用CRM管理客戶，及時(shí)獲取有效信息
無論是開發(fā)新客戶，還是鞏固老客戶，客戶信息的管理是最基礎(chǔ)、最重要的工作。這是因?yàn)楫?dāng)企業(yè)的規(guī)模較小時(shí)，它面對的客戶數(shù)量有限，可以對客戶悉心照顧，能了解每一個(gè)客戶的特點(diǎn)。
但是，當(dāng)客戶增加了并達(dá)到一個(gè)臨界點(diǎn)時(shí)，客服對客戶的掌控能力就急劇減弱。因此，企業(yè)的客服部門一般會建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，并且將數(shù)據(jù)交給客服人員進(jìn)行維護(hù)和更新，以方便客戶服務(wù)工作的開展。
然而，陳舊的客戶資料卡等管理方式容易造成格式不一、易遺漏、更新遲滯等問題，在今天的客戶服務(wù)中心已經(jīng)很少見到。更多的情況下，企業(yè)開始采用CRM軟件對客戶信息進(jìn)行集中管理，客服人員可以基于CRM系統(tǒng)對客戶進(jìn)行回訪和標(biāo)記，效率大大提升。
在這里推薦客服朋友們使用七陌云客服，它的CRM管理功能可以輕松實(shí)現(xiàn)對客戶信息的管理，提高客服人員的工作效率。在七陌云客服客戶信息頁面，客服人員不僅能夠了解客戶姓名、咨詢記錄、歷史訂單，甚至還能了解客戶來自哪一個(gè)渠道，這些信息可以幫助客服人員對客戶進(jìn)行分析和分類，從而制定更好的溝通策略。
并且，七陌云客服還可以和企業(yè)內(nèi)部的CRM進(jìn)行對接，方便企業(yè)將多個(gè)平臺的數(shù)據(jù)進(jìn)行集中處理，方便進(jìn)行獲客轉(zhuǎn)化的數(shù)據(jù)分析。
熟練運(yùn)用知識庫，提升問答專業(yè)性
有的客服朋友們表示，即使做了很多的前期準(zhǔn)備，在客服工作中仍然會遇到一些解答的盲區(qū)，在極快的工作節(jié)奏中，如果一時(shí)間無法給到客戶滿意的回答，不僅影響工作質(zhì)量，還會影響工作信心，甚至?xí)l(fā)客戶投訴問題。
實(shí)際上，通過小七走訪了解，大部分的企業(yè)在客服人員的培訓(xùn)上還比較“粗糙”，入職后一周都不到的培訓(xùn)就上崗的客服人員不在少數(shù)，而理解業(yè)務(wù)需要一定的訓(xùn)練時(shí)間。因此，如何找到合適的工具和方法，幫助客服人員迅速提升專業(yè)度，成為客服中心的棘手問題。
僅僅依靠培訓(xùn)和記憶顯然是不夠的，七陌云客服的知識庫可以幫上忙。
在客服人員服務(wù)過程中，當(dāng)客戶咨詢的問題是知識庫內(nèi)容時(shí)，坐席就可以通過點(diǎn)擊會話內(nèi)容后的搜索圖標(biāo)或直接點(diǎn)擊會話窗口的知識庫圖標(biāo)進(jìn)行知識庫快速檢索。如此一來，難以記憶的報(bào)價(jià)、模糊不清的數(shù)據(jù)再也不是問題，客服人員的問答效率和專業(yè)度迅速提升。
巧用工單系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)跨部門協(xié)作
俗話說“專業(yè)的事交給專業(yè)的人做”，在客服工作中也是如此，無論是售前還是售后，客服人員和其他部門的協(xié)作永遠(yuǎn)少不了，工單系統(tǒng)因而成為客服人員的工作標(biāo)配。
通過工單系統(tǒng)，客服人員可以將客戶咨詢按照業(yè)務(wù)需求分類，并流轉(zhuǎn)至對口的部門進(jìn)行處理。為了提高工單的處理效率，客服人員需要按照要求嚴(yán)格填寫工單上的信息，以保證工單到達(dá)指定工作人員手中時(shí)能夠被準(zhǔn)確理解，并妥善處理。
體驗(yàn)過七陌云客服工單系統(tǒng)的客服朋友們會發(fā)現(xiàn)，告別死板的傳統(tǒng)工單模式，七陌的工單系統(tǒng)界面友好，按鈕分布清晰，支持企業(yè)根據(jù)自身業(yè)務(wù)流程進(jìn)行自定義；同時(shí)工單流轉(zhuǎn)處理軌跡也可實(shí)時(shí)查看，每個(gè)步驟均可實(shí)現(xiàn)工單計(jì)時(shí)，還有移動端app和微信工單助手支持，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地工單流轉(zhuǎn)，真正提升內(nèi)部業(yè)務(wù)協(xié)作效率。
不得不說，配合七陌云客服這樣領(lǐng)先的客服軟件，客服人員的工作效率更高，工作體驗(yàn)也更棒了。還在等什么，現(xiàn)在就注冊七陌云客服進(jìn)行體驗(yàn)吧！
