（頂層架構(gòu)設(shè)計(jì)）

　　全媒體智慧聯(lián)絡(luò)是一個(gè)企業(yè)級(jí)的聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，它承載企業(yè)的客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)，精準(zhǔn)營銷與觸點(diǎn)營銷聯(lián)絡(luò)，通過智能路由實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)智能化，通過人工智能與多媒體承載能力實(shí)現(xiàn)交互智能化，通過大數(shù)據(jù)的收集、處理與分析實(shí)現(xiàn)管理智能化，通過對(duì)交互數(shù)據(jù)與交互媒體的采集與分析實(shí)現(xiàn)智能化的決策依據(jù)，可極大提升客戶的聯(lián)絡(luò)體驗(yàn)、員工的賦能體驗(yàn)、管理運(yùn)營體驗(yàn)以及決策分析體驗(yàn)。

　　不同的客戶通過不同的渠道進(jìn)入到企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心，智能服務(wù)路由引擎通過預(yù)判與信息采集（IVR按鍵、語音等）將服務(wù)請(qǐng)求路由到對(duì)應(yīng)的人工智能或人工，來處理客戶的服務(wù)請(qǐng)求，對(duì)于人工智能不能處理的請(qǐng)求，路由引擎再次將服務(wù)路由到相應(yīng)的人工，由人工通過語音、視頻、IM等多媒體方式來解決客戶的服務(wù)請(qǐng)求，處理完成后將輸出以下結(jié)果：

　　客戶經(jīng)理通過精準(zhǔn)營銷引擎獲得的信息以及服務(wù)過程流傳的商機(jī)可以和客戶進(jìn)行主動(dòng)聯(lián)絡(luò)，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)首先會(huì)選擇合適的聯(lián)絡(luò)渠道，然后通過智能營銷路由引擎與客戶之間建立連接，完成營銷過程。

　　企業(yè)在自己的門戶網(wǎng)站、搜索網(wǎng)站、企業(yè)APP、微信公眾號(hào)等觸點(diǎn)發(fā)布廣告信息，客戶可以直接進(jìn)行點(diǎn)擊聯(lián)絡(luò)，然后通過觸點(diǎn)營銷路由引擎與企業(yè)的客戶經(jīng)理或銷售建立聯(lián)絡(luò)，客戶經(jīng)理可通過獲取客戶瀏覽信息，預(yù)判到客戶的購買意向，從而完成銷售流程。

　　從聯(lián)絡(luò)中心的基礎(chǔ)架構(gòu)與運(yùn)營管理系統(tǒng)中來獲取運(yùn)營數(shù)據(jù)，然后進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析與處理，給運(yùn)營人員進(jìn)行展示，可根據(jù)服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行預(yù)警與提醒，并給出調(diào)控建議，從而達(dá)到管理精細(xì)化與運(yùn)營精細(xì)化的目的。決策信息的收集與呈現(xiàn)

　　在客戶服務(wù)、主動(dòng)聯(lián)絡(luò)的過程中采集交互數(shù)據(jù)以及語音、文本、視頻等媒體數(shù)據(jù)，根據(jù)決策要求進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，通過媒體分析引擎生成分析報(bào)告，來為產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營銷模式、服務(wù)改進(jìn)、流程優(yōu)化等提供決策依據(jù)。

　　通過對(duì)智慧聯(lián)絡(luò)平臺(tái)的接入子系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)子系統(tǒng)、路由子系統(tǒng)、座席子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)子系統(tǒng)、輔助決策等各系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，結(jié)合運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行大數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)分析，預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)影響，輔助及時(shí)排除故障，為系統(tǒng)的不間斷健康運(yùn)行保駕護(hù)航。