摘要：Teleperformance互聯(lián)企信發(fā)布《全渠道客服中心戰(zhàn)略提升企業(yè)業(yè)績(jī)》白皮書(shū)，報(bào)告顯示有過(guò)消極客服體驗(yàn)的顧客，對(duì)其品牌忠誠(chéng)度降低約30%。

　　中國(guó)的網(wǎng)民總數(shù)超過(guò)總?cè)丝诘囊话�，且近八成是社交媒體深度用戶(hù)。中國(guó)移動(dòng)設(shè)備用戶(hù)每天在社交媒體上的平均投入時(shí)間超過(guò)90分鐘。

　　現(xiàn)在，與品牌、企業(yè)互動(dòng)的主動(dòng)權(quán)掌握在消費(fèi)者手中。他們不但可以選擇溝通的形式，甚至還有溝通的時(shí)間和地點(diǎn)。這種現(xiàn)狀改變了傳統(tǒng)的顧客體驗(yàn)，令其呈現(xiàn)出非線(xiàn)性的特點(diǎn)。越來(lái)越多的企業(yè)希望通過(guò)全渠道客戶(hù)服務(wù)解決方案來(lái)應(yīng)對(duì)這種挑戰(zhàn)。

Teleperformance互聯(lián)企信：發(fā)布《全渠道客服中心戰(zhàn)略提升企業(yè)業(yè)績(jī)》白皮書(shū) 

　　全渠道戰(zhàn)略是一種將企業(yè)的所有客戶(hù)服務(wù)渠道整合在一起的協(xié)同運(yùn)營(yíng)模式，為消費(fèi)者提供無(wú)縫銜接的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。

　　消費(fèi)者與企業(yè)之間的關(guān)系必須建立在能提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的全渠道客戶(hù)體驗(yàn)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上。正確的全渠道客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)戰(zhàn)略需要結(jié)合豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、高素質(zhì)的員工、適宜的方法及安全性與技術(shù)能力，才能為客戶(hù)帶來(lái)卓越的全渠道客服體驗(yàn)。

Teleperformance互聯(lián)企信

　　Teleperformance互聯(lián)企信客戶(hù)體驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室(CXLab)對(duì)此進(jìn)行了調(diào)研。2016年，CXLab采訪(fǎng)了多個(gè)國(guó)家和垂直渠道的數(shù)千個(gè)終端消費(fèi)者。調(diào)查結(jié)果清晰表明，客戶(hù)服務(wù)對(duì)品牌忠誠(chéng)度有顯著影響；另外，實(shí)施全渠道客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)可以極大提升企業(yè)的業(yè)績(jī)。報(bào)告顯示，消費(fèi)者在與客服人員溝通的過(guò)程當(dāng)中使用的渠道越多，他們就越有可能向他人推薦該品牌。

　　CX全球調(diào)查發(fā)現(xiàn)，至目前為止，在與客服中心溝通的過(guò)程當(dāng)中，語(yǔ)音服務(wù)仍是跨地域客戶(hù)服務(wù)最常用最受消費(fèi)者青睞的渠道（超過(guò)60%）。語(yǔ)音服務(wù)也是最受中國(guó)消費(fèi)者歡迎的渠道，但是即便如此，相對(duì)于其他受訪(fǎng)國(guó)家來(lái)說(shuō)依然偏低（47%）。

　　客戶(hù)服務(wù)是影響消費(fèi)者忠誠(chéng)度的一個(gè)極其重要的因素。有過(guò)積極客服體驗(yàn)的消費(fèi)者，其忠誠(chéng)度要比沒(méi)有接觸過(guò)客服的消費(fèi)者高出14個(gè)百分點(diǎn)；而有著消極客服體驗(yàn)的顧客，其忠誠(chéng)度則比沒(méi)有接觸過(guò)客服的消費(fèi)者降低26個(gè)百分點(diǎn)。因此，為消費(fèi)者提供滿(mǎn)意的客服體驗(yàn)就是在提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

　　獲得完整白皮書(shū)《全渠道客服中心戰(zhàn)略提升企業(yè)業(yè)績(jī)》

　　請(qǐng)點(diǎn)擊：https://jinshuju.net/f/Np8gWU

　　或者請(qǐng)聯(lián)系marketing@teleperformance.cn

　　Teleperformance集團(tuán)于2007年進(jìn)入中國(guó)成立北京互聯(lián)企信信息技術(shù)有限公司，是專(zhuān)業(yè)的BPO業(yè)務(wù)提供商以及外包呼叫運(yùn)營(yíng)商，行業(yè)知名外包客服中心專(zhuān)家。在中國(guó)設(shè)立了6個(gè)站點(diǎn)，擁有員工約5000人，坐席分布在5個(gè)城市，分別是北京總部，西安分公司，南寧分公司，昆明分公司及佛山分公司。依靠Teleperformance集團(tuán)為強(qiáng)大后盾，采用其全球統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)營(yíng)考核指標(biāo)，北京互聯(lián)企信信息技術(shù)有限公司竭力為我們的客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、系統(tǒng)語(yǔ)音呼出、呼入，網(wǎng)上聊天、電子郵件、社交媒體等多渠道客服業(yè)務(wù)。我們擁有一批忠誠(chéng)、敬業(yè)、專(zhuān)業(yè)化的管理人才和技術(shù)專(zhuān)家，科學(xué)的質(zhì)量管理體系，能夠?yàn)榭蛻?hù)為客戶(hù)提供個(gè)性化外包服務(wù)解決方案。通過(guò)強(qiáng)大的技術(shù)開(kāi)發(fā)能力，高效的資源整合、強(qiáng)大的運(yùn)營(yíng)能力、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砹鞒蹋�致力于協(xié)助客戶(hù)和合作伙伴的競(jìng)爭(zhēng)能力的持續(xù)優(yōu)化，以及實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的最大商業(yè)價(jià)值。我們的客戶(hù)包含多家世界500強(qiáng)企業(yè)，其中90%跟我們有長(zhǎng)期的合作。

　　服務(wù)類(lèi)型：技術(shù)支持、客戶(hù)關(guān)懷、客戶(hù)獲得、催收、銷(xiāo)售、保留和回饋管理、市場(chǎng)調(diào)研和數(shù)據(jù)記錄、機(jī)會(huì)產(chǎn)生、和電話(huà)銷(xiāo)售。

　　服務(wù)行業(yè)/垂直市場(chǎng)：電信/互聯(lián)網(wǎng)接入供應(yīng)商、金融服務(wù)、旅游、電子商務(wù)、技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)游戲、金融、保險(xiǎn)、消費(fèi)品、硬件、軟件、零售、能源

　　服務(wù)方式/多渠道：話(huà)音呼入/呼出、網(wǎng)上時(shí)時(shí)聊天、電子郵件、社交媒體渠道

　　客服人數(shù)：約5000人

　　服務(wù)語(yǔ)言:13種語(yǔ)言

　　普通話(huà)、廣東話(huà)、英語(yǔ)、日語(yǔ)、韓語(yǔ)、泰語(yǔ)、馬來(lái)語(yǔ)、印尼語(yǔ)、菲律賓語(yǔ)、越南語(yǔ)等

　　電話(huà)：（86）010-59936000

　　地址：北京市海淀區(qū)中關(guān)村南三街6號(hào)，中科資源大廈南樓三層

　　網(wǎng)址：www.teleperformance.cn

　　Email：Marketing@teleperformance.cn

　　Teleperformance集團(tuán)成立于1978年，總部位于法國(guó)。目前全球最大的外包呼叫運(yùn)營(yíng)商，也是行業(yè)中歷史最長(zhǎng)，經(jīng)驗(yàn)最豐富的企業(yè)；同時(shí)全球的坐席數(shù)量位居全球第一（員工數(shù)超過(guò)217，000）；其業(yè)務(wù)遍及全球74個(gè)國(guó)家；擁有311個(gè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心為160多個(gè)市場(chǎng)提供服務(wù)并可提供265種以上的語(yǔ)言及方言服務(wù)；每年客戶(hù)聯(lián)絡(luò)超過(guò)14億次。領(lǐng)先的CRM呼叫中心經(jīng)驗(yàn)；全球性的業(yè)務(wù)分布；靈活的解決方案和合作模式；合理的成本控制；統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)文化；良好的財(cái)務(wù)狀況及資深的行業(yè)專(zhuān)家和管理團(tuán)隊(duì)是Teleperformance成功的基礎(chǔ)。

　　Teleperformance集團(tuán)是歐洲證券交易所的上市企業(yè)，交易代碼為5180.客戶(hù)通過(guò)我集團(tuán)公司官方網(wǎng)站http://www.teleperformance.com查閱我集團(tuán)歷年年報(bào)以及實(shí)時(shí)股票信息。Teleperformance，2016年的集團(tuán)業(yè)務(wù)收入為37億美元（約人民幣230億元）為全球同行業(yè)內(nèi)財(cái)務(wù)狀況最優(yōu)企業(yè)。集團(tuán)已涉及的行業(yè)介紹：

　　37年來(lái)Teleperformance已深入全球電信、金融、保險(xiǎn)、電子商務(wù)、媒體、IT、能源設(shè)施、旅游、制造、物流、制藥等各大行業(yè)，并成功為大型跨國(guó)公司如：AT&T、Verizon、AIG、Microsoft、Citigroup，Expedia等全球500強(qiáng)企業(yè)提供以CRM為核心的服務(wù)體系，服務(wù)類(lèi)型包括：客戶(hù)挖掘、客戶(hù)增值、技術(shù)支持、債務(wù)追討和市場(chǎng)調(diào)研等；其中90%的客戶(hù)和我們有2-15年的合作基礎(chǔ)。