企業(yè)數(shù)字化的緊迫性
根據(jù)Frost & Sulliva的數(shù)據(jù)，預計到2020年時，全球數(shù)字化轉型相關的行業(yè)增加值將達到近20萬億美元，全還約有46%的企業(yè)將數(shù)字業(yè)務發(fā)展作為未來一年內的首要任務，而這一比例在中國則更高，幾乎達到了69%。郭銘認為對于企業(yè)來講，數(shù)字時代已然來臨，若不做好充足的準備，借著風雨乘著春風進行數(shù)字化的轉型，那么這場甘霖一夜之間很有可能變成一場暴風雪。
數(shù)字時代面臨的趨勢和平臺化
郭銘介紹說，目前中國擁有8億多互聯(lián)網(wǎng)用戶和近13億的手機上網(wǎng)用戶，大量的有價值的用戶數(shù)據(jù)為商業(yè)帶來了巨大的驅動力。根據(jù)預測，到2020年，每一戶人家都將擁有十個互聯(lián)設備、每一個用戶都將持有5臺互聯(lián)設備、以及50億的互聯(lián)網(wǎng)用戶。除了物聯(lián)網(wǎng)設備以外，各類智能可穿戴設備、在不久的將來甚至會出現(xiàn)可植入人體的智能設備也讓人類自身融入到數(shù)字化當中。
在國內，順豐等物流公司已經能利用APP應用及微信端的公眾號開展快遞服務，微信成為了連接人與人之間親密關系甚至業(yè)務往來的連接平臺，產生了大量的數(shù)據(jù)，影響改變著我們的生活。
而在未來，一種趨勢，叫“產品即服務”。據(jù)一項關于世界財富五百強的統(tǒng)計分析指出到2020年：將有以下比例的行業(yè)內企業(yè)以及總量超過70%的企業(yè)提供所謂的“產品”，即差異化的用戶服務內容。汽車行業(yè)15%，電子行業(yè)13%，能源、醫(yī)療保健、電訊行業(yè)8%，航空3%。但是同時，數(shù)字化使得信息的公開和共享也帶來了數(shù)字時代的各種各樣的安全問題。
數(shù)字時代的服務行業(yè)將因AI而改變
Twitter曾發(fā)布過一個研究顯示，對于消費者來說客戶服務的重要度比品牌自身要高出30個百分點。郭銘認為，雖然企業(yè)都認為“客戶就是上帝”，但是上帝需要什么并沒有多少企業(yè)真正做到了解。主動參與、立即滿足和個性化服務成為排名前三的消費者客戶服務需求。
在未來，個性化和預測將成為主題，依靠類似于大數(shù)據(jù)和人工智能等技術的推動，將把渠道內的客戶服務與效率提升到極致。
目前，客戶服務的渠道依舊是語音服務、各種移動應用程序APP以及企業(yè)的公眾號為主，另外還有社交媒體、網(wǎng)絡聊天、短信、視頻以及其他物聯(lián)網(wǎng)自助服務等多種形式。目前的用戶也并不是通過單一渠道，而是多種渠道用戶的方式解決問題。
雖然渠道多種多樣，但是信息的一致性、客服代表的傾聽能力，與快速解決客戶問題的能力這三種才是影響用戶滿意度的評判標準。
不過在將來可以預見的是，以人工智能為核心的智能識別、智能匹配、智能解答得到廣泛的應用，為客戶提供更加精準的信息推送。郭銘認為，技術革新的投入與收益是不容忽視的一點。實踐數(shù)字化轉型必須考慮企業(yè)整體的跟進能力，應該貫穿企業(yè)內部組織和各個職能部門，在運營環(huán)節(jié)中落地，從規(guī)劃、生產、銷售和管理全面的推進深度數(shù)字化。同時，企業(yè)還應具有較強的整合能力與對客戶統(tǒng)一認識。
他認為，可以通過客戶體驗生命周期的維度檢視企業(yè)對客戶體驗。他依據(jù)這一周期的不同環(huán)節(jié)，大致分為三個階段。分別是購買前的引流階段，客戶決定購買行為進入購買階段以及客戶關系的維護與管理階段。這三個階段分別可以通過多渠道的推送吸引用戶，留住用戶的大量有價值的數(shù)據(jù)錄入以及分析，最后提升用戶的忠誠度形成良性循環(huán)。
因此，數(shù)字時代接洽和服務客戶的關鍵就在于打造以客戶為中心，以互聯(lián)與智能技術為基礎，通過全渠道資源滿足客戶需求的能力，并最終實現(xiàn)客戶的自助服務，邁向零基礎、全職能的數(shù)字時代。
Genesys的G-NINE方案是利用AI提供企業(yè)聯(lián)絡中心解決方案
Genesys人工智能品牌叫作“Kate”，Genesys主要是關注三個方向，可以幫助企業(yè)實現(xiàn)好的客戶體驗，員工體驗，最終目標是優(yōu)化業(yè)務流程。
1、聊天機器人
聊天機器人可以很大程度上幫助我們回答一些簡單的問題，同時在回答問題的過程中，也能提供一些比如銀行余額查詢的服務。對于聊天機器人來講，我們會覺得它的主要應用場景不只是回答客戶的簡單訴求，一個好的聊天機器人真正要做的是能夠準確的判斷客戶的意圖，根據(jù)客戶的意圖去做下一步指令的判斷。在Genesys的架構下，我們把聊天機器人作為聯(lián)絡中心解決方案中的一個小小的組件，就是座席員的角色。判斷客戶意圖之后，下一步就是由Genesys的智能路由引擎來進行控制，聊天機器人應用的渠道是很多的，網(wǎng)站，手機APP，還有即時通訊工具，都可以和聊天機器人進行整合。
2、利用人工智能幫助座席員每一天的工作更簡單，更容易
消費者跟企業(yè)的溝通和交互渠道會非常多，網(wǎng)站，手機APP，還有即時通訊工具都留下了很多數(shù)據(jù)，這就是人工智能的應用基礎。當一個客戶發(fā)起一個交互之前，根據(jù)已經留在我們企業(yè)所有的數(shù)據(jù)化的印記，可以做客戶需求的預判。這個預判的好處，當服務不能完全由客戶通過自助服務完成的時候，這些信息可以被推送到我們人工座席，給他很多預判。
3、客戶歷程的分析和預測匹配的技術
Genesys這個技術是專注于客戶全渠道的，客戶歷程的，我們知道各個渠道進行了哪些交互，以及最終達成業(yè)務成果的所有數(shù)據(jù)�；谖覀兪占倪@些數(shù)據(jù)，人工智能可以判斷出來哪個客戶路徑是最佳的。基于這個分析結果，可以優(yōu)化我們企業(yè)的業(yè)務流程。
