解碼CCSO標(biāo)準(zhǔn)
CCSO是中華人民共和國通信行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運營管理規(guī)范》（Contact center service quality and operation management specification）的簡稱，是目前國內(nèi)唯一一個由權(quán)威機構(gòu)頒發(fā)的、專門針對呼叫中心服務(wù)及運營管理水平的、評審規(guī)則極為嚴(yán)謹(jǐn)和科學(xué)的規(guī)范體系。具有權(quán)威性、嚴(yán)謹(jǐn)性、科學(xué)性三大特點。
權(quán)威性：CCSO標(biāo)準(zhǔn)由國家工業(yè)和信息化部正式發(fā)布，是我國呼叫中心領(lǐng)域第一個部頒行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
嚴(yán)謹(jǐn)性：按照CCSO評審要求，企業(yè)需將評審資料上傳至認(rèn)證專屬平臺，接受業(yè)界公開審核。
科學(xué)性：評審專家組以隨機抽取方式選定組成，采用文檔審核、人員訪談、指標(biāo)測算、駐場觀察等方式，對申請企業(yè)進(jìn)行全方位、全景式專業(yè)評審。
專業(yè)實力贏得殊榮
為全力應(yīng)對本次認(rèn)證評審工作，中信保誠人壽呼叫中心自2017年6月啟動準(zhǔn)備，圍繞呼叫中心規(guī)劃及發(fā)展方向、人員管理、現(xiàn)場管理、流程管理、績效管理、客戶價值與滿意度、系統(tǒng)與技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)與信息安全、客戶權(quán)益保護等9大模塊、共計279個條目進(jìn)行全面對標(biāo)，全面梳理。
與此同時，呼叫中心在運營管理中更緊跟公司精細(xì)化管理戰(zhàn)略和CCSO規(guī)范要求，在日常工作中進(jìn)一步深耕細(xì)作，切實落實精細(xì)化管理，提升管理效能，最終一次性成功通過專業(yè)評審獲取認(rèn)證。
高標(biāo)準(zhǔn)打造好服務(wù)
2017年，呼叫中心成功攻克開門紅、產(chǎn)品銷售調(diào)整等重大業(yè)務(wù)高峰，在全年電話人工服務(wù)總量同比增長17%、單月增長率最高超過39%、服務(wù)人力保持不變的情況下，各項關(guān)鍵指標(biāo)均處于行業(yè)領(lǐng)先水平。作為監(jiān)管服務(wù)評價中關(guān)鍵指標(biāo)的人工接聽率年度達(dá)成97.5%，直接體現(xiàn)客戶服務(wù)感知度的20秒內(nèi)服務(wù)響應(yīng)率達(dá)90.2%，熱線服務(wù)滿意度高達(dá)98.5%。
未來，中信保誠人壽呼叫中心將不斷對標(biāo)CCSO標(biāo)準(zhǔn)，沿著“學(xué)習(xí)—融匯—創(chuàng)新—提升”的軌跡，秉持“科技助力銷售，服務(wù)助力銷售”的服務(wù)思維，推動管理效能和客戶服務(wù)體驗不斷提高，為全體客戶提供專業(yè)、高效的保險熱線咨詢服務(wù)！
