遠(yuǎn)傳技術(shù)營(yíng)銷支撐中心總監(jiān)潘哲祥 現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布“新服務(wù)助力新智造”解決方案

　　制造業(yè)的信息化的進(jìn)程大致分為這么幾個(gè)階段。第一個(gè)階段是標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施可以快速讓一個(gè)人掌握一門(mén)技巧，以更低的成本生產(chǎn)高品質(zhì)的產(chǎn)品；第二個(gè)階段是合理化和規(guī)范化，借助流水線，SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）等，來(lái)規(guī)范我們的生產(chǎn)活動(dòng)；第三個(gè)階段是自動(dòng)化和集成化，利用科技手段，比如工業(yè)機(jī)器人等，將原本復(fù)雜的、需要精確控制的工作自動(dòng)化完成。目前的智能制造工廠，像老板電器幾萬(wàn)平米的廠房，從生產(chǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)、發(fā)貨都是交由機(jī)器人自動(dòng)完成的。這三個(gè)階段發(fā)展對(duì)人的要求，對(duì)人的依賴性越來(lái)越低，相反，品質(zhì)和規(guī)�；�的程度卻越來(lái)越高。第四、第五個(gè)階段則是新興技術(shù)的應(yīng)用�；ヂ�(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等，能夠快速響應(yīng)客戶需求，依照客戶需求匹配產(chǎn)品。在這個(gè)階段，產(chǎn)品的品質(zhì)更高、迭代更快、功能更強(qiáng)。往往一個(gè)爆品出現(xiàn)，就可以快速占領(lǐng)市場(chǎng)，然而風(fēng)口一過(guò)，又馬上銷聲匿跡。

　　這是一個(gè)最好的時(shí)代，也是一個(gè)最壞的時(shí)代。最好的時(shí)代，是說(shuō)我們面臨經(jīng)濟(jì)發(fā)展新技術(shù)革新。一旦占據(jù)先機(jī)就可以脫穎而出，比如微信、小黃車、滴滴。倘若不能及時(shí)認(rèn)清形勢(shì)、趕上潮流，沉迷于以往的成績(jī)而固步自封，沒(méi)有把握住風(fēng)口，也很可能在短時(shí)間內(nèi)，淡出人們的視野中。

　　在這樣的時(shí)代大勢(shì)中，產(chǎn)能過(guò)剩和互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)像兩匹餓狼，對(duì)傳統(tǒng)制造業(yè)虎視眈眈。那如何破局呢？我們要去做一些變革。第一個(gè)變革是信息化建設(shè)從服務(wù)管理到服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)變。我們企業(yè)上線MES，ERP，OA等信息化系統(tǒng)，這些系統(tǒng)需要嗎？當(dāng)然需要，這些信息化系統(tǒng)可以極大程度地降低管理成本。我們談企業(yè)發(fā)展要降本增效，降本當(dāng)然是很好的策略。但從根源上來(lái)講，降本不是最好的策略。如何增效才是釜底抽薪。那么如何增效呢，我想更多的需要我們拓寬思路，抓住客戶，讓我們的信息化系統(tǒng)從服務(wù)管理到服務(wù)客戶、服務(wù)營(yíng)銷進(jìn)行轉(zhuǎn)變。

　　以往的營(yíng)銷模式更多靠的是打廣告。制造業(yè)的企業(yè)家對(duì)于投幾百上千萬(wàn)的明星代言，眼都不眨一下。但讓他們投入做信息化建設(shè)，就很糾結(jié)。所以從前賣東西，主要靠?jī)r(jià)值傳遞。明星效應(yīng)，讓一個(gè)明星來(lái)告訴你，我們的東西能干嘛�？康氖切畔⒉黄降仍斐傻牟顑r(jià)以及成本控制和供銷渠道。如今，互聯(lián)網(wǎng)讓信息傳遞通暢了，變得更加扁平化，客戶更關(guān)注的是產(chǎn)品能夠提供的真正價(jià)值，更愿意傾聽(tīng)消費(fèi)者和朋友的介紹。在這樣的形式下，營(yíng)銷模式也要站在客戶的視角來(lái)想問(wèn)題。抓住客戶，抓住數(shù)據(jù)，讓數(shù)據(jù)產(chǎn)生價(jià)值，讓營(yíng)銷模式從價(jià)值傳遞延伸到價(jià)值創(chuàng)造。

　　現(xiàn)在大家都在談轉(zhuǎn)型，那么往哪里轉(zhuǎn)，如何轉(zhuǎn)，往哪里轉(zhuǎn)是邊界，如何轉(zhuǎn)是方法。信息化系統(tǒng)要服務(wù)營(yíng)銷，要實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造，那么具體如何做呢？其實(shí)最根本的是解決這幾個(gè)問(wèn)題：我們的產(chǎn)品賣給了誰(shuí)？什么樣的人在買？還有誰(shuí)會(huì)買，我們還能給他們賣什么？如果連自己的客戶群體是誰(shuí)，他們?cè)谙胧裁础⑿枨笫鞘裁�，都不了解�？蛻魬{啥來(lái)買我們的產(chǎn)品、來(lái)買我們的服務(wù)？要解決這幾個(gè)問(wèn)題，服務(wù)體系就要實(shí)現(xiàn)連接、互動(dòng)、協(xié)同、迭代，同時(shí)在整個(gè)流程中實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的沉淀、貫通和應(yīng)用。

　　連接是第一步。在連接之前，要先分析消費(fèi)群體�，F(xiàn)在越來(lái)越多的90后、00后成為我們的主要客戶群體。這些老少爺們的思維方式、消費(fèi)模式，很多人都難以理解。他們互相攀比、追求享受、娛樂(lè)至死。他們吃著5塊錢的泡面，還可以接受超過(guò)50%年化利率的小額貸款，去買一部新款手機(jī)。他們節(jié)衣縮食，卻愿意為直播網(wǎng)紅一擲千金。他們對(duì)于產(chǎn)品的看法、問(wèn)題，不會(huì)打電話找客服，而更愿意在微博上、在微信朋友圈吐槽。比如我們?cè)谀硨氋I東西，肯定優(yōu)先用旺旺聯(lián)系，不會(huì)先致電店鋪。所以要做全渠道。只有做了全渠道，才能更真實(shí)便捷地接觸客戶，把客戶的數(shù)據(jù)掌握在手里，這些數(shù)據(jù)就是構(gòu)建會(huì)員價(jià)值管理體系的基礎(chǔ)。

　　獲取了客戶數(shù)據(jù)。解決了“我們的產(chǎn)品賣給了誰(shuí)”，接下來(lái)就是要對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行甄別、分析，勾畫(huà)客戶肖像。目的在于了解到底是什么樣的人在買什么的產(chǎn)品。數(shù)據(jù)的來(lái)源是多渠道的，包括線上、線下，有電商平臺(tái)也有實(shí)體渠道。數(shù)據(jù)的維度也是多方面的，包括基礎(chǔ)信息、消費(fèi)信息、消費(fèi)習(xí)慣、收入等等。如何讓這些數(shù)據(jù)產(chǎn)生價(jià)值，想了解我們的客戶到底是在什么時(shí)候、什么地點(diǎn)、通過(guò)什么渠道、用什么支付方式、購(gòu)買什么產(chǎn)品，就需要借助我們的全渠道運(yùn)營(yíng)平臺(tái)來(lái)搜集數(shù)據(jù)，用大數(shù)據(jù)的方式進(jìn)行建模分析，最終勾畫(huà)出用戶的全息視圖。

　　客戶分新客戶和老客戶。老客戶的維系成本，相比新客戶的拓展成本，要低很多�，F(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)APP的拓客成本，每用戶大約在50~100元左右。在這種情形下，老客戶忠誠(chéng)度的維護(hù)尤為關(guān)鍵。針對(duì)老客戶，要制定相應(yīng)的會(huì)員制度，比如借助累計(jì)消費(fèi)提升會(huì)員等級(jí)，根據(jù)等級(jí)匹配服務(wù)，比如會(huì)員折扣、積分兌換等等。借助相應(yīng)的活動(dòng)促進(jìn)復(fù)購(gòu)。比如我們給一個(gè)家電廠家設(shè)計(jì)方案，提到一個(gè)設(shè)備全在線的理念。全在線是什么意思呢？就是設(shè)備的情況我們后臺(tái)是全程監(jiān)控的，出了故障，在我們的用戶打電話或者去網(wǎng)上尋求解決方案之前，服務(wù)人員第一時(shí)間打電話過(guò)去。XX先生，我們發(fā)現(xiàn)您家油煙機(jī)已經(jīng)超過(guò)6個(gè)月未做清洗了，我們針對(duì)會(huì)員可以為您提供上門(mén)清洗服務(wù)。您家的烤箱已經(jīng)用了五年了，我們建議您更換一臺(tái)新的，正好有以舊換新活動(dòng)，您是否需要考慮。這樣的服務(wù)營(yíng)銷一體化的思路，客戶更容易接受。甚至還可以加上相應(yīng)的會(huì)員關(guān)懷，比如今天是您的生日，我們給你發(fā)放一張限期使用的優(yōu)惠券，感謝您使用我們的產(chǎn)品等。借助這樣的會(huì)員權(quán)益體系，增強(qiáng)客戶的粘性和品牌忠誠(chéng)度。

　　建立了客戶的檔案，了解到了是什么樣的客戶在買我們的產(chǎn)品。我們也可以展開(kāi)精準(zhǔn)營(yíng)銷。同樣的客戶群體，需求是共性的，借助精準(zhǔn)營(yíng)銷對(duì)內(nèi)促進(jìn)復(fù)購(gòu)，對(duì)外拓客，提升數(shù)據(jù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)變現(xiàn)。可以說(shuō)數(shù)據(jù)是企業(yè)最核心的價(jià)值，有了數(shù)據(jù)，就可以分析客戶群體需求。就像小米在賣手機(jī)的同時(shí)，可以去賣體重秤、去賣掃地機(jī)器人；騰訊在做QQ后，還能做微信、做王者榮耀。最后就是大數(shù)據(jù)的展現(xiàn)。借助大數(shù)據(jù)的可視化呈現(xiàn)，可以對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況、門(mén)店收支、熱賣單品分布等了如指掌。甚至在給某個(gè)客戶做訂單預(yù)測(cè)時(shí)，借助訂單的預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)，可以指導(dǎo)生產(chǎn)，降低庫(kù)存，降低運(yùn)營(yíng)成本。

　　綜上所述，服務(wù)營(yíng)銷是一體化的。因?yàn)榉��?wù)和營(yíng)銷都是客戶觸點(diǎn)，這個(gè)觸點(diǎn)遍布信息傳播、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)、用戶購(gòu)買以及售后服務(wù)的全流程。兩年前的互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)上，我司提出“融化、云化、知化”的營(yíng)銷服務(wù)理念。今天我們?nèi)匀皇沁@么認(rèn)為。融化指的是線下線下全渠道的融合，服務(wù)與營(yíng)銷的融合；云化指云的思想，大數(shù)據(jù)的思想；知化指借助現(xiàn)在越來(lái)越成熟的人工智能技術(shù)，如語(yǔ)音技術(shù)、自然語(yǔ)言處理，語(yǔ)義網(wǎng)等等，提升在客戶交互過(guò)程中的體驗(yàn)性。給客戶提供有溫度的、有高度的服務(wù)。同時(shí)這個(gè)過(guò)程是持續(xù)迭代的。我們有了客戶數(shù)據(jù)，針對(duì)客戶數(shù)據(jù)，借助算法進(jìn)行建模分析，將分析的結(jié)果應(yīng)用到服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)用場(chǎng)景中。然后從應(yīng)用場(chǎng)景中對(duì)數(shù)據(jù)的進(jìn)行挖掘、搜集，進(jìn)一步完善原有的模型和算法，層層演進(jìn)，層層迭代。

　　信息技術(shù)發(fā)展到今天，還在持續(xù)高速發(fā)展。在制造業(yè)領(lǐng)域需要不斷學(xué)習(xí)，不斷引進(jìn)新興的技術(shù)，促進(jìn)流程和產(chǎn)品的革新。但是更多的要改變的是思維方式。以往我們說(shuō)要滿足客戶需求。其實(shí)那些偉大公司的很多產(chǎn)品，是創(chuàng)造并滿足客戶需求。發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造客戶需求，并生成產(chǎn)品滿足需求，才更偉大。