論壇主題聚焦“人工智能在客戶服務中的應用”，贏得了業(yè)界人士的積極參加和普遍認同。其中，中科院語言聲學與內容理解重點實驗室主任顏永紅在中移在線的誠摯邀請下，帶來了主題演講，為大家深入解讀亞馬遜智能音箱Echo，深刻總結其成功四點啟示。

　　顏主任談到亞馬遜成功的啟示有四點：第一是引領，在紅海里面尋找藍海。第二是亞馬遜把門檻降的很低，支持所有有想法的開發(fā)者。第三是開放，它不僅支持自身的協(xié)議，還支持一個開源的IoT，專門開放了一塊對于智能家居協(xié)議的支持，使這個智能家居從碎片化變成中心化。第四是多層次的平臺、全方位服務客戶需求。亞馬遜的人工智能在經過深思熟慮之后做了一個支持，包括語音識別、自然語言理解、語音合成、圖象處理、框架和基礎設施以及機器學習平臺（數(shù)據科學家），這些不同功能支撐了不同的需求。

　　顏主任認為人工智能的發(fā)展對大部分創(chuàng)業(yè)企業(yè)要經過幾個階段：第一個階段是比拼數(shù)據；第二個階段是真正比拼技術；第三階段是贏者通吃。

　　顏主任談到智能客服的發(fā)展方向，一個是全流程全科目的整合，無論是導航還是質檢等，計算流程實際上可以進一步梳理、精簡，部署的機器就會減少，為大規(guī)模的服務做好準備。

　　第二個是，我們需要學習亞馬遜多層次、個性化客服的平臺支撐，支持跨行業(yè)的快速遷移和系統(tǒng)性支撐。

　　目前在線語音導航、在線輔助分析、離線質檢分析基本上是分開獨立三套系統(tǒng)，實際上我們未來可以嘗試組建三位一體的智能語音客服系統(tǒng)，把語音導航、坐席輔助、語音質檢、語音大數(shù)據分析完全連接一起，讓系統(tǒng)更加緊致，流程更加清晰。

　　他還舉了一個應用例子——河北高速的智能客服語音導航就是中科院聲學所完成的。高速公路的業(yè)務包括路況咨詢、如何收費、道路救援、服務區(qū)域查詢以及ETC業(yè)務查詢等等，基本上通過計算機就可以解決掉93%的問題。

　　顏主任的分享有理有據，贏得大家的一致好評。相信中移在線通過不斷發(fā)展人工智能技術，和合作伙伴達成深層次合作，不斷發(fā)展智能服務，一定能夠更好更方便地服務老百姓，用信息技術讓廣大人民群眾有更多更好的獲得感！