智能客服機器人仍將以人為主導
智能客服的發(fā)展與應用
在互聯(lián)網、金融和電商行業(yè)，標準化的數據和業(yè)務流程占比較高，技術驅動力較強，因此智能客服在這些行業(yè)中培育出了非常成熟的案例。以京東JIMI為例，日接待量高達百萬次，覆蓋京東10億+的商品，應答準確率90%以上，用戶滿意度高達80%以上，減少客服壓力的同時為用戶提供更好的服務，幫助外部企業(yè)也減少了至少50%的人力成本。
智能客服帶給航企的期待
第一、分流進線壓力，提升服務體驗。進線量巨幅波動決定了人員的配備永遠無法滿足峰值需要，航班的大面積延誤、電商促銷等業(yè)務場景下客服人員配備總會“捉襟見肘”，此時客服部門放棄休假，全員加足馬力應對進線“洪峰”，即便如此，仍有不少旅客因無法順利進線而影響服務體驗。通過智能客服，實現服務能力彈性擴展，在進線流量巨幅波動時“削峰填谷”，通過人機密切協(xié)同提升旅客整體服務體驗。
第二、統(tǒng)一直銷渠道，整合服務輸出。各航企在不同時期建設了呼叫中心、營業(yè)部、官網、APP、微信公眾號和小程序等渠道，這些自有旅客服務輸出渠道多缺乏頂層規(guī)劃，旅客從人工客服獲得的答案，可能與官網問答機器人給出的答案不一致或者自相矛盾。通過智能客服體系的統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)籌構建客戶服務知識庫，將人機協(xié)同服務能力統(tǒng)一輸出到各服務渠道，從而實現旅客在多個渠道服務體驗的一致性。
第三、挖掘附加價值，賦能精準營銷。目前民航市場競爭日趨激烈，熱門機場時刻航線資源飽和，僅靠一張機票的位移服務已難以滿足航企健康持續(xù)發(fā)展的需要。在目前“你問我答”的被動檢索式交互基礎上，由智能客服利用APP、微信等通道主動“搭訕”，主動“邂逅”旅客，推薦機票上下游附加產品，讓用戶可以邊咨詢邊購買，在為旅客提供便利的過程中融合精準營銷。
智能客服機器人帶給航企無限想象
“玩轉”智能客服 航企還有哪些功課要做
第一、體系先行，技術驅動。目前業(yè)內已有不少航司開始布局智能客服、全媒體客服等領域的系統(tǒng)建設，筆者認為比系統(tǒng)更重要的是智能客服體系的搭建，對組織架構、考核體系和系統(tǒng)建設等方面進行統(tǒng)一規(guī)劃設計。傳統(tǒng)客服中心架構主要按業(yè)務劃分對客服按不同技能垂直分組，而智能客服運行過程中語料訓練、知識庫建設、需求承接、體驗優(yōu)化等工作大都需要專門崗位去持續(xù)性的開展。目前大部分航企內部大型IT系統(tǒng)多以項目制形式推進實施，傳統(tǒng)項目的瀑布式分階段推進方式難以滿足智能客服系統(tǒng)對算法模型、問題識別、系統(tǒng)體驗等方面持續(xù)完善的需要。智能客服系統(tǒng)建設更適用產品制形式推進，敏捷開發(fā)，快速迭代。航企自有核心IT人員應對系統(tǒng)整體架構及中遠期規(guī)劃有清晰的定位，整合內外部技術資源驅動智能客服系統(tǒng)持續(xù)迭代完善。
第二、加快轉型，數字先行。民航領域業(yè)務流程有其固有復雜性，航企內部大大小小的業(yè)務流程有千余個，目前大部分航企的業(yè)務流程數字化覆蓋率在50%以下。“數據”是系統(tǒng)的血液，智能客服雖然看上去很美好，如果沒有底層數據的支持，業(yè)務流程大部分還在線下，處于信息化規(guī)劃中上層的智能客服很難取得理想的效果。因此消除企業(yè)內部數據孤島、加快企業(yè)數字化轉型是智能客服在航企真正落地開花的先決條件。
技術成熟度曲線
人工智能與機器人己經成為全球產業(yè)焦點，雖然，人工智能也引起了全球許多著名人士的擔憂，但以機器驅動勞動力資源重新分配的時代也為期不遠，人類對于技術的“貪婪”終究無法阻止，人工智能時代終將來臨。從技術技術成熟度曲線來看，2017年，人工智能處于期望膨脹期，未來5-10年新技術的主要趨勢，第一是無處不在的人工智能；第二是身臨其境的體驗；第三是數字化平臺。因此人工智能+場景化+大數據分析，這三個方面的匯聚會帶來有競爭力的商業(yè)生態(tài)。民航業(yè)是傳統(tǒng)的產業(yè)，再加之對安全的高度重視與管控，人工智能客服的落地將比其他產業(yè)晚3-5年，因此在技術的成熟期，將有更多航企擁抱人工智能，屆時，海量沉睡的數據，將成為新的寶藏。
