)。

　　Genesys首席市場(chǎng)官M(fèi)erijn te Booij表示：“多年來(lái)，Genesys的路由引擎一直是業(yè)內(nèi)的'黃金標(biāo)準(zhǔn)'，預(yù)測(cè)路由功能的推出，讓我們的產(chǎn)品能力更上一層樓。我們非常期待為客戶開(kāi)啟當(dāng)今最具預(yù)測(cè)的體驗(yàn)，從客戶打開(kāi)企業(yè)網(wǎng)站的那一刻起，滿足客戶歷程中每一階段需求。”

　　Merijn te Booij還補(bǔ)充道：“我們將繼續(xù)推進(jìn)創(chuàng)新，為Kate賦予豐富的傾聽(tīng)技能并充分發(fā)揮我們最新收購(gòu)企業(yè)Altocloud的業(yè)務(wù)專長(zhǎng)。我們將在歷程分析、人力資源管理等方面注入雙倍AI效能，無(wú)論客戶何時(shí)、何地、通過(guò)何種渠道進(jìn)行交互，都能享受到卓越的客戶體驗(yàn)。”

　　預(yù)測(cè)路由解決方案是Genesys春季系列產(chǎn)品發(fā)布的重要組成部分，該方案包含數(shù)百項(xiàng)全新強(qiáng)化的功能，適用于PureCloud®、 PureConnect™ 和PureEngage™三大平臺(tái)。依照Genesys的全新產(chǎn)品發(fā)布戰(zhàn)略，公司每年將同步推出兩款產(chǎn)品，方便客戶選用并部署Genesys最新技術(shù)，預(yù)測(cè)性路由解決方案即是今年Genesys面向市場(chǎng)的首款主推產(chǎn)品。

　　Genesys每年在全球提供超過(guò)250億次的最佳的客戶體驗(yàn)。我們成功地為企業(yè)的客戶和員工，在任何渠道構(gòu)建日常穩(wěn)定通暢的交互會(huì)話。來(lái)自100多個(gè)國(guó)家超過(guò)11，000家企業(yè)和政府機(jī)構(gòu)信任Genesys，選擇了這個(gè)業(yè)內(nèi)第一的客戶體驗(yàn)平臺(tái)，獲得了重大的業(yè)務(wù)成效并建立了持久穩(wěn)固的客戶關(guān)系。融匯了最佳的技術(shù)和人類的智慧，Genesys方案既能如實(shí)反映用戶的訴求，更能實(shí)際達(dá)到用戶的期望。我們行業(yè)領(lǐng)先的方案無(wú)論在云端或自建都能同樣地運(yùn)行，提供一樣的功能，滋養(yǎng)真正的全渠道交互。體驗(yàn)通信應(yīng)有的效用：流暢、直接和技能增益！關(guān)注genesys.com/cn和Genesys微博、Twitter、Facebook、YouTube、LinkedIn、Genesysblog以及Genesys微信。