由中國領(lǐng)先的信息與通信技術(shù)行業(yè)網(wǎng)站CTI論壇主辦的2018中國呼叫中心及企業(yè)通信大會[http://www.yh9t5.com/expo/2018/ccec2018spring/index.html]將于4月12日-13日在北京遼寧大廈隆重召開，本次會議以"數(shù)字時代的通信和協(xié)作變革"為主題。多媒體通信解決方案提供商上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司將參加此次展會。
上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司，成立于2008年1月。致力為企業(yè)客戶提供端到端的多媒體通信解決方案及專業(yè)化服務(wù)，并幫助用戶提高生產(chǎn)運(yùn)營效率以及客戶滿意度。
這些年來，易谷網(wǎng)絡(luò)榮獲上海市高新技術(shù)企業(yè)、上海市軟件企業(yè)、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成二級資質(zhì)、上海市科技小巨人（培育）、靜安區(qū)科技小巨人、創(chuàng)新基金立項(xiàng)、“Egoolink呼叫中心軟件”、獲“上海市重點(diǎn)新產(chǎn)品”、運(yùn)維服務(wù)能力體系的建設(shè)并通過國家認(rèn)證（ITSS）、電力專用通信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)許可證等榮譽(yù)及稱號。“Egoolink呼叫中心軟件”、“Egoocall多媒體聯(lián)絡(luò)中心軟件”等十多項(xiàng)自主研發(fā)產(chǎn)品取得上海市軟件產(chǎn)品登記證書。
易谷網(wǎng)絡(luò)從成立伊始的一家專注于企業(yè)呼叫中心領(lǐng)域的服務(wù)提供商發(fā)展到目前在多媒體聯(lián)絡(luò)中心，調(diào)度指揮及統(tǒng)一通信領(lǐng)域提供研發(fā)，集成和服務(wù)，同時緊密聯(lián)系合作伙伴，圍繞客戶需求持續(xù)創(chuàng)新，在國家級公共事業(yè)，高端金融，全球領(lǐng)先電商及物流等行業(yè)累積了諸多頂尖解決方案。
易谷網(wǎng)絡(luò)的研發(fā)創(chuàng)新力量雄厚，在西安，南京，武漢設(shè)有研發(fā)基地，研發(fā)人員達(dá)到公司總?cè)藬?shù)的30%。研發(fā)中心匯聚了一批經(jīng)驗(yàn)豐富、銳意創(chuàng)新、有志于信息技術(shù)研究開發(fā)的科技精英團(tuán)隊(duì)，將當(dāng)今計(jì)算機(jī)及通信領(lǐng)域最先進(jìn)的技術(shù)和企業(yè)智慧相結(jié)合，為國內(nèi)用戶提供安全可靠、功能完備而又高度產(chǎn)品化的自有品牌通信解決方案。
同時易谷網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)專家團(tuán)隊(duì)是一支擁有Genesys，Nice，Huawei，Vidyo，小i等呼叫中心主流廠商認(rèn)證資質(zhì)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，面向大型客戶提供專業(yè)技術(shù)實(shí)施，并與廠商進(jìn)行緊密接觸，推廣最新技術(shù)和服務(wù)
易谷網(wǎng)絡(luò)有超過40%的員工是專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工程師，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的實(shí)施與運(yùn)維，項(xiàng)目質(zhì)量管控與提升，在向客戶提供專業(yè)服務(wù)的同時也最大程度的讓客戶滿意。“卓越執(zhí)行，感動客戶”一直是易谷網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)服務(wù)理念，也是服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作目標(biāo)。
易谷網(wǎng)絡(luò)秉承“聯(lián)絡(luò)世界，凝聚價值！”的使命感，以及“易于溝通，虛懷若谷”的內(nèi)部價值觀，已經(jīng)成為業(yè)界的領(lǐng)軍企業(yè)。易谷網(wǎng)絡(luò)將繼續(xù)努力，為中國乃至全球的企業(yè)用戶提供易谷網(wǎng)絡(luò)的通信解決方案。
本次展會上，易谷網(wǎng)絡(luò)將向與會者重點(diǎn)展示全媒體智慧聯(lián)絡(luò)解決方案
架構(gòu)圖
全媒體智慧聯(lián)絡(luò)是一個企業(yè)級的聯(lián)絡(luò)平臺，它承載企業(yè)的客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)，精準(zhǔn)營銷與觸點(diǎn)營銷聯(lián)絡(luò)，通過智能路由實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)智能化，通過人工智能與多媒體承載能力實(shí)現(xiàn)交互智能化，通過大數(shù)據(jù)的收集、處理與分析實(shí)現(xiàn)管理智能化，通過對交互數(shù)據(jù)與交互媒體的采集與分析實(shí)現(xiàn)智能化的決策依據(jù)，可極大提升客戶的聯(lián)絡(luò)體驗(yàn)、員工的賦能體驗(yàn)、管理運(yùn)營體驗(yàn)以及決策信息體驗(yàn)。
客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)
不同的客戶通過不同的渠道進(jìn)入到企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心，智能服務(wù)路由引擎通過預(yù)判與信息采集（IVR按鍵、語音等）將服務(wù)請求路由到對應(yīng)的人工智能或人工，來處理客戶的服務(wù)請求，對于人工智能不能處理的請求，路由引擎再次將服務(wù)路由到相應(yīng)的人工，由人工通過語音、視頻、IM等多媒體方式來解決客戶的服務(wù)請求，處理完成后將輸出以下結(jié)果：
- 服務(wù)小結(jié)
- 可流轉(zhuǎn)的工單
- 人工智能的進(jìn)一步訓(xùn)練請求
- 銷售商機(jī)
- 主動營銷聯(lián)絡(luò)
客戶經(jīng)理通過精準(zhǔn)營銷引擎獲得的信息以及服務(wù)過程流傳的商機(jī)，可以和客戶進(jìn)行主動聯(lián)絡(luò)，主動聯(lián)絡(luò)首先會選擇合適的聯(lián)絡(luò)渠道，然后通過智能營銷路由引擎與客戶之間建立連接，完成營銷過程。
觸點(diǎn)營銷
企業(yè)在自己的門戶網(wǎng)站、搜索網(wǎng)站、企業(yè)APP、微信公眾號等觸點(diǎn)發(fā)布廣告信息，客戶可以直接進(jìn)行點(diǎn)擊聯(lián)絡(luò)，然后通過觸點(diǎn)營銷路由引擎與企業(yè)的客戶經(jīng)理或銷售建立聯(lián)絡(luò)，客戶經(jīng)理可通過獲取客戶瀏覽信息，預(yù)判到客戶的購買意向，從而完成銷售流程。
智慧運(yùn)營
從聯(lián)絡(luò)中心的基礎(chǔ)架構(gòu)與運(yùn)營管理系統(tǒng)中來獲取運(yùn)營數(shù)據(jù)，然后進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析與處理，給運(yùn)營人員進(jìn)行展示，可根據(jù)服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行預(yù)警與提醒，并給出調(diào)控建議，從而達(dá)到管理精細(xì)化與運(yùn)營精細(xì)化的目的。
決策信息的收集與呈現(xiàn)
在客戶服務(wù)、主動聯(lián)絡(luò)的過程中采集交互數(shù)據(jù)以及語音、文本、視頻等媒體數(shù)據(jù)，根據(jù)決策要求進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，通過媒體分析引擎生成分析報告，來為產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營銷模式、服務(wù)改進(jìn)、流程優(yōu)化等提供決策依據(jù)。
智慧運(yùn)行與呈現(xiàn)
通過對智慧聯(lián)絡(luò)平臺的接入子系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)子系統(tǒng)、路由子系統(tǒng)、座席子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)子系統(tǒng)、輔助決策等各系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時監(jiān)測，結(jié)合運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行大數(shù)據(jù)實(shí)時分析，預(yù)測業(yè)務(wù)影響，輔助及時排除故障，為系統(tǒng)的不間斷健康運(yùn)行保駕護(hù)航。
