（圖為：COPC Inc.亞太區(qū)首席執(zhí)行官Ian Aitchison先生在COPC峰會(huì)上為滴滴客服副總裁黃金紅女士頒發(fā)COPC標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)觀察員證書并邀請(qǐng)其參加COPC標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)秋季會(huì)議）

　　作為標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)會(huì)議的常規(guī)議程，會(huì)議首先對(duì)COPC®顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)6.0版本的使用情況及更新方向進(jìn)行了相關(guān)討論。自2016年正式發(fā)布以來，COPC®顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)6.0版本經(jīng)過一年多的發(fā)展，在全球范圍內(nèi)得到了廣泛的應(yīng)用和認(rèn)可。結(jié)合各地區(qū)標(biāo)準(zhǔn)用戶對(duì)于6.0版本的反饋以及行業(yè)的革新，在未來的一段時(shí)間內(nèi)，標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)也將對(duì)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容作出進(jìn)一步的調(diào)整和優(yōu)化，以使得標(biāo)準(zhǔn)能夠更好地服務(wù)于行業(yè)及廣大用戶。

（圖為：COPC標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)秋季會(huì)議現(xiàn)場）

　　除此之外，人工智能及其應(yīng)用作為時(shí)下的行業(yè)熱點(diǎn)，也成為了本次標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)探討的主要課題�？头�行業(yè)傳統(tǒng)意義上屬于勞動(dòng)密集型，對(duì)人力的需求很大。但近年來，機(jī)器人的有效開發(fā)和利用，在極大程度上緩解了客服行業(yè)的人力壓力。機(jī)器人在參與客服服務(wù)過程中不會(huì)出現(xiàn)情緒問題、不需要申請(qǐng)小休、不需要情感的關(guān)懷、不用培訓(xùn)、更不用擔(dān)心它們哪天干得不爽了要離職，在簡單機(jī)械性的重復(fù)工作里面顯示出了明顯的優(yōu)勢(shì)。機(jī)器人的出現(xiàn)，與人工客服實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，全面有利得保障了顧客的良好體驗(yàn)。當(dāng)然，客服智能機(jī)器人目前還只處于弱人工智能階段，無法自供自足，這就意味著，機(jī)器人仍然需要人來維護(hù)，不僅包括系統(tǒng)，還有流程、業(yè)務(wù)都需要人來維護(hù)。相信隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展和成熟，機(jī)器人將在顧客體驗(yàn)行業(yè)得到更廣泛的應(yīng)用，而作為顧客體驗(yàn)運(yùn)營管理的領(lǐng)航者，COPC標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)也將在未來的標(biāo)準(zhǔn)更新中的不斷納入和完善與其相關(guān)的內(nèi)容，為廣大標(biāo)準(zhǔn)用戶提供科學(xué)體系化的指導(dǎo)。

　　成玉（Dorothy Cheng）

　　微信：dorothy26_54

　　郵箱：dcheng@copc.com

　　電話：+8615811260869

　　COPC Inc.是全球范圍內(nèi)為企業(yè)提供復(fù)雜顧客歷程管理支持的創(chuàng)新性領(lǐng)軍者。COPC Inc.創(chuàng)建了COPC顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)并為執(zhí)行顧客體驗(yàn)支持的企業(yè)提供咨詢、培訓(xùn)和認(rèn)證服務(wù)。當(dāng)前，COPC Inc.在全球和眾多的知名企業(yè)進(jìn)行合作，幫助他們優(yōu)化關(guān)鍵的顧客接觸點(diǎn)，并在所有渠道上交付無縫隙的顧客體驗(yàn)。COPC Inc.總部設(shè)在美國佛羅里達(dá)州冬園市，并在歐洲、中東、非洲、亞太、拉美、印度和日本設(shè)有分部。了解更多，請(qǐng)瀏覽COPC Inc.官方網(wǎng)站:www.copc.com。