還記得什么時候打電話給客服中心？還是已經(jīng)習(xí)慣使用文字客服或語音客服？面對當(dāng)今消費(fèi)型態(tài)的轉(zhuǎn)變，企業(yè)提供的客戶體驗(yàn)服務(wù)已經(jīng)與時俱進(jìn)，跳脫傳統(tǒng)一對一人工客服模式，開始建構(gòu)全渠道、移動化與智慧化的客服平臺。
為了探究這股發(fā)展趨勢，商業(yè)周刊與華厚公司共同主辦「AI加值商機(jī)大未來，2017智能客服高峰論壇」，由商業(yè)周刊數(shù)位內(nèi)容編輯部總編輯王之杰主持，邀請臺灣IDC研究總監(jiān)江芳韻、臺灣大學(xué)商研所教授黃崇興、華厚公司總經(jīng)理洪俊輝和Genesys臺灣區(qū)銷售總監(jiān)林正斌，進(jìn)行一場亟具建設(shè)性的交流對談。
移動時代客服中心需要智能科技協(xié)助轉(zhuǎn)型
首先，針對智能客服發(fā)展態(tài)勢，江芳韻研究總監(jiān)引用IDC調(diào)查報告指出：「臺灣智能手機(jī)滲透率超過七成，預(yù)估移動裝置使用者明年再成長五成。」等于在移動化與數(shù)位化推波助瀾之下，消費(fèi)者對于客服的需求與期待，將更重視即時效率。
因此她認(rèn)為當(dāng)今企業(yè)建置客服中心必須克服三大挑戰(zhàn)：「如何確保客戶問題可以被檔案化處理，如何讓各部門的消費(fèi)者觀點(diǎn)一致，以及如何在不同渠道之間提供客戶連貫性服務(wù)�！怪灰m時導(dǎo)入創(chuàng)新智能科技，有助于化解跨渠道管理阻礙，強(qiáng)化資料匯整與分析能力，提供滿足客戶需求的差異化服務(wù)。
認(rèn)同智能科技可以在客戶服務(wù)中扮演關(guān)鍵角色，但黃崇興教授強(qiáng)調(diào)：「要知道什么是智能？不能只停留在數(shù)據(jù)搜集層面，要有能力分析解讀，變成有用的商業(yè)情報�！蛊髽I(yè)建構(gòu)智能客服平臺時，應(yīng)該重視「數(shù)據(jù)－資訊－知識－智慧」四個轉(zhuǎn)化階段，沒有做好基礎(chǔ)功夫，便無法將累積的數(shù)據(jù)與資訊，升級為知識與智慧，成功提升使用者服務(wù)體驗(yàn)。
他建議企業(yè)不要期待有速成捷徑，但應(yīng)該仰賴中介者給予協(xié)助，當(dāng)今智能客服產(chǎn)業(yè)鏈中，有優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)供應(yīng)商可以提供支援，透過深度學(xué)習(xí)、語音辨識、自然語言等智能工具，縮短從數(shù)據(jù)累積到形成商業(yè)決策的執(zhí)行流程。
打造智能客服平臺提升客戶體驗(yàn)與企業(yè)效益
臺灣華厚跟美商Genesys正是客戶體驗(yàn)解決方案的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)供應(yīng)商，服務(wù)過的企業(yè)涵蓋FinTech，金融，電信，電商，保險，購物，服務(wù)業(yè)等不同領(lǐng)域，所以從諸多實(shí)務(wù)案例中可以歸納出，企業(yè)建立全渠道智能客服，無非是想在移動網(wǎng)路時代，縮短與客戶之間的信息溝通斷層，一方面實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)核心價值，一方面強(qiáng)化客戶黏著度、開創(chuàng)新商機(jī)。
尤其智能客服還具備「人機(jī)協(xié)作」與「多工模式」等特色，在協(xié)助減少人事支出、提升服務(wù)效能、避免營運(yùn)風(fēng)險等方面都有出色表現(xiàn)。洪俊輝總經(jīng)理舉例表示：「像客服中常見的FAQ，可以改由智慧語音助理代勞，正職員工則訓(xùn)練成高階人力，出現(xiàn)艱難問題時再接手處理，藉以降低人工成本�！够蛘哂龅娇头娫挐M線，即時性對話可以引導(dǎo)給聊天機(jī)器人，或者分散到簡訊、文字或APP等其他交流渠道，提供彈性選擇也有助于拉高移動世代滿意度，幫企業(yè)自己累積商譽(yù)價值。
至于在協(xié)助企業(yè)建構(gòu)全渠道智能客服平臺中，體悟到「科技來自于人性」真諦的林正斌銷售總監(jiān)，強(qiáng)調(diào)看待智能客服效益時，應(yīng)該回歸企業(yè)與客戶的基本需求，「包括主動把后臺所蒐集的大數(shù)據(jù)，透過深度學(xué)習(xí)后，在全渠道智能系統(tǒng)中，內(nèi)化成有用的知識與智慧，當(dāng)成提供一致性服務(wù)與差異化服務(wù)的重要基礎(chǔ)�！蛊┤鏕enesys全球重要客戶之一的Airbnb，在訂房客戶出發(fā)前，客服系統(tǒng)會依據(jù)客戶設(shè)定發(fā)送提醒與建議事項(xiàng)，彰顯智能客服結(jié)合科技與人性的精神本質(zhì)。
智能客服勢不可擋可望成為企業(yè)利潤中心
面對智能客服已成為銳不可擋的發(fā)展趨勢，江芳韻研究總監(jiān)跟黃崇興教授在論壇結(jié)語再度強(qiáng)調(diào)，客服不該再視為無法帶來收益的支出中心，反而要在人工智能加持之下，把服務(wù)做得更廣更深，當(dāng)成企業(yè)驅(qū)動新商機(jī)的資產(chǎn)利潤中心。
始終站在第一線與企業(yè)并肩為伍的洪俊輝總經(jīng)理和林正斌銷售總監(jiān)，則有志一同認(rèn)為智能應(yīng)用會跟客服中心展開更全面性協(xié)作，形成強(qiáng)大的虛擬化管理體系，不僅發(fā)揮「全渠道」、「移動化」與「差異化」等實(shí)質(zhì)效益，還會重塑嶄新商業(yè)模式，帶給企業(yè)可觀回饋！
