一、傳統(tǒng)質(zhì)檢矛盾尖銳、弊端重重
傳統(tǒng)的質(zhì)檢方式主要以人工抽查為主，質(zhì)檢人員通過(guò)對(duì)客戶通話錄音或者聊天記錄抽樣檢查，并配合企業(yè)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，完成對(duì)客服工作的監(jiān)督，達(dá)到企業(yè)服務(wù)監(jiān)督質(zhì)檢的目的。傳統(tǒng)的監(jiān)督質(zhì)檢方式在那個(gè)年代傳統(tǒng)的人工監(jiān)督質(zhì)檢還是可以滿足企業(yè)服務(wù)需要，但是隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)和企業(yè)業(yè)務(wù)的擴(kuò)張，越來(lái)越的問(wèn)題也逐漸顯現(xiàn)出來(lái)，人工質(zhì)檢明顯已經(jīng)跟不上企業(yè)服務(wù)管理需求。
二、人工質(zhì)檢覆蓋率低，客戶流失率高
傳統(tǒng)的質(zhì)檢方式由于技術(shù)原因一般只能采用抽檢方式質(zhì)檢，質(zhì)檢員需要在大量的通話記錄或聊天記錄中抽取一小部分進(jìn)行人工質(zhì)檢，而目前行業(yè)中的抽檢比例大概在1-2%，這個(gè)比例意味著將會(huì)有很多有問(wèn)題通話記錄違背質(zhì)檢檢查到。
由于質(zhì)檢覆蓋率低，企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模大，在現(xiàn)有的技術(shù)指導(dǎo)下無(wú)法對(duì)所有數(shù)據(jù)進(jìn)行聚合分析，無(wú)法準(zhǔn)確把握客戶需求抓住商機(jī)，質(zhì)檢工作被局限在一個(gè)狹小的領(lǐng)域內(nèi)，無(wú)法發(fā)揮質(zhì)檢工作的價(jià)值。
三、人工質(zhì)檢工作效率低，人員投入成本高
企業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)是一項(xiàng)工作量繁重的工作，并且重復(fù)性很高，一般情況下，質(zhì)檢員都是隨機(jī)抽檢通話錄音，重復(fù)播放監(jiān)聽(tīng)，查出漏洞。這樣的工作效率已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展腳步，隨著業(yè)務(wù)量的逐漸加大，在保證抽檢比例合適的情況下，企業(yè)不得不加大質(zhì)檢人員來(lái)質(zhì)檢客服工作。
那么這也就導(dǎo)致企業(yè)的質(zhì)檢人員越來(lái)越多，人力資源投入越來(lái)越大。
四、AI時(shí)代下，質(zhì)檢如何進(jìn)行？
隨著人工質(zhì)檢工作弊端顯露，語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)發(fā)展，慢慢研發(fā)出了智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)。例如漢云通信語(yǔ)音智能質(zhì)檢系統(tǒng)，基于語(yǔ)音識(shí)別ASR、自然語(yǔ)言處理NLP等技術(shù)，可以快速建立文本搜索，通過(guò)管理人員提前設(shè)置的分析規(guī)則、關(guān)鍵詞，系統(tǒng)自動(dòng)質(zhì)檢分析客戶通話，實(shí)時(shí)給出指導(dǎo)、標(biāo)記，并且可以生成統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，供客服主管、客服查看分析。
這種智能語(yǔ)音質(zhì)檢技術(shù)相對(duì)于傳統(tǒng)人工質(zhì)檢，最明顯的優(yōu)勢(shì)就是提高了企業(yè)服務(wù)質(zhì)檢效率，實(shí)現(xiàn)全覆蓋質(zhì)檢，質(zhì)檢結(jié)果更加精準(zhǔn)，提高質(zhì)檢員工作效率，和質(zhì)檢工作的公平性。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)無(wú)疑減輕了人力資源的投入，開(kāi)創(chuàng)了一種新的質(zhì)檢工作模式。
五、智能質(zhì)檢技術(shù)帶來(lái)哪些功能？
智能質(zhì)檢的主要考核范圍為做席服務(wù)方向和規(guī)范等問(wèn)題。當(dāng)客服出現(xiàn)違規(guī)語(yǔ)言時(shí)，系統(tǒng)可通過(guò)提前設(shè)置的關(guān)鍵詞或者規(guī)則自動(dòng)檢測(cè)客服工作，減輕運(yùn)營(yíng)成本。
智能語(yǔ)音質(zhì)檢目前是通過(guò)語(yǔ)音轉(zhuǎn)成文本實(shí)現(xiàn)智能分析質(zhì)檢的目的，依靠的功能如下：
1、自動(dòng)質(zhì)檢。智能電話錄音質(zhì)檢系統(tǒng)建立完整模型，自動(dòng)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)熱點(diǎn)，提煉銷售特點(diǎn)。
2、多級(jí)關(guān)鍵詞篩選。可將關(guān)鍵詞按類型和違規(guī)成度進(jìn)行分級(jí)，分類進(jìn)行標(biāo)注，查詢和篩選極為方便。
3、話者語(yǔ)音分離。分離客服與用戶語(yǔ)音，對(duì)于客服語(yǔ)音進(jìn)行質(zhì)檢分析，對(duì)于用戶語(yǔ)音進(jìn)行營(yíng)銷分析。
4、知識(shí)庫(kù)優(yōu)化。漢云通信智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)不斷優(yōu)化知識(shí)庫(kù)，以成熟的本體知識(shí)體系為基礎(chǔ)，提高識(shí)別準(zhǔn)確度。
5、無(wú)縫集成。如果企業(yè)已有現(xiàn)成的CRM、呼叫中心或者工單系統(tǒng)等其他系統(tǒng)，智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)與其他系統(tǒng)的無(wú)縫集成。詳細(xì)的智能語(yǔ)音技術(shù)如下：
- 關(guān)鍵詞檢索：根據(jù)敏感關(guān)鍵詞、擴(kuò)展市場(chǎng)上的主流關(guān)鍵詞設(shè)定，精準(zhǔn)匹配通話記錄。
- 語(yǔ)義匹配：智能語(yǔ)音質(zhì)檢技術(shù)根據(jù)上下文語(yǔ)義語(yǔ)境分析通話記錄或者聊天記錄智能匹配、鎖定，質(zhì)檢客服工作。
- 疑問(wèn)句定性：判斷對(duì)話是否存在問(wèn)句，依此判斷客戶意圖。
- 語(yǔ)速檢測(cè)：用來(lái)判斷客服講話語(yǔ)速，因?yàn)槿绻粋�(gè)人講話語(yǔ)速過(guò)快會(huì)影響聽(tīng)者理解其意圖。
目前這些功能用于智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)中，為優(yōu)化客戶服務(wù)提供給技術(shù)支持，不僅僅解決了傳統(tǒng)人工質(zhì)檢的難題，而且?guī)椭髽I(yè)更加高效的開(kāi)展服務(wù)管理工作。更深層次的通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘分析輔助企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)策略優(yōu)化，從而提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)滿意度。
