長江日報記者探訪春運期間的武漢鐵路軍12306客服中心
“您好，請講。如買長途票中途下車是可以的，只要在乘車區(qū)間內(nèi)都沒問題。”2日上午，春運第二天，長江日報記者來到中國鐵路武漢局集團公司12306客服中心，約200平方米的房間內(nèi)，21位客服代表都是“根本停不下來的節(jié)奏”。為保障旅客出行，他們上一個班每人要工作20個小時、接聽700多個旅客來電。
客服代表頭戴耳麥，不時敲擊鍵盤查詢相關(guān)信息，不時將旅客疑問用筆記下，將問題轉(zhuǎn)給相關(guān)部門。桌上的來電指示燈還在不停閃爍，回答了旅客問題后，客服代表迅速按下電話機上的接聽按鈕，為下一位旅客答疑解惑。
12306客服中心負責人劉曉玉介紹，客服中心24小時全天候服務(wù)，平日客服代表們一天要接500個電話。承擔著武漢局管內(nèi)客運業(yè)務(wù)，服務(wù)范圍包括湖北省和河南南部地區(qū)。旅客來電內(nèi)容多種多樣，包括查詢車票車次信息、投訴建議及購票出現(xiàn)問題等。為旅客尋找遺失物品也是重要服務(wù)內(nèi)容之一。去年通過客服，成功為旅客找到物品近2萬件，其中有的價值不菲，還有單筆15萬元的現(xiàn)金。
“春運期間，客服人員早上8點接班后，要工作至第二天早8點，除了吃飯、去洗手間，晚上最多能在會議室趴著休息4個小時，其余時間都在接電話。”劉曉玉告訴長江日報記者，客服人員中午也不休息，只會分批出去吃飯，吃完就上機接著干。一天下來，每位接線員平均要接700多個電話。為讓大家可以緩解疲勞，上完一個班可以休息48小時。
“現(xiàn)在電話太多了，為節(jié)省時間，食堂每天把盒飯送來，我們10分鐘吃完，就連上廁所也是一路小跑。”客服代表朱一萍說。
近日，還有不少旅客致電12306反映，改簽、退票時未收到鐵路部門退款�？头藛T仔細查看，這些旅客都是在第三方網(wǎng)站購票，改簽、退票時12306會直接將錢退至第三方平臺，再由平臺退還給個人，有的平臺沒有及時退還給旅客，不理解的旅客以為鐵路系統(tǒng)沒有退款。
12306客服中心提醒旅客，旅客購票最好在官網(wǎng)購買。此外，春運期間，大量旅客集中出行，12306可能打不通，乘車旅客也可向車站或車上工作人員求助。
