摘要：Teleperformance互聯(lián)企信發(fā)布《全渠道客服中心戰(zhàn)略提升企業(yè)業(yè)績》白皮書，報告顯示有過消極客服體驗的顧客，對其品牌忠誠度降低約30%。

　　中國的網(wǎng)民總數(shù)超過總?cè)丝诘囊话�，且近八成是社交媒體深度用戶。中國移動設(shè)備用戶每天在社交媒體上的平均投入時間超過90分鐘。

　　現(xiàn)在，與品牌、企業(yè)互動的主動權(quán)掌握在消費者手中。他們不但可以選擇溝通的形式，甚至還有溝通的時間和地點。這種現(xiàn)狀改變了傳統(tǒng)的顧客體驗，令其呈現(xiàn)出非線性的特點。越來越多的企業(yè)希望通過全渠道客戶服務(wù)解決方案來應(yīng)對這種挑戰(zhàn)。

Teleperformance互聯(lián)企信：發(fā)布《全渠道客服中心戰(zhàn)略提升企業(yè)業(yè)績》白皮書 

　　全渠道戰(zhàn)略是一種將企業(yè)的所有客戶服務(wù)渠道整合在一起的協(xié)同運營模式，為消費者提供無縫銜接的客戶服務(wù)體驗。

　　消費者與企業(yè)之間的關(guān)系必須建立在能提升消費者滿意度和忠誠度的全渠道客戶體驗戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上。正確的全渠道客戶服務(wù)體驗戰(zhàn)略需要結(jié)合豐富的行業(yè)經(jīng)驗、高素質(zhì)的員工、適宜的方法及安全性與技術(shù)能力，才能為客戶帶來卓越的全渠道客服體驗。

Teleperformance互聯(lián)企信

　　Teleperformance互聯(lián)企信客戶體驗實驗室(CXLab)對此進(jìn)行了調(diào)研。2016年，CXLab采訪了多個國家和垂直渠道的數(shù)千個終端消費者。調(diào)查結(jié)果清晰表明，客戶服務(wù)對品牌忠誠度有顯著影響；另外，實施全渠道客戶服務(wù)體驗可以極大提升企業(yè)的業(yè)績。報告顯示，消費者在與客服人員溝通的過程當(dāng)中使用的渠道越多，他們就越有可能向他人推薦該品牌。

　　CX全球調(diào)查發(fā)現(xiàn)，至目前為止，在與客服中心溝通的過程當(dāng)中，語音服務(wù)仍是跨地域客戶服務(wù)最常用最受消費者青睞的渠道（超過60%）。語音服務(wù)也是最受中國消費者歡迎的渠道，但是即便如此，相對于其他受訪國家來說依然偏低（47%）。

　　客戶服務(wù)是影響消費者忠誠度的一個極其重要的因素。有過積極客服體驗的消費者，其忠誠度要比沒有接觸過客服的消費者高出14個百分點；而有著消極客服體驗的顧客，其忠誠度則比沒有接觸過客服的消費者降低26個百分點。因此，為消費者提供滿意的客服體驗就是在提升企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績。

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　　或者請聯(lián)系marketing@teleperformance.cn

　　Teleperformance集團(tuán)于2007年進(jìn)入中國成立北京互聯(lián)企信信息技術(shù)有限公司，是專業(yè)的BPO業(yè)務(wù)提供商以及外包呼叫運營商，行業(yè)知名外包客服中心專家。在中國設(shè)立了6個站點，擁有員工約5000人，坐席分布在5個城市，分別是北京總部，西安分公司，南寧分公司，昆明分公司及佛山分公司。依靠Teleperformance集團(tuán)為強(qiáng)大后盾，采用其全球統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和運營考核指標(biāo)，北京互聯(lián)企信信息技術(shù)有限公司竭力為我們的客戶提供專業(yè)、系統(tǒng)語音呼出、呼入，網(wǎng)上聊天、電子郵件、社交媒體等多渠道客服業(yè)務(wù)。我們擁有一批忠誠、敬業(yè)、專業(yè)化的管理人才和技術(shù)專家，科學(xué)的質(zhì)量管理體系，能夠為客戶為客戶提供個性化外包服務(wù)解決方案。通過強(qiáng)大的技術(shù)開發(fā)能力，高效的資源整合、強(qiáng)大的運營能力、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砹鞒�，致力于協(xié)助客戶和合作伙伴的競爭能力的持續(xù)優(yōu)化，以及實現(xiàn)客戶的最大商業(yè)價值。我們的客戶包含多家世界500強(qiáng)企業(yè)，其中90%跟我們有長期的合作。

　　服務(wù)類型：技術(shù)支持、客戶關(guān)懷、客戶獲得、催收、銷售、保留和回饋管理、市場調(diào)研和數(shù)據(jù)記錄、機(jī)會產(chǎn)生、和電話銷售。

　　服務(wù)行業(yè)/垂直市場：電信/互聯(lián)網(wǎng)接入供應(yīng)商、金融服務(wù)、旅游、電子商務(wù)、技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)游戲、金融、保險、消費品、硬件、軟件、零售、能源

　　服務(wù)方式/多渠道：話音呼入/呼出、網(wǎng)上時時聊天、電子郵件、社交媒體渠道

　　客服人數(shù)：約5000人

　　服務(wù)語言:13種語言

　　普通話、廣東話、英語、日語、韓語、泰語、馬來語、印尼語、菲律賓語、越南語等

　　電話：（86）010-59936000

　　地址：北京市海淀區(qū)中關(guān)村南三街6號，中科資源大廈南樓三層

　　網(wǎng)址：www.teleperformance.cn

　　Email：Marketing@teleperformance.cn

　　Teleperformance集團(tuán)成立于1978年，總部位于法國。目前全球最大的外包呼叫運營商，也是行業(yè)中歷史最長，經(jīng)驗最豐富的企業(yè)；同時全球的坐席數(shù)量位居全球第一（員工數(shù)超過217，000）；其業(yè)務(wù)遍及全球74個國家；擁有311個客戶聯(lián)絡(luò)中心為160多個市場提供服務(wù)并可提供265種以上的語言及方言服務(wù)；每年客戶聯(lián)絡(luò)超過14億次。領(lǐng)先的CRM呼叫中心經(jīng)驗；全球性的業(yè)務(wù)分布；靈活的解決方案和合作模式；合理的成本控制；統(tǒng)一的運營標(biāo)準(zhǔn)文化；良好的財務(wù)狀況及資深的行業(yè)專家和管理團(tuán)隊是Teleperformance成功的基礎(chǔ)。

　　Teleperformance集團(tuán)是歐洲證券交易所的上市企業(yè)，交易代碼為5180.客戶通過我集團(tuán)公司官方網(wǎng)站http://www.teleperformance.com查閱我集團(tuán)歷年年報以及實時股票信息。Teleperformance，2016年的集團(tuán)業(yè)務(wù)收入為37億美元（約人民幣230億元）為全球同行業(yè)內(nèi)財務(wù)狀況最優(yōu)企業(yè)。集團(tuán)已涉及的行業(yè)介紹：

　　37年來Teleperformance已深入全球電信、金融、保險、電子商務(wù)、媒體、IT、能源設(shè)施、旅游、制造、物流、制藥等各大行業(yè)，并成功為大型跨國公司如：AT&T、Verizon、AIG、Microsoft、Citigroup，Expedia等全球500強(qiáng)企業(yè)提供以CRM為核心的服務(wù)體系，服務(wù)類型包括：客戶挖掘、客戶增值、技術(shù)支持、債務(wù)追討和市場調(diào)研等；其中90%的客戶和我們有2-15年的合作基礎(chǔ)。