接電話和處理警情同時(shí)進(jìn)行
去年，全市110共接群眾報(bào)警電話700余萬個(gè)，高峰時(shí)段平均每3秒呼入一個(gè)電話。這是什么概念？下午3點(diǎn)，記者在市公安局110指揮中心看到，大屏幕上顯示著北京各個(gè)重點(diǎn)地區(qū)的實(shí)時(shí)監(jiān)控畫面，近30名接警員同時(shí)接聽電話。基本上，一個(gè)電話剛掛掉，馬上又打進(jìn)一個(gè)。
作為第一代接警員，禹洪接110報(bào)警電話已經(jīng)是第22個(gè)年頭了，接警量達(dá)上百萬個(gè)。他介紹，要保證接出警的時(shí)間縮到最短，接警員需掌控好節(jié)奏，1分鐘內(nèi)獲得關(guān)鍵要素，同時(shí)判定警情等級(jí)。“接電話和處理警情同時(shí)進(jìn)行，如果是緊急警情，馬上啟動(dòng)三方通話，調(diào)度員直接聽取報(bào)警內(nèi)容，視事件情況進(jìn)行布警，可能直接調(diào)動(dòng)就近警力處置，若非緊急則實(shí)時(shí)發(fā)送分局再派警。”
“110，我和你說件事，剛才我去小賣部買東西，女老板正在打電話，她塞給我一紙條，我嚇一跳，她說閨女被綁架了，讓我快報(bào)警。”去年12月10日臨近中午，禹洪接到一名女子的電話。但聽完報(bào)警人的敘述，禹洪判斷，這位女老板八成兒是接到了詐騙電話。
“接警不能主觀臆斷，更不能有僥幸心理。”禹洪迅速記錄詳細(xì)地址，三方通話調(diào)度布警，派警后還是不放心。他馬上叮囑報(bào)警女子，轉(zhuǎn)告女事主，不要輕易轉(zhuǎn)賬匯款。禹洪說一句，報(bào)警人轉(zhuǎn)告一句，隨后女事主半信半疑拿起電話，情緒異常緊張，“110，快救救我女兒，她被綁架了，我要回家拿銀行卡。”“您千萬先別匯款，目前沒有接到學(xué)校的報(bào)警，我們已經(jīng)派警察去找您，也去了您閨女的學(xué)校。”禹洪繼續(xù)勸事主，“您有沒有學(xué)校老師的電話，馬上問一下孩子在不在學(xué)校？”“噢對(duì)，我這就讓他爸給打一個(gè)，你們別掛電話。”兩分鐘后，電話里傳來事主的聲音，“沒事了，真是被騙了，孩子在上課呢，民警也到我這兒了，太感謝你們了。”這時(shí)，禹洪一顆懸著的心才放了下來。
接警經(jīng)常碰到“小事主”
禹洪介紹，接線員人均每天接警六百多起，從電話的繁忙度來說，夏季是警情的多發(fā)期，群眾來電保持平穩(wěn)，一般直到凌晨3點(diǎn)后，電話才會(huì)慢慢變少。而冬季上午10點(diǎn)到11點(diǎn)，晚上8點(diǎn)到11點(diǎn)，是警情多發(fā)兩個(gè)時(shí)段。而從110受理的警情看，求助類警情一直位居第一。
求助類警情中還不乏一些特殊的“小事主”。一天凌晨4點(diǎn)，一名女接線員接到一位6歲小男孩的電話，“家里就我自己，我爸爸媽媽不見了，我非常害怕。”說完孩子哭了起來。接線員馬上安慰他：“孩子不要怕，阿姨幫你找爸爸媽媽，你千萬不要碰家里的電器，記得爸爸媽媽的手機(jī)號(hào)嗎？”接線員一邊穩(wěn)定孩子情緒，一邊引導(dǎo)他回想家人電話。不到三分鐘，孩子記起了爸爸電話，接線員立即與他取得聯(lián)系。原來，孩子父親早起出去辦事，沒想到孩子這么早醒了。民警說，小朋友打電話多，這與對(duì)孩子的安全教育普及有關(guān)。
據(jù)悉，110全年接警電話中，只有四分之一是真正需要民警出警的。此外，還經(jīng)常有一些非警務(wù)咨詢求助，諸如路面積水問題、服務(wù)投訴等。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2017年，110引導(dǎo)和轉(zhuǎn)接至12345及其他政府部門開展聯(lián)動(dòng)處置97萬個(gè)，占全年接警總量約15%。
特殊報(bào)警方式關(guān)鍵時(shí)刻頂大用
目前，警方也在探索一些多元化、個(gè)性化報(bào)警方式作為補(bǔ)充，比如12110短信報(bào)警以及“北京110”APP報(bào)警。
某天深夜，12110短信接警平臺(tái)接到一條信息：“我家客廳進(jìn)賊了，我該怎么辦？”接警員看到后立即回復(fù)：“我是110接警中心的工作人員，已經(jīng)收到了您的報(bào)警信息，請(qǐng)不要慌張，先將您家的具體地址發(fā)給我。”事主將地址通過短信發(fā)送后，接警員還提示：請(qǐng)將手機(jī)調(diào)至靜音狀態(tài)。此時(shí)，屬地民警已經(jīng)在路上了，盜賊最后被出警民警當(dāng)場(chǎng)抓獲。
“短信報(bào)警主要是為了方便聾啞人、有語言障礙的人士及群眾在不方便撥打電話的情況下使用，但要求使用歸屬地是北京的手機(jī)號(hào)碼”，禹洪介紹。除此之外，短信平臺(tái)目前還接收了許多來自市民詐騙類短信的舉報(bào)信息，“市民隨手轉(zhuǎn)發(fā)給我們，我們視情況轉(zhuǎn)給刑偵總隊(duì)等相應(yīng)部門，隨后反饋給市民。”
